내용에 들어가기 전 다음 질문 중에서 해당하는 것이 몇 개인지 살펴보자.
위 질문에 해당하는 것이 5개 이하일 경우에는 우리 치과의 치료 상담에 대하여 다시 한 번 살펴볼 필요가 있다.
① 치과 직원들 중 상담하는 사람이 누구인지 확인가능 한가?
② 어떠한 진료 내용으로 상담 하는지 알 수 있는가?
③ 상담 금액은 얼마인가?
④ 상담 동의율은 얼마인가?
⑤ 상담 동의가 되지 않은 이유는 무엇인지 알 수 있는가?
⑥ 신환을 누가 소개해 주었는지 바로 알 수 있는가?
⑦ 현재 치과의 미수금 내역을 알 수 있는가?
치과직원들 모두가 상담을 잘 한다면 제일 좋겠지만 개개인의 성향에 따라서 상담을 잘하는 직원이 있을 것이다. 상담을 잘 하는 직원은 환자의 눈빛, 말투, 옷차림, 체형, 향수, 자세 등이 모두 대화의 시작점이다. 또한 환자와의 상담에서도 우호적인 자리 즉 환자의 옆에 앉아서 상담을 진행한다.
원장님이 세운 진료내용을 정확하게 이해하고 상담을 하고 있는지 확인을 해야 한다. 원장님과 직원이 다른 진료 내용을 세우고 설명한다면 환자는 이미 치과에 대한 신뢰를 가지고 있지 않다. 그렇기에 환자의 구강상태를 확인할 때에는 상담자가 진료실에서 부터 환자와의 라포를 형성하도록 해야지 상담을 할 때 신뢰를 형성하기에 유리하다. 여기에 지난번에 이야기했던 것처럼 소개자에 대한 ‘아는 척’을 한다면 진료 상담 시 환자와의 라포가 좀 더 많이 형성될 수 있다.
상담의 금액, 상담 동의율, 미동의 시에는 어떠한 사유로 동의되지 않았는지는 어떻게 알 수 있을까? 이것은 상담자가 매번 기록을 하여야지 알 수 있는 부분이고, 상담동의율이 높은 직원이 누구인지, 상담동의율이 높은 진료내용이 무엇인지 정확하게 알 수 한다. 이것이 우리 치과에서 집중할 수 있는 진료 및 상담 부분이기 때문이다. 막연하게 원장님이 전공과목이니까 잘한다는 것과 환자들이 느끼는 부분은 다르다. 우리는 이것을 우리병원의 집중진료로 확보를 해야 할 것이다.
또한 동의가 되지 않는 사유가 금액적인 부분이라면 병원에서 진행하고 있는 할부 프로그램등을 소개하여 환자에게 치료비에 대한 부담을 적게 할 수 있고 치료 동의율도 높일 수 있다
우리가 또한 알고 있어야 하는 부분이 미수금관리이다. 아무리 상담동의율이 높다고 하더라도 우리 병원의 미수금이 많다면 환자와의 상담 시 수납과정을 설명하는 부분을 다시 살펴보아야 한다. 환자가 치료비 부분에 부담을 느낀다면 우선순위를 정해서 치료를 결정해야 하고 치료비 수납방법에 대해서도 명확하게 설명하며 수납 후에는 수납확인 서명을 받으면 좋다.
많은 치과 직원들이 우리 치과는 너무 바빠서 매번 컴퓨터에 상담관련 일지 작성을 할 수 없다고 한다면 우린 단기간의 치과만 생각할 수 있다. 우리는 오랜 기간 동안의 높은 상담률을 가지고 싶어 할 것이다 이러한 것들은 알려면 꾸준하게 데이터베이스를 작성하여야 하며 우리는 이것을 놓치면 안 된다. 이러한 일들은 매일매일 직원들의 업무이기 때문에 너무나도 당연하게 하여야 할 것이다.
오늘 우리는 우리병원의 상담이 어떻게 진행되고 있는지 다시 한 번 확인하자.
