치과에 근무하면서 여전히 환자에게 진료를 권유하는 상담이 어렵거나 비용 이야기를 하기가 망설여진다면 아트셀링기법(Art og Selling) 세미나를 주목하자.
브레인스펙병원교육개발원(대표 김민정)이 마련한 2014년 임상사관학교 ‘치과 리더를 준비하는 관리자과정’의 제2강은 아트셀링기법이다.
아트셀링은 고객 응대 프로세스의 하나로, 고객의 니즈를 파악해 효과적인 병원 진료와 서비스를 실현함으로써 고객만족과 병원의 가치 상승, 매출 증대, 사원의 가치 상승을 목표로 하는 기법.
일선 병원 현장에서는 고객의 진료 권유를 어려워하는 치과의사나 실장급이 환자가 진료 권유나 비용 부담에 대해 저항감을 느끼지 않도록 기분을 좋게 유지하면서, 치료동의율을 높이는 적절한 소통기법으로 활용할 수 있다.
이번 아트셀링기법 강연에는 크리스챤 디올 인터내셔널 메이크업 아티스트로 활동하고, 현재는 SEP 크리에이티브 디렉터로 활약하고 있는 김승원 아티스트가 나설 예정.
김승원 아티스트는 △활기 있는 병원 △서비스 강화 △신뢰감 있는 병원 △사원 스스로의 가치 상승 △목표 달성 및 대출 증가 △병원 근로자의 긍정적 사고 변화 △자연스럽고 전문적인 상담 스킬 향상 △고객 만족도 및 신뢰 상승 △고객 재방문으로 이어지는 아트셀링 프로토콜을 통해 치과의 가치를 상승하면서 매출을 늘리는 시너지 비법을 소개할 계획이다.
또한 아트셀링의 기본 단계를 이해하는 것뿐만 아니라 각 단계를 숙지하고, 성공적인 실행을 돕는 코칭 프로그램까지 교육과정에 포함해 실전에서 실질적인 효과를 거둘 수 있도록 돕는다.
아트셀링기법을 살펴보면, 치과병의원에서 아트셀링 구현은 △고객 환영하기 △니즈 파악하기 △제안하기 △연결하기의 단계로 분류할 수 있다.
가장 첫 단계인 ‘고객 환영’은 신뢰와 믿음을 주고, 브랜드의 가치를 보여줄 수 있는 병원 환경을 마련하는 첫 단계. 미소와 환영인사를 비롯해 진료기구·장비 소독이 이에 포함된다.
이어 니즈를 파악하는 과정을 거친다. 적절한 질문을 하면서 적극적으로 경청하고, 원하는 것에 동의하면서 고객의 니즈를 파악하는 과정이다.
환자의 구강상태를 검진한다든가 필요한 방사선 촬영을 하며, 치료의 종류를 분석하는 등 환자 상태 점검 및 분류에 관한 과정을 숙지하는 단계다. 이 과정에서 요구되는 핵심질문 숙지와 질문의 우선순위 분별, 니즈 재확인 능력 등을 아트셀링기법을 통해 익힐 수 있다.
다음 단계는 제안하기로 넘어간다. 구강 내 검사 및 진단, 수술 보조 또는 구강 내 여러 침착물을 제거하고, 환자 치료과정에서 고객응대 프로세스를 구현해야 하는 과정.
이 과정에서는 환자 치료를 시작하면서, 치료 후 나타나는 결과를 이해하기 쉽도록 설명하고, 고객의 관심사를 잘 듣고 정리해 고객의 동의율을 높여야 한다.
마지막 단계인 ‘연결’은 환자의 구강 상태를 기록, 관리하면서 구강건강 관리 관련한 안내를 하는 순서다. 기구 및 장비 소독이나 행정적인 업무도 이 단계에 포함된다. 이 단계의 핵심은 다음 방문에 대해 환자에게 약속을 받고, 배웅하는 것이다.
치과에서 일어나는 단조로운 일상처럼 느껴지지만 각 순간마다 자연스럽고, 설득력 있는 환자 응대가 요구되는 것. 이해한 각각의 단계를 어떻게 실행에 옮기느냐가 사실상 치과병의원의 성장을 가늠하는 시금석이다.
브레인스펙은 이번 아트셀링기법 강연에서 GROW Coaching 프로그램을 포함, 성공적인 실행까지 책임지는 교육을 실시한다.
GROW는 Get Ready, Review, Observe, Win의 줄임말로, 아트셀링의 각 구현단계를 세분화해 적용할 수 있도록 한 코칭기법.
Get Ready 단계에서는 아트셀링의 가치를 재인식하고, 아트 셀링의 실행을 통한 효과와 결과에 대한 의견을 교환한다. 이어 Review에서 지난 코칭의 주제를 떠올리며 액션의 상황을 재현하고, 변화된 결과를 도출해 내도록 롤플레잉을 겸한 교육을 실시한다.
아울러 시각적, 청각적 부분 각각을 관찰(Observe)하는 과정을 거치고, 성공적인(Win) 코칭을 위해 선 질문, 후 피드백하는 단계를 밟는다. 이 단계에서는 각 단계를 세분화해 개선부분을 찾아내고, 구체적인 액션플랜을 계획한다. 액션 플랜은 코칭 대상자의 의견을 듣고, 코치와 함께 액션플랜을 작성하는 방식으로 이뤄지며, 단순한 행동패턴보다는 단계의 적용이 필요한 중요단계를 우선 적용해 실무에서 중요하게 요구되는 실력을 빠르게 쌓을 수 있도록 진행된다.
김민정 대표는 “아트셀링기법 강의는 환자 상담 효과를 극대화하고, 병원 매출 관리에 도움을 줄 수 있는 유익한 프로그램이 될 것”이라면서 “진료 권유 및 비용 표현에 어려움을 겪고 있다면 한 번쯤 들어보길 추천한다”고 밝혔다.
이 강의는 치과의사 및 임상 5년차 이상 스탭을 대상으로 총 20시간 진행된다.
