악성민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 소비자를 뜻하는 ‘블랙컨슈머’의 횡포로 몸살을 앓는 치과 사례가 비일비재하다. 개원가에 등장한 ‘블랙컨슈머’, 과연 어떻게 대처해야 할까?
블랙컨슈머의 대부분은 소비자 관련 기관을 거치지 않고 직접 기업에 문제를 제기하는 데 제품 교환보다는 과다한 금전적 보상을 요구하는 경우가 많다.
실제로 한국의료분쟁조정중재원의 ‘2017년도 의료분쟁 조정·중재 통계연보’에 의하면 최근 5년간 보건의료 종별 채무부존재 조정 신청은 병원(30.8%), 의원(21.7%), 치과의원(18.6%) 순으로, 3위를 차지했다. 또한 신청인의 조정 신청 내용이 이유가 없거나 부당한 목적으로 조정 신청을 한 경우 등에 해당되는 부조정결정은 치과병원이 15.4%, 치과의원이 19.6%로 합의 다음으로 높게 나타났다.
모 치과대학병원 교수는 “치과는 유난히 100% 완치를 기대하는 환자가 많다. 하지만 완치는 사실상 불가능하며, 치과의사가 최선의 치료를 했더라도 환자가 마음에 들지 않으면 해결되기 어려운 부분이 상당하다”고 말했다.
실제로 중재원이 공개한 ‘2017년 치과 감정사례집’에 의하면 양악 수술을 받은 한 환자가 타 치과병원에서 안면 비대칭 진단을 받았다며 심미적 개선 부족을 주장했다. 이에 중재원은 수술 전·후 영상 사진을 비교했을 때 골격적인 안면 비대칭은 상당히 개선됐다며 기존에 존재하던 비대칭이 수술로 100% 개선되기 불가능하므로, 수술 후 비대칭의 잔존이 수술의 실패나 합병증으로 보기 어렵다고 감정했다.
또한 일부 블랙컨슈머는 치료의 하자를 주장하며, 근거 없는 신체적·정신적 피해를 호소하며 보상금을 요구하기도 한다.
한 환자는 “교정치료로 얼굴이 변형돼, 이로 인한 스트레스와 정신적 충격으로 정신과에서 항우울제를 처방받았다”고 주장했다.
해당 교정의는 “치료방향과 내용을 설명하고 환자의 동의하에 교정치료를 시작했음에도, 환자가 이해할 수 없는 불만사항을 제기함에 따라 교정치료를 중단하고 손해를 보면서도 치료비를 모두 환불했다”고 밝혔다.
결국 이 건은 중재원이 초기 레벨링을 시도하는 단계로 얼굴의 변형이 일어났다고 보기 어렵다고 판단했다. 또한 정신과 치료도 교정치료와 직접적 연관성이 있다고 보기 어렵다고 감정했다.
한 개원의는 “치과의 과실이 없는 상황에서도 환자가 큰 소리를 내면, 시간적·경제적 손해를 감수하더라도 요구를 들어주는 경우가 많다”며 “최종 보철물 딜리버리를 하기로 한 당일에 갑자기 다른 종류의 보철물로 변경하기를 원하는 것도 다 받아줘야 했다”고 고충을 토로했다.
대한치과의사협회 회원고충처리위원회 관계자는 “병·의원과 각 상황마다 차이가 있기 때문에 협회 차원에서 ‘환자에게 어느 정도까지는 제공하라’는 식의 지침을 발표하기는 어렵다”며 “다만 ‘막무가내 환자’에 대한 응대법은 제시하고 있다”고 밝혔다.
고충처리위원회는 사회적 파장을 강조하며 언론 또는 인터넷에 관련 사실을 유포하겠다고 협박하는 블랙컨슈머에 대해 SNS나 블로그 등 인터넷에 관련 사실의 유포는 정보통신망촉진 및 정보보호 등에 관한 법률에 저촉되는 명백한 범죄 행위라고 밝혔다.
또한 “치과의료분쟁이 발생했을 경우 환자의 요구사항을 경청하되, 요구사항을 즉시, 모두 수용하겠다는 의사를 밝히면 안 되며, 환자 측 주장의 타당성에 대한 최종적 판단은 환자의 일방적인 주장으로 성립되는 것이 아님을 주지시켜야 한다”고 일렀다.
이어 “분쟁상황의 번거로움과 심적 부담을 회피하려고 과도한 합의금액으로 성급히 합의하지 말아야한다”고 당부했다.
