환자와의 신뢰는 단지 친절한 응대나 빠른 업무처리만으로 구축되지 않는다. 내가 안심하고 진료 받을 수 있는 진료환경이 형성돼 있는지도 굉장히 중요하다. 특히 코로나19로 감염관리에 민감해지면서 감염관리 시스템 유무도 병원을 선택하고 신뢰를 형성하는데 큰 요인으로 작용하게 됐다.
그렇다면 우리병원 감염관리 시스템은 어떻게 갖춰져 있는가? 먼저 우리 병원 감염관리 시스템은 어떻게 갖춰져 있는지 돌아볼 필요가 있다. 지난 4개월 동안 많은 것이 변했고 우리의 인식 또한 달라졌다.
버스나 지하철에서는 누가 시키지 않아도 서로 적정한 거리를 두고 앉고, 다중시설을 이용할 땐 수시로 손을 닦고 소독제를 뿌리는 것이 자연스럽다. 공공장소에서는 마스크를 쓰고 크고 작은 모임들을 뒤로 미룬다. 이런 행동들이 유난을 떨거나 예민한 것이 아닌 서로의 안전을 위해서 하는 당연한 행동이 됐다.
이러한 인식의 변화는 개원가에도 영향을 줬다. 그동안 환자들은 ‘멸균된 새 기구로 교체한 것인지?’, ‘의료진이 손은 제대로 닦은 것인지?’, ‘기구 멸균은 철저히 하는 것인지?’ 물어보고 싶었어도 물어보지 못했다. ‘내가 유난을 떤다고 생각하겠지?’, ‘이런 걸 물어보면 병원을 믿지 못한다고 생각하고 내 진료를 소홀히 보는 것은 아닐까?’ 하는 불안함 때문이다. 그리고 알아서 잘 관리하고 있을 것이라는 무의식중의 믿음도 있을 것이다.
하지만 이제 상황이 달라졌다. 코로나 19 이후 감염에 대한 인식이 높아지면서 나와 내 가족의 안전을 위해 감염관리를 신뢰할 수 없는 병원은 방문하지 않고, 평소 감염관리에 신뢰를 형성해온 병원들은 환자들이 기억하고 있다가 믿고 다시 찾아오고 있다.
그동안 환자들은 다 보고 있던 것이다. 이제부터라도 ‘감염관리 시스템’을 갖추고 감염관리 지침에 맞춰 소독․멸균을 하고 환자가 안심하고 진료받을 수 있도록 응대해야한다. 환자가 보는 앞에서 기구를 개봉하는 것뿐 아니라 진료 전·후 기구 정리와 진료 동선에 맞는 체어 소독 순서, 기구가 떨어졌을 때 새기구 교체를 알리는 응대 멘트 또한 병원의 감염관리 매뉴얼로 갖춰야 한다.
1인 1기구 사용, 마스크와 글러브 착용, 기구 멸균은 당연하고, 전염성 질환자 문진, 시간과 공간을 분리해 진료를 할 수 있도록 하는 예약관리, 정보공유 시스템 또한 감염관리 시스템의 일환으로 갖춰야 한다. 또 환자들이 안심할 수 있도록 감염관리 시스템을 공개하고 대기실 안내문, 병원 프로모션 자료를 통해 충분히 알려야 우리병원의 감염관리에 대한 노력과 시스템을 인식하고 신뢰할 수 있다. 이러한 인식과 신뢰는 불안한 상황에서도 신뢰하고 찾게 되는 치과가 된다. 지금이라도 늦지 않았다. 우리병원 ‘감염관리 시스템’을 체크하고 부족한 부분은 하나씩 갖춰나간다면 환자들이 안심하고 먼저 찾는 병원이 될 수 있을 것이다.
