조남일 이사
로덴치과그룹 MSO ㈜로덴포유
‘왜?! 내 지시를 제대로 해내지 못할까?’ 병원조직에서 지시를 내리는 일을 하는 원장, 실장, 팀장들이 항상 갖고 있는 의문이다. 내가 내린 지시를 직원이나 팀원들이 왜 제대로 해내지 못하는 것인지 이해가 안 된다. 그래서 지시에 정확히 응하지 못하는 이들에게 화를 내면 전체분위기가 싸늘해지고 이것이 반복되면 조직에 반목만 생긴다.
원인은 어디 있을까? 필자가 추천하는 칩 히스, 댄 히스 의 <Stick>에서 명쾌한 해답을 찾을 수 있다.
‘단순할 수 없다면 통할 수 없다’는 이 명쾌한 논리를 미군의 예로 설명하고 있다. 군대는 체계적인 명령체계와 계획을 가지고 있는 가장 확실한 조직이다. 하지만 치밀한 작전계획과 계급에 의한 명령체계를 가진 완벽한 군대의 의사소통체제는 놀랍게도 적을 만나면 무용지물이 돼버리고 만다.
날씨가 안 좋아 진다거나 예기치 못한 적의 공격으로 공급부대가 괴멸된다거나 이동경로가 막혀버린다거나 하는 일들이 그것이다. 1980년대 미군은 이런 예기치 못한 돌발상황에서도 성공적으로 임무를 수행할 수 있는 방법을 연구하기 시작, 1980년대 후반에 작전계획 절차와 접근방법 등을 전면 수정해 지휘관의 의도(Commander’s Intent, CI)라는 신개념을 도입했다. 이는 모든 작전명령서 가장 윗줄에 첨가되는 짧은 서술문을 말한다.
예를 들면 이전 명령은 “남동 지역에서 적의 의도를 분쇄하라. 그렇기 위해 A중대는 A-1지역으로 AM 10:30까지 이동해 진지를 구축하고, B중대는 B-1지역을 11:00까지 이동해서 전차부대와 합류해 (… 후략 …)”이었다면, CI에 입각한 명령은 “나의 의도는 A지역에 주둔하고 있는 T대대가 B지역의 적을 완전히 궤멸해 무력화시켜 전선을 통과하는 3여단의 측면을 방어하는 것”으로 지시되는 것이다. 즉, 여러 가지 돌발상황에서 아무런 쓸모 없는 명령보다는 의도와 책임을 명확히 전달해 목표를 달성하는 메시지를 전달함으로써 각 부대의 이등병까지 지휘관의 의도를 알아 모든 수단을 동원해 목표를 달성하도록 하는 것이다.
이를 우리 조직(병원)에 적용하면 이렇다.
“우리 병원의 김**환자분이 요새 ‘소원해 진 것 같다’고 말씀을 하셨어요. 그래서 말인데, 이실장은 김**환자분의 이야기처럼 소원해진 것을 바로잡고 복장과 전화응대에 각별히 신경 쓰고, 박팀장은 팀원에게 환자응대를 잘 할 수 있도록 해주세요. (… 중략 …) 그리고, 말이 나온 김에 하는 말인데, 10월 한 달을 환자응대의 달로 정해서 집중적으로 교육하고 체크해보도록 하세요”
이런 지시를 내리고 있었다면 CI적인 지시는 “우리병원은 정확히 진단하고 제대로 진료하는 것이 목표입니다. 그 과정에서 환자의 도움이 절대적으로 필요합니다. 이실장과 박팀장은 10월 한 달 동안 환자불편사항을 파악해 보완해 주세요”로 명확하게 전달하는 것이다.
지시를 내리는 사람은 의도가 분명해야 한다. 그리고 그 의도를 명확하게 지시받을 사람에게 알려줘야 한다. 즉, 내 의도를 구체적으로 짧고 정확하게 전달해야 한다.
