오늘 치과에서 직원들끼리 사소한 다툼이 있었다. 미납환자분이 진료만 받고 그냥 가버리신 것이었다. 진료실 직원은 데스크에 환자분을 기다리시라고 했다하고, 데스크 직원은 바빠서 환자분을 못 봤다며, 서로 바빠서 그랬다고 한다. 누구를 야단치기가 애매한 지점이다. 치과에서 자주 일어나는 해프닝이다.
환자분실, 기구분실, 차트분실, 보철물분실 등 우리는 자주 무엇인가를 분실한다. 그때마다 실수로 일어난 일이라고 넘어가고 있진 않은가.
잘 살펴보면 같은 문제의 다른 형태로 일어나는 일들이다. 위의 사건에서 미납환자를 진료실 스탭이 데스크에 제대로 인계했느냐, 데스크 직원이 아침 차트미팅 때 미납환자의 담당스탭에게 부탁했느냐를 따져보기 전에 미납환자가 어떻게 생기게 됐을지부터 점검해야한다.
환자 상담 후 드린 치료계획서에는 환자분의 입금시기가 명확히 언급되어 있는가? 그 계획서를 데스크에서는 정확히 알고 환자에게 고지했는가? 진료과정에서 치료계획의 변화나 시기가 지연될 때 환자를 이해시켜드렸는가? 의사의 진료진단 계획이 환자의 신체적, 경제적 상황이 고려되어 상담이 결정됐는가?
이 모든 원인들이 하나둘 실수들에 영향을 주어 나온 결과가 위의 상황으로 나타났을 것이다. 누군가는 놓치고 있는 부분을 찾았어야 했다! 환자가 도망갈 필요가 없는 촘촘한 체크가 있었어야만 했다! 이것이 치과의 가장 베이직한 시스템이다.
`실장입장에서는? 진료실 직원들은? 데스크직원들은? 각자의 위치에서 보이는 무엇이 있다. 그것을 서로 나누고 있지 않아서 우리는 그 분실의 구멍을 매번 만나는 것이다.
이 부분을 나누는 방법을 칼럼에서 자주 언급했다. 하지만 실천하기에 여러 어려움이 있는 것을 안다. 현재 치과분위기가 불편한 무언가가 있거나 병원이 너무 바쁘거나, 직원들이 나갈까봐 무서워서 괜히 말 꺼내기 불편하다는 등등의 이유들이 우리의 시작을 힘들게 만든다.
하지만, 언제까지 문제가 발생되지 않기만을 바랄 것인가? 언제쯤이면 우리 치과에 시스템이 있다고 말할 수 있을까?
매번 이렇게 글로만 쓰다 보니, 한번 만나서 이야기 나눠보려고 싶어서 기회를 만들었다. 원장님들이 생각하지만 말하지 못하는 시스템이 무엇인지, 총괄실장이, 진료실장이 그들의 위치에서 해야 할 역할들이 어떻게 이루어져야 할지를 들어보고 점검할 기회!
치과에서 실패 사례, 성공 사례 등을 각 파트별의 이야기를 듣는 것이 우리 치과의 구멍 메우기의 첫 시작이 되지 않을까 싶다. 원장님과 직원들이 함께 손을 잡고 우리 치과의 시스템 만들기에 나설 분들을 초대한다.
