제자인 자로가 공자에게 물었다. “스승님께서 대군을 통솔하신다면 누구와 함께 하시겠습니까?” 그러자 공자가 대답했다. “맨손으로 호랑이를 잡고 맨몸으로 황하를 건너다가 죽어도 후회하지 않는 사람과 나는 함께 하지 않을 것이다. 반드시 일을 신중하게 하고 계획을 잘 세워 일을 이루어내는 사람과 함께 하겠다”<논어> 술이편
아마 위의 예화에서 자로는 “용맹한 너와 함께 하겠다.”라는 대답을 원했을 것이다. 질문을 하는 상대가 은근히 긍정적인 대답을 기대하면서 질문을 해 올 때가 있다. 이런 상대방의 기대와 전혀 다른 답으로 직설적인 이야기를 하게 되면 그는 상처받게 될 것이다. 그렇다고 해서 그 자리에서 듣기 좋은 말만 하는 것도 상대방에게 전혀 도움이 되지 않는다. 이럴 때는 은근히 말을 돌리면서도 정확하게 그 뜻을 알도록 말해야 한다.
치과에서 상담할 때, 환자분들께서 간혹 돌려 말씀하실 때가 있다. “선생님, 그래도 저는 아직 임플란트로 안해도 되겠죠?”
상담해 주시는 우리 직원분들, 원장님들께서는 마음속으로 백번도 넘게 “환자분은 지금 임플란트 안 하시면 이런 관리상태로 잇몸뼈랑 신경 손상은 물론이고, 턱뼈까지 망가뜨리실 거예요!”라고 말할 것이다. 하지만 환자에게 이런 지적은 ‘덴탈IQ가 낮군요! 우리 병원에서 지금 치료받지 않으려면 가세요!’라는 말과 똑같다. 어떻게 말하면 은근히 돌려서 제대로 알게 말씀 드릴 수 있을까?
“환자분, 제가 선생님이어도 당장은 임플란트가 무섭고 부담스러울 거예요. 저라면 치과에 오는 것도 많이 망설였을 거예요! 용기 내 주신 것만으로도 대단하세요! 그런데, 여기서 용기를 조금만 더 내주시면 환자분 지금 그 치료받을 이의 잇몸의 수명이 지금보다 10년은 더 건강하게 유지될 거예요~ 임플란트로 씹는 기쁨을 누리시고, 잇몸의 수명까지 늘릴 수 있다면 조금 더 용기 낼 가치가 있지 않으실까요?”
‘해야 한다.’ ‘안 하면 큰일 난다.’ 등의 강요와 단호함은 오히려 환자분들에게 반감을 주고 한걸음 물러나는 행동을 유발한다. 치과에서 싫어할 말이지만 우는 아이는 사탕 하나라도 더 주고 달래야 하지 않는가! 나 역시 7살 어린 나이에 치과에 스스로 혼자 갈 수 있었던 것은 치료가 끝나면 주던 알록달록 예쁜 여러 가지 과일맛 캔디를 받는 기쁨이었다. 심지어 달라면 하나를 더 주었다.
지금 생각해도 다시 올 ‘꺼리’를 (어린 환자가 내원하는 기쁨) 만들어 주는 그 직원분들은 선견지명으로 환자를 대해 주셨던 것 같다. 치과의 어린 환자에게 사탕은 좋은 선물이 될 수 없다고 볼 수 있지만 그 당시 내겐 그 어떤 말 보다 ‘달콤한 어르고 달램’이었다. 성인 환자도 마찬가지다.
다 알 것이라고 생각해서 어려운 말, 직설적인 말을 내 뱉어 버리는 것은 100% 역효과를 준다. 환자분의 상담 시작에 말씀해 주시는 것을 잘 들어 보면 환자분의 의중이 제대로 드러난다. 이것을 어질게 간파하여 어떻게 어르고 달래드리면 용기를 얻고 치과 치료를 하게 할 수 있을지 신중하게 고민하여 말하면 좋겠다.
