병원전문강사
병원 유명 사이트에서 ‘치과’를 검색해보면 잘하는 치과 소개시켜달라는 글들을 쉽게 찾아볼 수 있다. 댓글에는 '꼼꼼하고 친절하다’, ‘진료도 잘하고 친절하다’라며 00치과를 소개한다고 적혀있다. 여기서 환자가 생각하는 ‘꼼꼼하고 친절하다’는 것은 어떤 의미일까? 흔히, 친절하다는 것을 ‘설명을 잘하고 웃으며 응대하는 것’이라고 생각하는 경우가 많다. 하지만 그냥 웃으면서 자세하고 꼼꼼하게 설명을 잘하면 친절한 것일까?
그렇지 않다. 병원에서의 친절은 ‘적시적소에 맞게 환자에게 필요한 설명과 응대를 하는 것’이다.
밤새 아파서 끙끙 앓으며 통증을 호소하는 환자에게 웃으면서 1부터 10까지 다 설명할 것인가? 발치에 대해 두려움을 가지고 있는 환자에게 발치 해야 하는 이유를 자세하게 설명해 줄 것인가? 물론 상황을 설명하는 것은 중요하고 꼭 필요하다. 하지만 환자의 상황에 따라 가감하거나 같은 단어라도 표현을 다르게 해야 한다. 밤새 아파서 온 환자에게는 왜 아픈지 빠르게 진단하고 통증을 해소시켜줘야 한다. 환자가 들을 준비가 됐을 때 자세하게 설명해줘야 한다. 발치가 두려운 환자에게는 먼저 공감을 해주고 마음을 어루만져줘야 한다. 환자도 어떤 상황인지 다 안다. 다만 두렵고 무서울 뿐이다. 그런 환자의 마음을 어루만져주고 그 다음에 설명을 해줘야 한다.
환자는 저마다 다른 니즈와 기대를 안고 병원을 방문한다. 그런 환자의 상황과 니즈를 파악하기 위해서는 진심어린 관심과 배려가 필요하다. 관심을 표현하는 방법으로 여러가지가 있겠지만 가장 손쉽게 할 수 있는 것이 바로 ‘스몰토크’이다.
그동안 스몰토크를 “오늘 날씨가 참 좋죠”, “머리스타일 바꾸셨나봐요. 잘 어울려요”, “잘 지내셨어요?” 등의 날씨얘기와 근황얘기를 해야 한다고만 알았다면 그건 착각이다.
근황얘기도 좋지만 병원에서의 스몰토크는 정보수집에 의의를 두고 접근 해야 한다. 여기서의 정보수집은 환자의 질환에 관련된 정보를 말한다. 그냥 보기만해서는 알수 없다. 질문을 통해 정보를 수집 해야 한다. 언제부터 불편했는지 어디가 불편한지, 지금까지 어떤 노력을 기울였는지, 어떤 진료에 대해서 알아봤는지, 지금 어떤 부분이 제일 염려되는지 질문해야 한다. 질문을 통해 진료의 우선순위를 정할 수 있고 제일 염려되는 부분을 해소시키는데 도움을 줄 수 있다.
결국, ‘진정한 의미의 스몰토크’는 환자를 케어하기 위해 정보를 수집하고 수집한 정보를 바탕으로 진료계획을 세우며 그 계획에 대해 환자의 입장에서 설명해주는 것이다.
마냥 친절하고 자세한 설명이 아니라 현재 환자의 상황을 고려해서 우선순위에 따라 설명을 해준다면 환자는 자신에게 관심을 갖고 진료해주는 병원을 신뢰하게 되며, 자연스럽게 라포가 형성돼 단골환자가 될 것이다.
