김정숙 이사
오늘은 상담 관점의 소통에 대해 알아보자.
1. 치과의사와 상담자의 소통과 이해
치과에서 상담은 치과동의율을 올리기 위해 의사소통의 기술을 갖추는 것이 중요하다.
초진 시 치료에 대한 환자의 자세나 태도, 준비도 등 원하는 정보를 파악하여 치과의사에게 잘 전달할 수 있는 응대 시스템이 필요하다.
또 예진 시는 상담자와 적극 참여하여 환자의 니즈를 파악하여 치과의사가 환자의 정확한 상태를 파악하여 치료계획을 세우고 상담자는 상담에 필요한 핵심 의사소통 기술을 가지고 환자에게 잘 전달하여야 하는 팀워크가 발휘되어야 한다.
충성고객과 소개 환자가 많은 병원을 만들기 위해 우리 팀 전체는 무엇을 전달할 것인지를 상의해야 하고 상담 동의율을 위한 경영자는 어떤 마인드를 가지고 있는지 알고 환자에게 접근해야 하지 않을까 싶다.
우선 상담 들어가기 전에 치과의 경영자인 치과의사와 상담자는 어떤 것을 공유하여 환자에게 전달해야 할까 알아보자.
치과의사와 상담자의 소통 항목
a. 치과의사의 진료 철학
b. 치과의사의 각 진료에 대한 중요성과 가치
c. 치과의사가 선호하는 치료
d. 치과의사 진단 시 가장 중요하게 생각 하는 점
e. 치과의사가 000과를 선택한 이유
f. 상담자가 상담 시 중요하게 전달되어야 하는 내용
g. 선호하는 임플란트 종류와 이유
h. 치과의사를 소개할 때 가장 좋은 단어
2. 상담 지침서 목록 설정
상담 시 수행하여야 하는 상담 운영 지침. 치과의사와 상담자와 정하는 치료 순서 치과 구성원들과 함께 공유할 수 있는 수행 절차를 지침으로 작성 한다.
치과의사와 상담자의 역할분담, 초진 질문지 작성요령, 예진, 치료 순서 치료계획 작성법, 상담 카드 작성법, 진료 알림장 작성 방법, 치료 변경 시 대처방안, 치료비 할인율, 치료비 보증제도 및 환불 기준 등을 정하여 공유하며 상담 통계 및 환자 관리 방법 등이 해당이 될 것이다. 상담 지침서의 목록은 각 치과마다 다를 수 있다.
치과에서 추구하는 공감목표를 잘 설정하고 상담한 내용을 소통하는 방법과 수행하는 절차를 함께 정리하여 보자
성공한 상담으로 치과의 수익을 창출하는 것도 중요하지만 치과진료에 대한 철학과 가치를 전달하고 저수가에 대비하여 차별화된 부분을 보여주며 치과가 환자의 진료에 대한 생각을 어떻게 하고 있는지 상담자와의 소통을 통해 잘 전달하고 상담한 내용을 직원들과 정보를 공유하고 소통하는 것은 환자와 지속적인 관계를 유지하고 환자가 만족하는 병원을 만들기 위해 노력하고 준비해야 하는 것이다.
