덴탈온오프믹스가 오는 28일 ‘2015 덴탈온오프믹스 경영컨퍼런스’를 서울대학교 치과병원 지하 1층 1강의실에서 개최한다.

고객과의 접점을 고민하는 모든 치과계 가족들을 위해 준비된 이번 컨퍼런스에서는 SNS 마케팅 전문가 3인방 안병민(열린비즈랩) 대표, 한에녹(스마트한 생각) 대표, 최창규(싱크탱크) 대표가 나서 ‘SNS 마케팅의 트렌드’와 ‘카카오 마케팅의 이용법과 사례분석’, ‘페이스북 마케팅의 이용법과 사례분석’에 대해 짚어줄 예정이다<편집자 주>.

안병민(열린비즈랩) 대표는 현재 열린비즈랩의 대표로 크고 작은 기업과 기관, 조직들에 대한 다양한 경영 강의 및 자문 활동을 하고 있으며, 최근에는 저서 『마케팅 리스타트』를 펴낸 바 있다.

Q. 동네 치과에서 마케팅을 굳이 해야 하는가? ‘마케팅’이라고 하면 너무 상업적으로 생각하는 시각도 있다.

업종과 직종을 막론하고 마케팅을 해야 하는 시대가 왔다. 치과의사나 의사, 변호사 등 어떻게 보면 마케팅과 전혀 상관없는 전문직도 마케팅을 해야 한다.

경쟁이 치열하다 보니 환자나 고객 눈높이에 맞춘 가치를 만들어 내지 못하면 순식간에 시장에서 도태된다. 또한 마케팅에 대한 부정적인 인식을 버릴 때다.
 
지금까지의 마케팅이 ‘어떻게 하면 고객의 지갑을 열게 할 것인지’에 국한되었다면, 이제는 ‘어떻게 하면 고객을 행복하게 해줄 수 있을까’로 변화하고 있으므로 고객의 행복을 위해서라도 ‘마케팅’을 고려해야 한다.

Q. 마케팅이 변화한다고 하는데, 왜, 어떻게 변화하고 있는가?

시장이 변화하고 있기 때문에 마케팅도 변할 수밖에 없다. 시장 변화의 대표적인 이유가 소셜네트워크서비스(SNS) 때문이다. 이제는 많은 이들이 SNS로 연결돼, 정보들이 공유되고 있어, 어떤 분야에서든지 웬만한 전문가 못지않은 정보로 무장한 소비자가 탄생되고 있다.

Q. 많은 의료기관에서도 홍보대행업체 등을 통해 비싼 비용을 들여가며 마케팅을 하지만 비용 대비 효과가 그다지 크지 않다.

경쟁이 치열해 지면서 대부분 마케팅을 하지 않으면 안 될 것 같아서 지푸라기를 잡는 심정으로 무엇이라도 하려고 한다.

한 병원에서는 키워드 광고를 월 1, 2천만 원 정도 들여가며 홍보대행사를 통해 하고 있다. 효과가 있느냐고 물어보니, ‘특별히 효과가 있는 거 같지 않은데 안 하면 불안하다’고 말한다.

이런 것은 고객과 환자들의 눈과 귀를 만족하게 할 수 없다. 제대로 된 ‘마케팅’이 아니다.
특히 가격 할인 이벤트는 실행 시 잠깐 효과가 있는 것처럼 보이지만 ‘제 살 깎아 먹기’이다.

Q. 그렇다면 치과에서 어떤 식으로 마케팅을 해야 하는 것인가. 

‘콘텐츠’를 활용해야 한다. 치과의사와 의사, 변호사들은 전문직종으로 각자 자신이 활동하고 있는 전문적인 영역에서 생산되는 콘텐츠를 가지고 고객들과 커뮤니케이션을 하는 것이다.

단순히 ‘우리 치과로 오세요. 치료 잘해드려요’라는 광고가 아닌 치아건강에 관한 다양한 콘텐츠, 일반인은 잘 모르는 전문가로서 가지고 있는 전문적인 콘텐츠들을 일반인들의 ‘눈높이’에 맞춰 업로드해야 한다.

Q. 어떻게 전문적인 콘텐츠만 올려도 SNS에서 마케팅이 될 수 있나.

예를 들자면, 내가 알고 있는 변호사 한 명은 일반인들이 궁금해 하는 생활 법률, 최근의 법률적인 이슈에 대해 콘텐츠를 만들어 트위터나 페이스북에 올린다. 대부분 일반인은 법률적인 문제가 발생했을 때 어떤 변호사를 찾을까 고민을 한다.

이럴 경우 SNS를 통해 자신에게 편하고, 쉽게 정보를 전해주던 변호사가 있었다면 그 변호사를 찾아갈 확률이 높다. 실제로 그 변호사의 의뢰인의 50%가 트위터와 페이스북을 통해 찾아오고 있다.

양질의 콘텐츠를 전달하다 보면 그 콘텐츠를 보고 고객이 찾아온다.

Q. 범람하는 의학정보에 휩쓸린 일부 환자들은 치과의사가 진단과 치료계획을 설명해도 별 소용이 없다. 전문적인 콘텐츠들의 확산으로 인해 의사의 진료선택권 침해도 있지 않을까?

현재 다가오는 의료의 패러다임은 수백 년을 지탱해온 지식의 기본 속성이라고 할 수 있는 ‘지식의 비대칭성’이 깨진다는 것이다.

앞으로 더 많은 정보가 개방되고, 소셜미디어와 네트워크가 확장되면서 이런 변화는 더 가속화된다.

지난 2006년부터 미국 MIT의 뉴미디어 의학(New Media Medicine) 그룹은 ‘CollaboRhythm, I’m Listening, Collective Discovery, Health Map’ 등 4가지 프로젝트를 진행하고 있다. 다양한 환자들이 자기 증상에 대한 정보를 전달하고, 진료 과정에 더욱 적극적으로 관여하며, 의료진은 환자의 커뮤니티에서 의미 있는 정보를 뽑아내 질병의 진단과 치료에 도움을 줄 수 있도록 하고 있다.

전문가 중심 패러다임에서 소비자 중심의 의학의 시대로 가고 있다. 이 거대한 흐름을 이제는 개원가에서도 인식해야 한다.

Q. SNS에 ‘콘텐츠’를 어떻게 올려야 하나. 성공적인 SNS 활용법이 따로 있는가? 

‘SNS’라는 바다에 치과의사 스스로 푹 빠져 즐겨야 한다.

‘SNS’를 한다는 것은 신문에 칼럼 쓰는 것이 아니다. 잘 써야 할 필요가 없다. 한 가지 조언하자면 ‘SNS’에 콘텐츠를 올릴 때 ‘전문적인’ 콘텐츠와 ‘일상적인’ 콘텐츠를 병행해 올리라는 것이다.
 
치과의사의 일상도 하나의 콘텐츠가 될 수 있다. 환자가 선물을 전달한 이야기, 진료하느라 제대로 밥도 못 먹고,  햄버거 하나로 끼니를 때운 이야기도 콘텐츠가 된다. 대한민국에서는 아직도 치과의사, 의사와 같은 전문직 종사자에게 궁금한 점을 편하게 물어보지 못한다.

많은 이에게 치과의사는 엘리트, 기득권층이라는 인식이 있어 가까이하기가 쉽지 않기 때문이다. 그러나 그들이 일상적인 삶을 공개하며 친근감을 표현하면 인간적인 유대감도 올라갈 수 있다.

일반 환자의 눈으로 진료 수준을 구분하기에는 쉽지 않다. A 치과의사는 나에게 웃어주고, 친근하게 대해주는데, B 치과의사는 나에게 딱딱하게 대한다면 그 환자의 발길은 어느 치과로 향하겠는가? 

Q. SNS를 통해 마케팅을 시작했다고 하면 이에 대한 분석도 필요한가?

SNS는 즐기는 것이다. SNS를 통해 단순히 돈을 버는 것이 목적이 아니다. 좋은 사람들과 서로 소통하는데 추가로 마케팅 효과까지 따라온다는 관점으로 ‘SNS’를 바라봐야 한다.
 
많은 기업에서 SNS에 사람들이 모여있다고 하니 SNS 마케팅을 많이 진행한다.

그러나 성공사례가 많지 않다. 어떤 사람을 만나자마자 “저 이런 사람인데 이 제품 하나 사시죠?” 하면 그 제품을 살 사람이 누가 있겠는가? SNS도 마찬가지로 친구를 사귈 때처럼 서로 공감대를 넓히기 위한 과정이 필요하다.
 
또한 직원이나 홍보 대행사에 맡기는 것은 금물이다. SNS는 친구를 사귀는 것이다. “난 시간이 없으니 네가 가서 대신 친구 사귀어줘”가 말이 안 되듯 직접 SNS를 해야 한다.

친구 사귀는 과정이 전제된 이후 전문가로서의 정체성을 보여주고, 이것이 비즈니스에서의 플러스로 돌아오는 것이다. 마케팅 이전에 소통 채널로 즐겨야 한다. 

Q. 이번 경영 컨퍼런스에서는 어떤 것에 대해 이야기할 방침인가.

남들의 성공사례가 나에게 그대로 접목되지는 않는다.

이번 컨퍼런스에서는 소셜미디어의 본질과 소셜미디어로 인한 우리 세상의 변화, 소셜 마케팅이 무엇인가에 대한 근본적인 핵심과 전략적인 방향성에 관해 이야기하려고 한다.

소셜은 수많은 정보를 습득할 수 있고, 세상의 변화 흐름을 앉아서 볼 수 있는 채널이다. 소셜의 바다로 많은 이들을 초대하고 싶다. 기대해 달라.