경영을 배우거나 책을 통해 리더십을 공부하신 원장님들이라면 리더로서 ‘방향성 제시’, ‘리더의 실행력’이 얼마나 중요한지 잘 알고 있을 것입니다. 하지만 어느 순간 방향성을 잃기도 하고 예약된 환자를 보는 것에 집중을 하다 보니 진료가 마무리되면 늘 원장님들은 공허하고 외롭습니다.
인천에 있는 A 치과에 교육을 위해 방문했을 때의 일입니다. 교육 전 모두가 모여 저녁식사를 하는 자리에서 한 직원이 제게 “우리 원장님 정말 멋지지요?”라는 말을 했습니다.
원장님의 어떤 모습이 직원들에게 멋있어 보였을까요?
원장님들이 치과 내에서 머무는 공간은 아마도 진료실에서 진료를 하는 시간 외엔 주로 원장실에서 머물러 있을 겁니다. 그런데 A 치과의 원장님은 원장실을 없애고 진료실과 상담실에 주로 머물고 계셨습니다. 원장실을 없앤 이유는, 직원들이 머물 수 있는 공간을 넓혀주고 직원들과 좀더 가까운곳에서 소통하기 위해서라고 합니다. 상담을 하는 실장님은 이러한 환경이 불편할 것 같아 물었습니다.
“원장님이 상담실에 계시면 불편하지 않으세요?”
“전혀요~”라고 대답하며 호탕하게 웃는 모습에서 ‘정말 안 불편한데~ 왜 물으시지?’라는 느낌까지 받았습니다.
그렇다면, 원장님이 본인의 공간인 원장실을 없애고 직원들에게 공간을 제공해 준 것이 멋있어 보였을까요? 아닙니다. 이 사례는 원장님의 생각을 행동으로 옮긴 하나의 예시일 뿐입니다. 직원들은 평상시에도 원장님의 그런 모습을 자주 보고 있습니다.
이는 리더인 원장님의 말과 행동에서 일관된 모습을 보기 때문에 존경과 신뢰감을 느끼는 것입니다.
A 치과는 아침마다 치과의 미션과 핵심가치를 원장님을 시작으로 전 직원이 함께 외치고 진료를 시작한다고 합니다. 이 치과의 미션은 “우리는 환자의 치아를 치료하여 새로운 인생을 만드는 데 도움을 준다”이고 핵심가치는 ‘성실’, ‘감사’, ‘변화’입니다. 물론 다른 치과에도 홈페이지에 방문하면 이러한 미션과 비전 핵심가치가 올라와 있지만 가장 큰 차이점은 A치과는 원장님이 그 미션과 핵심가치를 지키기 위해 직원들에게도 공유하고 그 미션과 핵심가치를 원장님 혼자가 아닌 직원들과 함께 실천하고 있다는 것입니다.
매일 똑같은 패턴으로 진료를 하며 환자를 돈을 벌기 위한 수단으로 보는 것이 아닌 이 병원의 원장님과 직원들은 환자의 인생을 바꾸기 위해 한 분 한 분 진심을 가지고 진료를 하였습니다.
어느 날 실장님께 전화가 왔습니다.
“2년 만에 다시 온 환자가 비용 때문에 그냥 가셨어요~, 그런데 대표님, 이 환자가 우리 병원에서 꼭 했으면 좋겠는데 어떻게 하면 좋을까요?”
“풀 마우스 인가요?”
“네~ 맞아요. 그 환자가 우리 원장님께 치료를 받고 싶어서 2년 동안 돈 모으셨대요~ 다시 오신 것도 너무 감사하고 그 환자분 케이스는 우리 치과에서 치료를 받아야 덜 고생하고 다른 분들처럼 새로운 인생을 찾을 수 있을 것 같은데~ 방법이 있을까요?”
실장님과 통화를 하면서 느낀 것은 단순히 매출을 올리는 것에 포커스가 맞춰진 것이 아닌 평상시에 원장님의 진료에 대한 신뢰와 환자에 대한 진정성이었습니다.
그런 신뢰와 진정성이 어디서 나오는지 궁금해서 물었습니다.
“처음 오셨을 때 식사를 못해 몸이 아주 마르셨던 환자분이 치료 종결 후 몇 달 후에 살이 쪄서 오시고, 치아 상태가 많이 좋지 않아 부끄러워 고개를 들지 못하던 환자분이 치료 종결 후 메이크업을 하고, 밝은 미소로 병원을 오세요. 가끔은 눈물을 흘리며 감사하다고 하시는 분도 계시고, 새로운 삶을 살고 있다고 감사의 인사를 하는 분들도 많아요. 그런 환자분들께 원장님은 항상 겸손하시고 오히려 감사를 표현하세요~ 그런 원장님을 보면 정말 존경스럽고 이 치과에서 일하는 것이 감사하고 보람을 느껴요”라고 대답했습니다.
A 치과의 실장님과 직원들 대부분이 MZ세대인데 이들에겐 돈도 돈이지만 본인이 몸담고 있는 치과의 철학을 존중하고 함께 그 치과를 만들어간다는 사명으로 일을 하고 있었습니다.
논어 이인 편에 덕불고필유린(德不孤必有隣 덕이 있는 사람은 외롭거나 고독하지 않다는 뜻)이란 말이 나옵니다. 리더의 말과 행동이 구성원들에게 진정성 있게 전해진다면, 강요하지 않아도 구성원들은 원장님을 존경하고 신뢰하며 따를 것입니다.
