병원전문강사
병원 근무자를 가장 힘들고 속상하게 하는 것 중 하나는 환자의 컴플레인이다. 컴플레인은 크게 세 가지 '불'이 있다. 바로 '불'편하거나, '불'안하거나, '불'만이 있을 때다.
먼저 불편한 경우를 살펴보자. 스탭의 말투나 말 속의 단어, 상황상 잘못된 언어의 선택 등으로 기분이 언짢을 수 있다. 또 진료를 하는 과정에서 환자의 불편한 자세를 고려하지 않고 계속 진료를 이어나가거나 스탭의
거친 손놀림 등이 불편한 부분으로 다가올 수 있다. 불편함은 무의식 중에도 느끼게 되는데 이런 감정은 컴플레인을 더 크게 만드는 요소가 된다.
두 번째는 불안이다. 환자는 지금 진료 과정이 어떻게 진행되고 있는지 알지 못할 때 불안감이 증폭된다. 오늘 무슨 진료를 하는지, 얼마나 시간이 걸리는지, 통증은 어느정도 있는지 정확하게 설명을 듣지 못하고 이해하지 못한 상태에서 진료를 받게되는 경우 불안해진다. 특히 치과 같은 경우에는 포를 얼굴에 덮고 있어 눈이 보이지 않기 때문에 불안감은 더욱 커질 수밖에 없다. 환자의 몸 일부를 다루는 진료실에서는 환자의 감각이 예민해져 있는 상태라는 것을 잘 알고 불안해하지 않도록 미리 설명을 하고 진행할 수 있도록 해야한다.
세 번째는 불만이다. 한 환자가 2주 전에 패인 부분 떼운 게 떨어졌다며 전화로 불만을 표시했다. 데스크 직원은 차트를 확인해봤고 치경부 마모로 G.I Filling을 한 것을 알 수 있었다. 그래서 환자에게 교합력과 재료 특성상 떨어질 수 있어 탈락시 다시 보험진료비용이 발생할 수 있다고 안내했다. 하지만 환자는 그 말을 듣자마자 잘못떼워서 빨리 떨어진건데 비용까지 받냐며 더 크게 소리를 지르며 컴플레인 했다. 이때, 어떻게 해결하는 것이 바람직할까? 환자는 G.I가 탈락됐기 때문에 화가 난것일까? 그렇다면 ‘GI가 탈락했기 때문이니 탈락 이유를 설명 드리고 다시 잘 떼워드리자’가 해결책일까?
그렇지 않다. 컴플레인 해결의 관점을 단순히 보여지는 현상에만 국한해서는 안 된다. 치료 전 환자에게 치아가 패인 이유, GI의 특성과 장단점, 탈락 가능성, 탈락하게 될 경우 어떻게 해야하는지 등 진료 전반에 대한 사전 설명에 누락이 있진 않았는지부터 파악해야한다.
이 환자가 내원해 치료를 하기 전, 현재 어떤 상황이고 어떻게 치료해야 하는지 충분히 인지시켰는가, 치료를 하는 재료에 있어서도 장단점과 유의사항을 설명했는가, 과정마다 환자가 불편함이 없게 배려하고 설명하며 진행했는가, 환자의 궁금한 점을 확인했는지 등 환자를 불편하거나 불안하거나 불만을 만드는 요소가 없었는지 생각해보자.
만족하지 못한 고객의 4%만이 그 불만을 얘기하고, 나머지 96%는 그냥 조용히 떠나고 이 중 91%는 다시 돌아오지 않는다고 한다. 불만을 얘기한 4%의 환자는 우리에게 96% 환자의 이탈을 막을 수 있는 씨앗을 줬다. 또 다시 고객을 떠나 보낼 것인가?
