병원광고를 해야 하는데 어떤 광고를 해야 하는지 고민이신 분들이 많을 겁니다, 광고는 광고대로 나름 업체를 찾아보고 미팅하고 내·외부 마케팅도 알아보고 실행해보고 하지만 어떤 마케팅이 우리치과에 적합한지, 브랜딩이 되는지, 효율이 나는지 고민이실 것 같습니다.
내·외부마케팅을 10여 년 간 해본 결과 가장 효과적인 것은 내부마케팅 입니다. 치과에서 오랫동안 상담실장으로 일한 저는 나만의 상담기법등을 시스템화 할 필요성이 있습니다.
하지만 치과위생사로 오래 일을 한 나도 좀처럼 정의를 내리기 쉽지 않았습니다. 진료실에서 일을 하는 것 말고는 병원광고에 대한 부분도 나에게는 특이한 영문단어처럼 생소하였습니다. 과연 나는 어떻게 상담을 하였을까? 나는 꽤 에너지가 있는 건 분명했었습니다.
일단 사람이 오면 누구보다도 먼저 일어나서 문을 열어주었고 친절했었습니다. 하지만 이런 것을 후배들에게 알려주기란 좀처럼 쉽지가 않았습니다. 사실 대부분의 원장님들과 실장님들이 첫 상담이 중요하다고 이야기 하실 테지만 치과는 예외 사항이 있습니다.
그것은 바로 피부과나 성형외과처럼 단기적인 치료로 끝나지가 않는다는 점입니다. 상담에서 보면 가장 첫 상담만을 중요하다고 생각할 수 있습니다. 하지만 관리상담은 정말 중요한 의미를 가집니다. 상담을 하면서 느낀 거지만 개원치과의 상담이 힘든 이유는 아무래도 환자들의 신뢰가 부족하기 때문입니다.
지속적으로 치료를 하면서 생기는 불만사항 등을 케어하고 환자들이 어떤 점에 만족을 할 수 있고 불만족을 하는지 체크해야겠다는 생각이 들어서 시작한 나만의 방법이었습니다. 치료 전 상담을 할 때는 환자의 판독소견서를 활용 하였습니다.
뼈이식이 필요한 이유에 대해서도 한 번 더 설명을 하고, 나의 뼈 상태를 분석한 CT사진과 원장님 판독소견서 그리고 앞으로의 세부 치료계획서를 환자분께 설명해줍니다. 왜 이런 과정을 거쳐야 할까요?
사실 환자분께서는 이런 결정이 많이 고민 되었을 거 같습니다. 내가 전달하고 싶은 의미는 너의 선택이 옳았어! 이런 긍정적인 확신을 주며 또 이런 것들을 준비하면서 직원들도 세부적인 치료계획 등에 의료진과 같이 고민하고 인지할 수 있는 장이 되기 때문입니다.
그래서 상담실장님을 꿈꾸는 그리고 진료팀장님들도 참여시켜 상담에 대해 준비하게 하였습니다. 그 다음에 진행한 수술브리핑은 내가 시행한 브리핑 중에서 가장 잘한 브리핑 중 하나였던 거 같습니다. 일단 위의 5가지 상담 접점 중에서 환자의 만족도가 가장 높은 브리핑인거 같습니다.
임플란트 수술에 대해 많이 긴장하시던 환자분들이 막상 수술을 하고 나서 생각보다 안 아팠습니다. 이런 부분에 집중을 하였습니다. 아! 환자의 만족도가 올라가는 가장 많이 올라가는 시기가 바로 수술 후라는 놀라운 사실. 그래서 수술이후 우리병원만의 수술시스템 원장님 어필 등에 대해 다시 한 번 설명해드렸고 수술 이후 원장님께서 직접 수술에 대해 환자분께 설명하게 하였습니다.
이 글을 읽고 있는 분들도 수술이후의 퍼포먼스 등을 준비해 보면 좋을 거 같습니다. 결국 상담은 매 접점마다의 만족을 어떻게 최대화 할 것이냐 인 것 같습니다, 그런 브리핑 시스템이 좋은 점은 실장뿐만이 아닌 직원들도 같이 참여하며 환자분과의 접점 관리를 연습하고 환자와 말하는 것 등을 실천 해볼 수 있다는 것입니다.
