컨설팅 강의를 하고 나면 우리 병원에 A라는 일이 문제로 자주 발생하는데 어떻게 해야해요? 라는 고민섞인 질문을 하는 경우가 종종있다.
문제를 찾을 때는 이 문제가 발생되는 기전이 사람인지, 시스템인지, 시스템을 연결하는 프로세스에서 생긴 것인지 체크해야 한다. 단순히 ‘A라는 문제가 있는가?’라는 질문에 Yes or No로 대답한다고 해서 진짜 문제를 찾을 수 있는 것이 아니다. 질문부터 바뀌어야 한다. A라는 문제가 있다면 어떤 형태인지, 왜 그 형태를 띠고 있는지, 문제가 있다면 다른 대안이 있는 것인지, 있다면 어떤 것인지, A문제와 상대적으로 비교했을 때 무엇이 다른지에 대한 답을 할 수 있어야 한다.
다온C.S.M컴퍼니 컨설턴트들은 A병원의 ‘환자 동의가 낮다’라는 문제점을 진단하던 중 접수 응대 파트에서 ‘문진표가 없다’라는 것을 발견했다. 문진표가 없다 보니 환자의 CC는 기록하는데 내원동기, 진료 히스토리 체크가 누락될 수 있다. 그렇다면 상담자가 이 부분을 체크하는지 확인해봐야 한다.
체크하고 있다면 시간이 얼마나 걸리는지도 확인해봐야 한다. 대화를 통해 CC와 내원한 이유, 이전에 진료했던 히스토리등을 파악하기 위해 상담이 길어지거나 정보가 누락될 수도 있다. 그렇게 파악한 환자의 정보를 동의로 끌어내는 능력이 우수한지, 기록이 잘 공유되고 있는지 확인해야 한다. 만약 시간이 오래 걸린다면 그로 인해 다른 환자의 상담이 밀리지는 않는지, 상담자를 기다리느라 대기시간이 생기지는 않는지, 진료가 밀리지는 않는지도 체크해야 한다.
그런데 왜 그동안 접수할 때 문진을 하지 않은 것일까? 분명 그 이유가 있을 것이다. 진단분석을 하면서 확인결과 고급스러운 컨셉과 고소득자의 환자군들이 주로 찾는 병원의 특성상 대기실에서 문진표를 작성하거나 말하는 것을 좋아하지 않아서 상담실에서 대화하면서 파악하도록 한 것을 알 수 있었다.
다만 문진의 기준이 명확하지 않다 보니 누락되기도 하고, 무엇보다 파악한 환자의 정보를 기록하고 있지 않았다. 오롯이 실장이 혼자서 기억하고 응대하고 있었다. 그러다 보니 환자의 니즈를 정확하게 알고 있지 못하는 다른 직원들은 디테일한 환자 응대부분에서 미스가 발생하고, 환자들은 ‘제대로 케어 받고 있지 못하다’라고 느끼고 이탈로 이어지게 된 것이다.
결국, ‘문진표가 없다’가 문제가 아니라 ‘환자의 정보가 공유되지 않는다.’가 진짜 문제였다. 문제가 바뀌면 솔루션도 달라진다. 즉 무엇이 진짜 우리 병원에 환자 이탈을 만들어낸 원인인지, 무엇에 기준을 두고 시스템을 개선하고 프로세스를 연결해야 하는지 방향성이 제대로 정해지는 것이다.
만약, 우리 병원에 자주 발생되는 문제점이 있다면 그 상황을 정리하는 것으로 해결했다라고 생각하지 말고 실제 원인이 무엇인지, 어떤 방향성을 가지고 시스템 개선을 해야하는지 위에 예시로 든 상황처럼 문제를 바라보는 노력을 해 나아갈 때 진짜 문제가 해결 될 수 있을 것이다.
