환자: “월요일 4시에 진료 받고 싶은데요..”
스탭: “어머~ 죄송해서 어쩌죠.. 그날은 환자가 너무 많아서 힘든데.. 다른 날은 안 되세요?”
환자: “그럼 수요일 10시는 되나요?”
스탭: “아 수요일 10시요? 그날도 환자 예약이 다 되어있는데.. 죄송해요..”
환자: “네.. 그럼 다시 전화하겠습니다”
스탭: “네^^ 알겠습니다. 그럼 전화 꼭 주세요^^ ”
너무나도 친절하게 전화를 받았지만 우린 고객이 원하는 제일 중요한 부분을 놓쳤다. 예약을 원하는 환자에게 친절하기만 했지, 예약은 해주지 않았다. 과연 이 환자가 다시 전화를 할까???
환자 1명과의 전화를 비용으로 한번 생각해 보자. 필자가 관계되어 있는 치과의 경우로 고객관련 비용(여기에는 마케팅 비용뿐만 아니라 원내에서 사용하는 일회용 칫솔까지 고객관련 모든 비용)을 신환 수와 전화 횟수로 나누었더니 전화 1통화에 약 10~20만 원 정도의 마케팅 비용이 들어가는 것을 알 수 있었다. 그러기에 우리는 전화 한 통화에도 전략을 가지고 임해야 한다.
환자가 치과로 전화를 하는 것을 ‘incall’이라고 하고, 치과에서 환자에게 전화하는 것을 ‘outcall’이라고 한다. ‘incall’의 경우 직원 누구나 전화를 받아도 우리가 원하는 대화가 가능할 수 있도록 병원에서는 Script를 작성해 두는 것이 좋다.
Script의 작성원칙은 우선 자기소개와 첫 인사(감성을 입혀서 하는 것이 중요하다), 상대방의 상황이 어떤지 확인, 이땐 상대방의 부재 시에는 어떻게 응대를 해야 하는지도 미리 정해두어야 한다. 용건을 전달하고 고객의 회답에 따른 응대, 거부 시의 반응 및 응대를 정해두고 진료약속으로 유도를 한 후 예약콜을 확인한다.
마지막으로 감사와 마무리인사를 하는데 이때에는 명령문의 형태로 인사를 하는 것이 좋다. 전화는 그냥 상냥하게 받는 것이 아니라 마케터의 입장으로 받는 것이다. 지금 이 글을 읽고 나서 우리 병원의 전화 Script를 확인해 보자.
위의 상황을 다시 정리해보자.
환자: “월요일 4시에 진료받고 싶은데요..”
스탭: “어머~ 죄송해서 어쩌죠.. 그날은 환자가 너무 많은데 혹시 가능한 요일이 언제하고 또 언제세요?”
환자: “저는 화요일 하고 수요일이 좋은데”
스탭: “아 그러세요. 그럼 수요일 10시하고 5시중에는 언제가 좋으세요?”
환자: “전 5시가 좋아요”
스탭: “네. 그럼 수요일 5시에 예약해드렸습니다”
환자: “그럼 수요일 5시에 병원에서 뵙겠습니다”
