한국병원교육 협회 이사
코로나 이후 많은 것이 바뀌었다. 자유롭게 다니던 해외여행이 제한되고 국내여행 또한 사람이 드문 곳을 찾게 되다보니 자연스럽게 사람들을 피해 캠핑장으로 눈을 돌리게 됐다. 캠핑사업은 사업 이래로 최대 호황을 누리고 있다고 한다. 출퇴근 시 대중교통 대신 자전거를 이용하다보니 공해도 줄었다. 이 모든 선택은 ‘안전’에 기인한다.
병원에서도 ‘안전’에 중점을 맞춰 변화되고 있다. 안전한 진료를 위해 환자유형을 분류해 비대면 진료와 대면 진료로 나눈다. 사전에 미리 환자의 증상과 개인정보를 수집하고 예약된 시간에 내원하면 대기실에 머무르지 않고 바로 진료실로 이동해 접촉을 최소화 할 수 있다. 또 예약시간이 되면 미리 담당 직원이 진료실로 모시고가 진료를 돕기 때문에 좀 더 ‘나를 케어해주는 구나’라는 기분을 느낄 수 있다. 접수공간과 대기실은 최소한의 역할만 하고 담당 직원이 모든 것을 할 수 있는 구조가 되는 것이다.
어플이나 네이버, 구글 설문지 등 활용할 수 있는 플랫폼을 이용해 미리 사전에 정보를 수집하여 준비할 수 있다면 내원해서 복잡한 절차가 필요 없다. 예약도 네이버예약이나 어플로 사전 예약을 하고 진료 예상 시간 시간도 확인할 수 있다. 실제로 병원에 내원해서 복잡한 접수와 대기시간 등은 오히려 환자의 심리적 불안감과 불편함을 가중시킨다. 의료진 또한 미리 상황 파악이 어려워 비효율적인 동선이나 업무의 과중함을 느낄 수 있다. 이 모든 문제점이 오히려 코로나 이후 병원의 스마트한 혁신으로 이끌고 있는 것이다.
수많은 것들이 변화되고 있는 와중에 주목해야할 것은 ‘변하지 않는 것’이다. 환자가 병원에 내원했을 때 기대하는 것, 그리고 의료진이 환자에게 제공해줘야 하는 것. 그것은 바로 ‘신뢰’와 ‘공감’이다. 환자를 그저 아픈 사람으로만 보는 것이 아닌, 사람 대 사람으로서 바라보고 공감해주며 진료를 잘 받을 수 있게 도와줘야 한다.
환자들은 2차 감염 우려로 병원 방문을 최소화하고 있다. 이런 환자들의 마음을 헤아려 애초에 질병에 걸리지 않게 예방에 초점을 두어야 한다. 이때 대면과 비대면을 적절히 나눠야한다. 환자 맞춤 예방교육을 온라인을 통해 진행하고, 필요한 구강용품도 판매하여 정기적으로 관리할 수 있는 시스템을 구축하는 것이다. 철저한 예약시스템으로 접촉할 수 있는 시간대를 피하고 그 환자에게 오롯이 집중할 수 있도록 해야 한다.
또한, 우리병원은 안전한 진료를 한다는 것을 환자들에게 보여주어야 한다. 아무리 진료를 잘하고 친절하다고 해도 이제는 ‘안전’이라는 보장이 없으면 환자들은 떠나게 될 것이다. 멸균 소독시스템을 투명하게 보여주거나 각 접점별 접촉될 수 있는 곳에 어떻게 소독관리 되고 있는지 안내하는 등 믿고 진료 받을 수 있게 노력해야 한다. 특히 바이러스, 세균은 눈에 보이지 않기 때문에 관리하고 있는 모습을 직접 보여주는 것이 중요하다.
