TV 프로그램 ‘전지적 참견시점’이 인기다. 학창시절 배운 ‘전지적 3인칭 작가시점’이란 콘셉트에서 ‘참견’이란 단어 하나를 바꿔넣음으로 새로운 콘텐츠가 탄생했다.
사람들은 주관적 상황이 아니라 남의 이야기일 때 즐겁게 볼 수 있다는 것이 포인트이다. 상황을 덜 심각하게 객관적으로 바라볼 수 있는 그 3인칭 시점이 현재의 우리를 개선할 수 있는 시작이다.
우리 치과의 문제점을 한번 전지적 참견시점에서 들여다보자. 어느 치과든 원장님께서 가장 바꿨으면 하는 것이 직원들의 ‘멘트’다.
‘좀 더 부드럽게 말했으면…’, ‘부정적인 말은 환자에게 하지 말았으면…’ 등 모든 직원들이 동일한 고급 멘트로 고퀄리티의 서비스를 제공해 주길 바란다. 그건 참 어려운 일이다. 특히 지방으로 내려갈수록 병원 분위기에 따라 너무나 다르다. 그래서 멘트집을 주고 따라 하라고 해도 제대로 활용하지 못한다.
서비스 멘트를 직원들끼리 만들게 할 때 필자가 잘 쓰는 방법이 있다. 데스크 직원의 멘트는 진료실 직원이 정하게 하고, 진료실 직원이 해야 할 멘트는 원장님이 의견을 내서 정하고, 원장님의 멘트는 데스크 직원이 정하는 것이다.
부끄러워서 이런저런 핑계를 대면서 우리 부서의 멘트는 원래대로 하겠다고 할 뿐 아니라 정작 본인은 잘하고 있다며 우겨대기도 한다. 몸으로 이뤄지는 모든 부분은 무의식으로 이뤄진다. 의식해서 ‘고운 말을 해야지’, ‘똑바로 걸어야지’ 해도 몇 분만 지나면 나의 말과 몸의 습관은 여지없이 원래대로 돌아가 있기 마련이다.
따라서 병원에서 환자를 대하는 나의 무의식적 말과 행동에 대해선 타인의 평가가 훨씬 더 정확하다. 피드백이 무섭겠지만, 직원들에게 한번 물어보라. 나의 진료습관과 가장 많이 말하는 멘트가 무엇인지, 나(I)는 모르지만 남(You)이 매일 보는 나의 ‘자아’상을 만나게 될 것이다. 버릇이 없다고 평가받는 사람은 본인이 버릇이 없는지 스스로 모르는 것처럼.
멘트부분은 예시이고 더 넓은 흐름에서 보면 서비스 시스템 역시 그러하다. ‘원장의 시점에서 바라보는 중요한 서비스는?’, ‘진료실 시점에서 바라보는 중요한 서비스는?’, ‘총괄실장의 시점에서 바라보는 중요한 서비스는?’, ‘경영부의 시점에서 바라보는 중요한 서비스는?’
물어보면 모두 답이 다를 것이다. 어쩌면 “예전에는 문제가 있었는데 요즘은 아주 좋은데요”라는 원장님의 대답이 나온다면, 현재 역량 좋은 실장 혹은 진료실 팀장이 근무할 확률이 높다.
그들이 있어서 치과가 잘 돌아가고 있고 매출도 그럭저럭 나오니, 시스템이 있다는 착각을 할 수도 있다. 막상 그 자리에 있던 사람이 빠지고 나면 그전의 시스템과 서비스는 기억에서 사라져 버리는 경험을 수없이 하고도 말이다.
새로운 해를 맞이해 우리는 각 접점에 대한 평가를 냉정히 받아볼 필요가 있다. 전지적 작가시점의 평가와 참견으로 문제를 발견, 시정해 볼 수 있는 기회를 가져보면 어떨까?
1. 내부에서 해결하는 법
‘서로 다른 부서를 평가하기’ 무기명 설문 항목은 디테일한 객관식과 주관식을 적절하게 섞어낸다. 인적서비스 퀄리티, 프로세스 상의 퀄리티, 설비나 문서의 준비 등 3가지 접점에서 점수는 1~5점 척도로 체크하게 하고, 3점 미만일 때는 이유를 적도록 한다. 가장 중요한 건 무기명!( 직접 기재해 글씨체를 알아볼 방법은 제외, 네이버설문지 혹은 구글설문지 사용 권장)
2. 외부에서 도움을 주는 법
외부 모니터링을 받는 것도 좋은 방법이다. 전문가야말로 원래 3자 입장이니 보다 객관적이다. 모니터링 결과로 내부에서 해결할 수 있는 것과 그렇지 않은 것을 구분해 접근하면 된다. 처리하지 못하는 것은 외부에 맡겨서 진행하되 병원 내부의 상황(성수기 or 비수기)에 따라서 속도를 조절해 하나씩 해결해 나간다.
문제를 파악했다면 이제 거기서 출발해야 한다. 지금 진행하는 프로그램 중에 ‘덴키가 간다’라는 내부 교육지원프로그램이 있다. 내부 교육팀이 없는 치과에 절실하게 필요한 실무전문 강사를 보내준다. 프로그램 시작 전에 모니터링을 꼭 한다. 모니터링 결과에 따라 그 병원에서 원하는 점과 부족한 점을 절충해 시스템 구축의 방법을 교육으로 안내해 준다.
동기부여, 환자 관리시스템, 저년차의 임상적 태도나 역량, 경영시스템 등 부재를 맞춤 교육으로 새는 구멍을 메울 수 있다. 휴먼적 요소의 ‘구멍’은 매너리즘에 빠진 원장님 자신일 수도, 실장 리더십의 부재, 원장님이 총애하는 진료실 직원일 수도 있고, 프로세스 요소로는 환자 동선의 문제, 적절한 접점의 문서와 고지 전달일 수도 있다.
법문에서 가끔 등장하는 똥 이야기. 방안에 똥을 신문으로 덮는다고, 없어지는 것인가. 용기 있게 똥(구멍)을 치우기(채우기)! 2019 새해 첫 프로젝트!
