신환 위한 프로세스 만들어 관리 필요
치과진료 사례를 기다리며 대기실에 있는 환자들을 대상으로 마케팅을 하면 단골환자를 늘릴 수 있다는 사실. 많은 치과들이 실제로 최근 ‘대기실 마케팅’을 활용해 눈길을 끈다.
대기실에서 스마트폰을 하는 환자들을 위해 치과에서 와이파이를 자유롭게 사용 할 수 있도록 배려하거나, 신문잡지를 보는 환자들을 위해 최신호의 잡지를 비치해 놓는 것도 좋은 방법. 특히 우리치과에 주로 내원하는 환자의 연령대를 파악해 선호하는 장르의 매체를 구비해 놓는 것이 좋다.
또한 최근에는 영상이나 이미지를 선호하는 추세.
영상을 활용할 때 TV를 대기실에 두 대를 비치하고, 한 대에는 정규 프로그램 방송 채널을, 한 대에는 치과를 소개할 수 있는 짧은 영상을 틀어주는 것이 좋다. 이때 치과에 대한 키워드만 노출함으로써 환자의 궁금증을 자극하는 것이 중요하다.
사진을 활용할 때는 치과에서 내세울 수 있는 자료를 시각화 해 노출 시키는 것이 좋다.
예를 들어 치과원장이 구강외과 전문의라면 수술하는 모습을, 교정환자를 주로 보는 치과라면 환자의 동의를 받아 진료가 모두 끝난 환자의 사진을 비치해 둔다면 치과를 찾은 환자들의 기대심리와 신뢰도를 높일 수 있다.
환자에게 치과 서비스가 시작됐다는 것을 인식시켜주는 것도 중요하다.
신환의 경우 자신보다 늦게 온 예약환자가 먼저 진료를 받으면 불안해진다. 심지어 치과에서 자신에게 관심이 없다고 판단하면 해당치과에 대한 신뢰가 떨어지게 된다. 때문에 신환을 위한 별도의 프로세스를 구축해야한다.
신환이 내원할 때 “우리 치과는 전 예약제로 예약 환자를 우선해 치료하고 있습니다”라고 공지한 뒤, 진료실 사정에 따라 빠른 시간에 환자에 집중하는 것이 좋다.
김홍근(팀컨설팅) 대표는 “신환은 치과의 신속성, 전문성, 친절성으로 치과를 평가한다”면서 “진료실 사정이 어려우면 예진자료 취득을 위한 상담 등을 진행 하면서 환자가 서비스를 받고 있다는 생각을 가질 수 있게 집중해야 한다”고 말했다.
또 진료실 사정상 빠른 시간에 신환에 대해 케어가 어려울 경우에는 ‘몇 분 후 진료가 가능하다’고 시간을 공지함으로써 막연하게 기다리는 것을 막아야 한다.
예약환자의 경우에는 예약한 시간보다 진료가 늦어지면 짧은 시간도 길게 느껴질 수 있기 때문에 정해진 시간보다 진료가 늦어질 경우 그 이유에 대해 공지해 환자를 이해시켜야 한다.
