■ 예진실에서
치과의 차별성을 부여하고 진료동의를 이끌어내기 위한 특별한 경험을 제공하기 위해 효과적인 첫 인상을 심어줄 수 있는 예진실(또는 상담실)을 구성해 놓는 것이 좋다. 그 곳에는 시각적인 요소를 갖추어 놓는다. 즉, 신환 상담 Kit, 다른 치과와 달리 차별적인 부분을 부각시킬 수 있는 사진이나 자료, 그리고 치과의 주요고객과 찍은 기념사진이나 직원 워크숍 등 활발한 활동을 보여줄 수 있는 것들을 흥미있게 구성해 놓자.
목적: 물론 신환과 나누게 되는 첫 대화는 치료에 대한 것이 대부분일 것이다. 하지만 그 전에 좀 더 편하게 접근하는 단계를 추가하는 것도 고려하길 바란다.
즉, 환자와 관계를 형성하면서 진료 시 기대하는 것을 파악한다. 그리고 진료절차 등 기본적인 것을 먼저 알려 주면서 담당할 치과의사의 장점과 우리치과의 가치를 전달한다. 주치의에 의한 C.C. 확인 및 문진 전 단계에 이러한 대화를 통해 더욱 협조적인 진료가 이루어지도록 이끌어 주는 것이다.
이러한 방법은 우리가 환자를 대하는 마음가짐과 가치를 매우 효과적으로 전달한다.
대상: (환자가 많아서 바쁜 치과라면) 적어도 소개받아 온 신환이나 미리 평판을 듣고 예약한 신환만이라도 차별적으로 적용해 보길 권한다. 평판을 듣고 찾아온 환자는 충성고객의 요건이 되는 환자 층이기 때문이다. 첫 방문 시 이뤄진 관계형성은 차후 치료 동의를 얻을 수 있는 든든한 발판이 된다.
1) 명함을 드리며 본인에 대하여 간략히 인사한다.
2) 전화 내용을 언급한다.
A. “진료 시 ~~하게 해 주는 것이 좋다고 예약 때 말씀해주셨어요. 맞으시죠?”, “잘 오셨어요. 특히나 저희 치과는 ~것을 철저하게 잘 하고 있어서 내원해 주신 분들께서 대부분 소개로 많이 오세요”
- 원하는 바를 재확인해주며 확신을 준다. 또한 자연스럽게 잘하는 치과임을 각인시킨다.
B. “전화로 ~에게 저희 치과에 대해 알고 오셨다고 하셨는데 맞으시죠?”
- 들은 내용을 요약하며 기대치에 대하여 정확히 파악한다.
C. 소개의 경우에는 어떻게 소개를 받았는지 확인한다.
또한 소개자에 대하여 미리 파악한 정보가 있는 경우, “소개해 주신 000님은 ~진료를 받으신 분이세요. 소개 받아 오신 만큼 더 좋은 진료가 되도록 준비하겠습니다”라고 말한다.
■ 추가 Tip
이 말을 들음으로써 소개받은 환자는 ‘내가 치과를 제대로 왔구나’ 생각하게 되고, 그 결과 소개해준 분에게 “좋은 곳 소개해 줘서 고맙다”는 말을 할 수 있게 된다. 그렇게 되면 그 소개자는 기꺼이 더 많이 환자를 소개해 주고자 하는 마음을 갖게 된다. 치과가 직접 소개자에게 감사의 Return call을 드린다면 더욱 이상적이다.
3) 이전 타 치과에서의 불편했던 경험이나 치료이력, 치료 시 원하는 점 등을 물어본다. 이를 통해 환자의 니즈를 더욱 구체적으로 알 수 있다.
