지난 호에서는 매출과 환자관리를 하는 여러 실장의 케이스를 살펴봤다. 각 치과의 상황마다 다르겠지만 열심히 하는 많은 실장들에게 도움이 됐길 바라며 이번 호에서는 매출전략 공통사항을 소개하고자 한다.
환자관리를 잘한다는 모든 치과에서 사용하는 가장 중요한 방법은 바로 ‘환자 스킨십’이다. 그런데 자연스럽고, 친밀감을 주며 진료의 안정감과 따뜻함을 주는 스킨십은 좋은 결과를 주지만, 서투른 태도는 서로에게 어색함을 부른다. 그래서 스킨십이란 참으로 모호하다.
가장 흔한 것은 마취할 때 환자의 손을 꼭 잡아주는 것이지만, 이것도 대상에 따라서 연령대가 비슷하거나 성별이 다른 경우 왠지 모를 불편함, 혹은 손의 온도 차이에 깜짝 놀라거나 예고 없는 스킨십 자체를 불편해 하는 분들도 있다. 연령대가 높은 환자의 경우는 무엇이든 통할 확률이 꽤 높지만 그렇지 않은 경우에는 ‘스킨십 접근의 원칙’과 ‘적절한 멘트’로 환자와의 정서적 거리를 줄여야 한다.
예를 들어 마취하는 환자에게 손을 잡아주기보다는, 살짝 손등을 누르거나 톡톡 두드리며 미리 알려주는 표시를 해주는 것이 좋다. 연세가 조금 있거나 겁이 많은 분들에게는 마취하는 동안 손을 꼭 잡아드릴지를 미리 여쭤볼 수도 있다.
예전에 함께 일했던 원장님은 환자를 감동시키는 스킨십의 달인이었다. 직접 상담실에서 상담을 하시고, 나가는 환자의 손을 꼭 잡으시고는 “이렇게 신경써서 해드렸는데 다음에 혼자 오시면 안된다”며 허허 웃으시면서 환자를 배웅하신다. 여기서 ‘손’을 잡는 포인트와 ‘허허’ 하는 사람 좋은 웃음, ‘신경썼다’는 표현은 ‘내가 당신에게 금액적으로 잘해줬다’는 은유적인 전달을 준다. 그리고 환자들은 다음번 내원 시 소개환자와 함께 오는 확률이 높았다.
또한 수술을 하거나 오래 진료를 해야 하는 환자에게도 체어를 눕히면서 어깨부분을 마사지 하듯 꾸욱 눌러주시면서 한 말씀 하신다. “오늘 환자분이 최대한 편안하게 진료를 받을 수 있게 최고의 전문가들이 최선을 다할 것이니 협조 잘 부탁드립니다”.
원장님이 직접 하는 멘트의 힘은 스탭들의 열 마디보다 더 효과가 좋다.
스킨십이라고 해서 꼭 몸짓, 손짓만이 아니라 따스하게 주고 받는 말들도 모두 스킨십이다. 이 두 가지를 적절하게 잘 사용하는 치과치고 환자 동의율이 낮은 곳은 없다.
다만 직원에게는 불편하고 어색한 스킨십을 강요해서도, 사용해서도 안된다. 스킨십에는 많은 연습이 필요하다. 그리고 사람마다 스킨십과 말투가 조금씩 차이가 있기에 무조건 이렇게 하라 저렇게 하라고 해서 실행의 힘이 생기는 것은 아니다. 그래서 필자는 직원들이 평소에 응대하는 모습을 각자의 핸드폰으로 촬영하고, 스스로 피드백을 해볼 수 있도록 한다. 그리고 각자마다 자연스럽게 할 수 있는 태도와 말투를 찾아주기 위해서 함께 노력한다. 자연스럽고 좋은 스킨십은 매출을 움직이는 힘이 있다.
