2021년 신축년 새해가 밝았다. 여전히 코로나는 기승을 부리고 있고 매서운 겨울바람이 우리 마음까지 얼어붙게 만들고 있다. 이럴 때일수록 기본에 충실해야 한다. 그동안 진료보느라 바빠서 돌아보지 못했다면 코로나로 잠잠해진 지금이 기회다. 우리병원 환자관리 시스템과 조직관리, 각 접점별 시스템을 재점검해 보자.
시스템이란 무엇일까? 시스템의 사전적 뜻은 ‘어떤 기능을 실현하기 위해 연관된 요소를 규칙에 따라 조합한 것’이다. 쉽게 말해 병원을 운영하는데 필요한 규칙과 기준을 정해 프로세스를 구축하는 것이다. 시스템은 각 접점마다 구축돼야하고 이 시스템이 유기적으로 연결될 수 있도록 프로세스를 구축해야 한다.
예를 들어, 우리병원에 환자가 내원했을 때 데스크에서 환자의 기본적인 인적사항과 CC만 기록하고 모든 니즈파악과 예진은 진료실에서 이뤄진다면 간단한 설문지를 받고 진료실 선생님이 환자를 모시고 가서 CC관련 문진을 조금 깊게 할 수 있다. 문진한 내용은 차트에 기록할 수 있고, 예진표를 별도로 만들어서 기록할수도 있다. 원장이 진단을 마치며, 그 진단한 내용을 예진 및 치료계획표에 기록한다. 그걸 토대로 상담실장이 상담하거나 각 담당 직원이 상담할 수 있다.
이것은 각 병원의 방향성과 진료 콘셉트에 따라 달라진다. 환자전담제로 진료실 중심으로 진행한다면 각 담당직원이 상담하는 것이 맞다. 모든 상담을 상담실장이 한다면, 간단한 체어사이드 상담만 담당직원이 할 수도 있다. 혹은 큰 케이스는 상담실장이, 작은 케이스는 진료팀장이 할 수도 있다. 누가 상담을 하고 어디에 기록하고, 어떻게 전달을 하는지 등 이 모든 것들이 시스템이다.
매뉴얼은 정해진 시스템을 누구나 쉽게 볼 수 있게 문서화한 것이다. 많은 병원에서 ‘병원 컨설팅’이라고 하면 매뉴얼을 만들어주고 그 매뉴얼대로 할 수 있게 교육을 해주는 것이라 생각한다. 연초부터 많은 문의가 들어왔지만 사실 완벽한 매뉴얼은 없다. 아무리 잘 만들어진 매뉴얼이라고 하더라도 자신의 병원 시스템상 맞지 않으면 쓸 수 없다.
매뉴얼이 좋아서 기존에 하던 것을 버리고 바꾼다고 하더라도 문제다. 우리 병원은 진료실에서 환자를 모시고 진료 전, 후 설명과 보험청구, 예약까지 하는 시스템인데 데스크에서 환자를 모시고 설명하는 데스크 중심 매뉴얼이 맞을 리가 없다. 우리병원 원장님과 직원 특성상 친근하게 다가가는 동네사랑방 같은 분위기 형성이 안 되는데 마치 그게 정답인 냥 적혀있는 매뉴얼대로 하다가는 오히려 불안한 조직문화를 형성하게 될 수 있다.
우리병원에는 우리병원만의 기준과 룰이 있고 가고자 하는 방향과 비전이 있다. 그 비전과 철학에 따라 병원 경영 콘셉트가 정해지고, 시스템이 만들어진다. 지금까지 매뉴얼 없이 일해왔다면 우선 우리병원의 시스템부터 재점검해보자. 각 접점별 환자의 동선에 따라 각 접점별 환자 응대 프로세스와 반드시 해야 할 업무, 그에 따른 기준과 룰을 정리해보자.
