아직도 다수의 사람들에게 치과에 가는 것은 매우 두려운 일로 인식되고 있다, 다행히도 스케일링의 급여화로 1만 원대에 보험스케일링이 가능해지면서 최근에는 환자가 자발적으로 치과를 방문하는 수도 꾸준히 증가하고 있다.
스케일링은 시술 시, 구강 검진을 통하여 환자에게 현재 구강상태에 대한 구체적인 정보를 제공할 수 있으며, 불편한 치아의 개선이나 건강한 치아 유지를 위한 정기적인 검진에 대한 필요성을 일깨우게 하여 신규환자의 2차 3차의 내원을 유도할 수 있는 좋은 기회이다.
그러나 스케일링을 받으러 온 환자들의 대부분은 치료가 필요한 상황일지라도 일회성 환자로 종결되는 상황이 많다. 신규환자가 자발적으로 우리병원을 내원하고 있음에도 왜 우리병원에서는 신규 환자를 유치하지 못하는 것일까?
이러한 상황이 계속적으로 반복되고 있다면, 우리병원의 환자응대나 상담 프로세스에 초기 인식을 바꾸거나 예전 경험과 다름을 느낄 수 있는 자료나 진료 설명이라는 커뮤니케이션에 어떤 개선점이 있는지 집중점검을 해볼 필요가 있다.
우리병원은 신규 환자의 니즈를 잡기 위해서 어떠한 의료커뮤니케이션으로 환자에게 접근을 하고 있는가? 타켓이라는 칭하는 환자의 정확한 니즈와 상황을 고려하지 않은 채 습관적으로 친절한 표정과 음성으로 환자의 질문에 열심히만 답하고 있지는 않은가? 환자들의 성별과 나이 대, 직업 등 환자들마다의 특성들을 배제한 채 앵무새처럼 동일한 응대로 일관하고 있지는 않았는지 복기해야 한다.
최근 메디컬에서도 ‘환자중심’이라는 키워드가 무척이나 부각되고 있다. 우리가 환자중심의 의료커뮤니케이션에 주목해야 하는 이유는 소비자의 비즈니스 패러다임이 변화하고 있기 때문이다. 과거에는 사람들이 서로 비슷함을 지향하며 같은 집단에 함께 종속되기를 원했다면, 2000년대에는 스마트폰과 SNS의 등장으로 소셜미디어에 참여하는 사람들의 수가 증가하면서 개인의 컨텐츠에 집중하기 시작했다, 이제는 유명인이 아닌 일반인도 ‘1인 크리에이터’의 시대를 열면서 ‘인플루언서’로서 사회에 영향력을 행사하고 있다. 지금의 개인들은 소비를 할 때 더 이상 브랜드의 이름에 의존하지 않고 자신의 느낌과 경험에 중점을 두고 ‘나만을 위한’ 소비를 한다.
따라서 우리는 누구에게나 천편일률적인 뻔한 서비스가 아닌, 고객 한 사람, 한 사람에 집중하여 개인을 진정으로 이해하며 특별한 경험을 주는 환자 중심의 의료커뮤니케이션울 구사해야 한다.
진짜 격(格)의 Point. 페르소나(Persona) 전략으로 차별화 된 서비스를 디자인 하라.
페르소나(Persona) 전략은 그런 점에서 환자 중심적 의료커뮤니케이션에 가장 적합한 방법이다.
페르소나는 우리병원을 내원하여 의료서비스를 받는 대상자에 가까운 가상의 환자를 유형별로 만들어내어 타겟(Target)의 특징에 따라서 차별화 된 서비스를 디자인 하는 방법이다.
이를테면 환자의 연령, 성별, 직업, 성격, 관심사 등에 따라 여러 개의 퍼소나를 만들어낼 수 있다. 20대 초반의 여성으로, 항공서비스직으로 취업을 희망하는 환자, 30대 후반의 남성으로 고객과의 접대가 많은 영업사원 환자는 연령과 성별은 다르지만 고객을 직접 대면해야하는 업무특성으로 미용적인 측면에서 교정이나 미백, 라미네이트와 같은 니즈를 가지고 있을 확률이 높다.
40대의 업무와 육아가 바쁜 워킹맘 직장인의 경우에는 자녀와 함께 원하는 시간에 대기 없이 예약 진료를 받을 수 있는 시스템에 초점을 둘 것이며, 비용 때문에 지방에서 교통의 불편함을 감수하고 찾아온 환자는 비용과 할인 등의 가격적인 측면에서 커뮤니케이션을 진행해야 할 것이다.
이외에도 환자가 치료에 능동적인지, 소극적인지, 혹은 자기표현을 잘하는지, 대화에서는 이해력이 높은 편인지, 의료진에 대한 신뢰는 형성이 되어 있는지 등에 따라서 비슷한 환경의 타겟이라도 여러 개의 퍼소나가 만들어 질 수 있다. 또한 퍼소나 모델은 고객과의 상담과 경험만족도 조사를 통해서 지속적으로 정보를 작성 수집하고 정교하게 개선 유지해 나가는 것이 매우 중요하다.
페르소나 전략을 통하여 우리병원의 독자적인 특성과 방식이 반영된 환자 중심적 의료커뮤니케이션 모델이 수립된다면 우리는 우리병원을 찾는 환자들이 무엇을 기대하고 있는지 고객의 생각과 목적에 맞는 솔루션을 제공함과 동시에 고객의 마음과 신뢰 또한 얻을 수 있게 될 것이다.
박지연 대표
덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표
