최근 서울지역의 로컬 A치과에서 컨설팅 요청이 들어왔다. 매달 신규 환자들의 문의와 상담요청은 많은데, 실제 예약과 진료로 연결되는 경우가 적다는 내용이었다.
문제점을 찾기 위해 다각도의 모니터링을 진행했고, 해당 병원에서는 몇 가지의 안타까운 상담 패턴이 되풀이 되고 있다는 것을 발견할 수 있었다.
친절함은 기본, 고객의 물음에 열과 성을 다해 답변하는 상담실장들. 과연 무엇이 문제였을까?
최근 십여 년간 사용하던 침대 매트리스가 무척이나 불편하게 느껴지기 시작했다.
나의 생활패턴은, 주로 아침 일찍 시작해 자정에 가까운 시간에 집에 도착하면 다음날 예정된 회의나 강연, 행사 등에 참여하기 위한 준비와 리허설을 한다.
이후 몇 시간 잠을 청한 뒤 다시 집을 나서는 경우가 빈번했다. 그렇다보니, 불편한 침대보다는 거실의 소파에서 잠깐 눈을 붙이고 외출하는 때가 많아졌고, ‘하루에 누워있을 시간도 얼마 되지 않는데…’라는 생각에 ‘새로운 매트리스’를 구매하는 일은 잠시 먼 미래의 일로 미루게 됐다.
그러던 어느 날, TV 채널을 돌리다가 고가의 매트리스를 판매하고 있는 홈쇼핑 채널에 머무르게 됐다.
처음엔 가격만을 보고서 ‘우와~ 매트리스가 저렇게 비싸?!’하고 놀랐지만, 질 좋은 수면으로부터 모든 건강관리가 시작된다는 쇼호스트의 말은 나의 호기심을 자극했다.
“요즘 목, 어깨, 허리 결리는 곳이 많으신 분! 잠을 자도 자도 피곤하신 분들은 오늘 이 방송을 꼭 보셔야 한다”는 이야기가 TV에서 흘러나올 때마다 마치 홈쇼핑 속의 쇼호스트가 나의 상황을 하나하나 짚어주며 상담을 해주는 것 같았다.
수면의 양보다 질이 중요하다는 말. 단 1시간을 자더라도 편안하게 잠들 수 있다면, 불편한 8시간의 수면보다 훨씬 더 컨디션에 좋은 영향을 끼친다는 말에 고가의 침대 가격도 수긍되기 시작했다.
결국 요즘 피곤했던 것이 편하지 못한 잠자리 때문이었을까? 하는 생각에 결국 매트리스를 구매했고, 한 달여가 지난 지금은 ‘이렇게 좋은 것을 왜 진작 몰랐을까’ 싶을 정도로 만족스러운 하루를 보내고 있다.
사실 매트리스를 구매할 의향이 전혀 없던 나에게 ‘고가의 매트리스’는 제품이 가지고 있는 속성이나 특징 그 자체로 세일즈를 했다면 아마 절대 구입하지 않았을 것이다. 오히려 하루에 몇 시간 침대에 몸을 누이지 않는 나에게 비싼 매트리스는 사치라는 생각이 강하게 들지 않았을까.
하지만, 쇼호스트가 접근한 세일즈는 ‘매트리스’라는 제품에 ‘건강’이라는 가치를 부여한 것이었다. 만성피로와 수면 부족, 건강에 대한 걱정이 큰 현대인들 중에 요즘 목, 어깨, 허리가 결리지 않고 잠을 자도자도 피곤하지 않은 사람이 몇이나 있을까?
피곤하고 지친 직장인들에게 비싸기는 하지만, 단지 매트리스에 눕는 것만으로도 좋은 컨디션과 건강을 얻을 수 있다면 이보다 더 큰 가치가 있을까 생각한다.
