다온 C.S.M 컴퍼니 병원전문강사
다온 치과건강보험컨설턴트
따르릉. 어느 병원 데스크에서 전화벨이 울린다.
“19개월 아이인데요. 얼마 전에 구강검진 1차를 받았는데 그 치과에서 너무 대충 봐준 것 같아요. 다시 검진하고 싶은데 어린아이도 진료 보시나요?”
이 보호자는 왜 검진한 병원에서 진료를 보지 않고 병원을 옮겼을까? 답은 구강검진에 있다. 구강검진 시 많은 치과에서는 의사가 육안으로 대충 확인한 후 ‘괜찮습니다’라고 말만 하고 끝내는 경우가 허다하다.
특히 영유아 구강검진일수록 발버둥 치는 아이를 붙잡고 대충 훑어보는 게 전부이다. 영유아의 경우 대부분 아무 이상이 없는 경우가 많다 보니 진료로 바로 이어지지 않고 대충 흉내만 내는 검사로 진행되는 것이다. 그러면 환자 입장에서는 ‘이럴거면 뭐하러 시간 내서 약속 잡고 검진을 받지?’라는 생각이 들 수밖에 없다. 이런 상황에서 당연히 구강검진 수검률은 낮아질 수밖에 없고 구강검진의 실효성이 없다는 말들이 나오는 것이다.
2017년 국가구강검진 현황을 살펴보면 대상자 1782만 명 중 일반건강검진은 1399만 명이 수검을 받았지만 구강검진은 567만 명에 그쳤다. 일반건강검진은 받지만 구강검진은 30%만이 받은 것이다. 국가검진은 강제성이 없고 자율적이다. 그럼에도 불구하고 일반건강검진 수검률은 굉장히 높게 나왔다. 이는 무엇을 의미하는 것일까? 어떻게 해야 구강검진에 대한 인식을 높이고 우리 치과의 잠재고객으로 끌어당길 수 있을까? 여기 두 가지 방법을 제시해본다.
먼저, 환자의 기대심리를 충족시켜줘야 한다. 구강검진 전 환자가 미리 작성해온 문진표를 꼼꼼하게 읽어 본 적이 있는가? 현재 질환이 있는 부분을 환자에게 직접 보여주며 설명하고 상담을 진행한 적이 있는가? 육안으로만 보고 끝내는 게 아니라 잘못된 부분을 교육하고 설명하는 것까지 검진에 포함해야 한다.
이런 설명만 충분히 해도 구강검진 시간은 평상시의 2~3배는 길어질 것이고 환자의 만족도도 높아질 것이다. 이때 가능하면 실장이나 팀장 등 중간관리자가 바로 이어서 응대할 수 있도록 하면 더욱 좋다. 환자는 구강검진을 하러 왔지만, 이상이 있다면 당연히 자세한 설명과 함께 진료받을 수 있게 도와주는 것이 우리의 역할이다. 환자 또한 검진받은 김에 바로 진료를 받을 수 있다면 두 번 시간을 내지 않아도 되니 편하다.
두 번째, 구강검진 대상자군을 파악하고 치료를 받기 위해 내원한 환자들에게 우리병원을 자연스럽게 인식 시켜줄 내부마케팅을 준비하자. 올해부터 국가건강검진 혜택이 20~30대까지 확대되면서 약 720만 명의 청년 세대가 혜택을 받을 수 있게 됐다. 직장가입자와 지역가입자만 혜택을 받던 무료건강검진이 만20세 이상의 직장가입자의 피부양자와 지역가입자의 가구원등으로 확대가 된 것이다. 올해는 2019년도로 홀수연도 출생자가 혜택을 받고, 짝수연도에는 짝수연도의 출생자가 혜택을 받는다.
하지만 아직도 이 사실을 알지 못하는 사람들이 많다. 검진 기관 병원의 경우 내부에 이런 정보를 담은 자료를 비치하거나 홈페이지나 블로그, 문자 등으로 검진대상 및 검진 시기 등을 알리고 홍보한다면 검진 수검률을 높이고 신뢰도 얻을 수 있을 것이다.
서울의 한 병원에서는 접수데스크에 당해연도의 검진가능 출생연도를 비치하고 있다. 데스크가 다른 업무로 바빠서 접수담당자가 먼저 구강검진을 권하지 못하는 경우에도 환자들이 먼저 자료를 보고 문의한다. 이렇게 자연스럽게 우리병원의 구강검진에 대해서 알릴 수 있는 여러 가지 방법을 찾아보자.
구강검진은 특히 개원치과에서 활용하면 좋다. 자연스럽게 치과를 홍보하면서 부담 없이 환자를 내원시킬 수 있는 매개체가 되고 진료로 이어질 수 있으니 1석 2조다. 이때 검진 받은 환자가 당일에 치료까지 이어질 수 있게 접수부터 검진, 상담 프로세스가 매끄럽게 연결될 수 있도록 하고, 검진만 받고 간 환자라도 치료를 위해 다시 우리병원을 찾을 수 있는 시스템을 구축하는 것이 중요하다. 구강검진, 잘 활용하면 병원마케팅의 KEY가 될 것이다.
