의료환경은 어떻게 변화할 것인가? 많은 메디컬 심포지엄에서 전문가들은 코로나19 중환자들이 증가함에 따라 진료과별 비대면 의료의 수요 또한 증가할거라 전망했다. 이러한 환경에 맞춰 병원의 브랜딩과 시스템을 어떻게 준비하고 있는지가 중요한 시기가 되었다.
예전에만 하더라도 핸드폰이나 모바일 환경에서 절대 구매할 수 없는 영역이 의료분야라고 했다. 직접 방문해서 환자 스스로가 판단하여 방문한 병원을 선택하는 경험이 가장 컸기 때문이다.
하지만 코로나19로 인해 대면진료 대한 두려움 때문에 방문하지않고 의료쇼핑이 가능한 비대면 채널인 모바일 환경을 통해 방문한 병원이 잘하는 특화된 진료를 판단할 수 있고, 카톡이나 네이버예약이 쉬우며, 지도검색 뿐만 아니라 영수증 리뷰의 평판이 좋고 정성스런 답글이 달려있거나 지속적인 홈페이지 관리가 되고 있는지를 경험할 것이다.
하지만 환자가 우리 병원을 와야겠다고 생각되는 비대면의 프로세스 중에 가장 중요한 항목은 무엇일까? 세일즈 상담교육을 할 때 가장 많이 하는 이야기는 ‘고객은 절대 이성적으로 물건을 사지 않는다’이다.
첫번째, 환자 판단 가능 영역 강화
이 부분은 진료를 ‘정성껏 잘 하는구나, 치료결과도 좋구나’라는 인식을 심어줄 수 있는 채널, 바로 임상블로그 또는 임상에 대한 설명 안내 영상이나 자료를 잘 준비해 놓는 것이다. 각 회사마다 믿고 신뢰할 수 있는 건 판매하고 있는 상품의 품질과 관리와 만드는 진행과정에서 오는 신뢰일 것이다.
병원에서 가장 중요하게 브랜딩이 될 수 있는 건 임상이라고 생각된다. 그러므로 병원에서 운영하는 실제 환자케이스의 사례를 가지고 환자와 어떤 스토리를 가지고 있고 어떻게 계획을 기획했으며 진료과정은 어떠하였는지를 잘 기획하여 생생히 살아있는 블로그를 제작, 운영하는 것이다. 너무나 많이 홍보채널로 이미 인식되어 있는 전단지 같은 블로그가 아닌 병원의 진료가치를 높힐 수 있는 비대면 채널을 강화해보도록 하자.
두번째, 청각적 요인 강화로 감성을 자극
우리 병원의 첫 방문 전화를 어떻게 관리하고 중요하게 생각하고 있는가이다.
답변하는 내용이 체계적으로 전달이 잘 되는지, 내부 시스템과 절차를 잘 설득하고 상황을 잘 정리하는 언어를 사용하는지, 걱정과 두려움을 잘 공감해 주고 따스한 억양과 속도로 안전함을 주는지는 병원을 오지 않고도 알 수 있는 중요한 비대면 채널이다.
의료쇼핑, 아직도 환자를 스스로 지킬 수 있는 건강과 안전을 선택하기 위해 중요한 선택일 수밖에 없다. 병원의 블로그와 전화에 대한 두가지 비대면 채널을 강화하여 올 해도 지속적으로 성장하는 병원이 되길 기원한다
