[덴탈MBA] 격 있는 네 가지 비언어적 커뮤니케이션Ⅳ, 공간적 언어
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[덴탈MBA] 격 있는 네 가지 비언어적 커뮤니케이션Ⅳ, 공간적 언어
  • 박지연 대표
  • 승인 2019.10.02 18:57
  • 댓글 0
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덴탈리더스의 진짜 격(格)의 치과경영 10

‘공간’은 저마다의 목적과 의미를 담고 있다. 미국의 문화인류학자 에드워드 홀은 그의 저서 ‘숨겨진 차원’에서 ‘공간은 또 다른 언어’라고 말했다.

우리는 공간을 커뮤니케이션으로 인식하고 ‘공간적 언어’의 중요성을 알아야 한다. ‘공간적 언어’를 안다는 것은 바로 ‘공간이 선사하는 힘’을 안다는 의미다. ‘보기 좋은 떡이 맛도 좋다’는 속담처럼 우리는 커피 한잔을 마시더라도 경치가 좋고 내부 인테리어가 예쁜 카페를 더 선호한다. 눈으로 공간의 이미지를 보면서 자연히 커피의 맛도 확신하는 것이다.

병원도 마찬가지다. 병원이 내포해야 하는 공간적 언어는 청결함과 믿음직함, 신뢰, 안전함, 편안함 등이다. 아무리 깨끗한 화장실이라도 음식을 먹기에는 적절한 공간이 될 수 없는 것처럼 병원에서 제공하는 서비스가 친절하고 완벽하더라도, 병원으로서 적절치 않은 공간적 언어는 환자들에게 좋은 경험을 각인시킬 수 없을 것이다.


그렇다면 병원이 갖출 수 있는 공간적 언어에는 어떤 요소가 있을까? 환자들이 병원에 오는 것을 꺼려하는 이유 중 하나는 병원에 대한 막연한 두려움이 있기 때문이다. 병원의 기술과 서비스도 중요하지만, 이것만으로는 환자들의 불안함을 완전하게 해소시키지 못한다.


그래서 환자가 병원에 내원해 진료를 마치기까지 거쳐가는 모든 동선을 고려해 적절한 공간에 신뢰와 믿음을 가질 수 있는 시각적 언어가 적절히 배치돼야 한다. 편안하고 안락한 의자가 있는 대기실에서 환자는 자연스럽게 대기실 내부를 살핀다. 진료를 기다리는 동안 벽에 붙여진 병원소식이나 진료안내문, 원장님의 진료철학이나 환자 스스로가 원장님을 홍보하는 글귀에서 안심을 갖게 하는 스타마케팅적인 요소들, 병원의 일상과 진료를 소개하는 시각적 영상들을 보며 환자들은 어느새 거부감 없이 우리 병원을 편안하고 전문적인 공간으로 인식할 수 있게 한다.


실력이 좋다고 해도 청결하지 못한 병원은 환자로부터 지속적인 선택을 받을 수 없다. 청결에 대한 막연한 불안감을 가지고 있는 환자에게는 철저하고 체계적인 ‘감염관리와 멸균시스템’의 공간이라는 생각이 들 수 있는 내부 배너나 사진 등의 홍보물을 게시하거나 공간을 마련하는 것이 안전함과 신뢰를 줄 수 있는 공간적 언어다.

비언어커뮤니케이션 요소에서 가장 중요한 ‘공간적 언어’의 활용은 환자들에게만 좋은 영향을 전달하고자 하는 것이 아니다. 스탭들이 이를 직접 수행하고 지속적으로 관리하는 과정을 통해 스탭들 스스로가 우리 병원에 대한 자부심과 동기부여를 고취시키는 긍정적인 결과를 가져올 것이다.

박지연 대표
덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표


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