진료철학 통해 자부심 갖는 계기 될 수 있어
구미 두드림치과, ‘역지사지’로 단골환자 많아
본지는 ‘우리치과 진료철학 세우기’를 주제로 진행한 덴탈위키 지식포럼에서 발표된 각 치과별 진료철학과 이에 기반한 마케팅 전략을 지면에 실어 동네 치과의 경영에 도움이 될 수 있는 이야기를 나눈다.
“다른 치과는 흔히 ‘가족 같은 분위기의 치과’라고 하잖아요. 두드림치과는 원장님과 직원이 서로 연애하는 사람들처럼 서로 배려하고 지내요. 그리고 이 마음이 환자들에게도 전달되고요”
진성애(두드림치과) 총괄실장은 치과가 추구하는 진료철학으로 ‘역지사지’를 꼽으며 △환자에게 부당한 진료를 하지 않고 진료가 필요한 환자는 어떤 환자든 모른척 하지 않는다 △1원칙에 위배되지 않는 한 두드림은 환자의 의견을 수렴해 진료한다 △1, 2원칙에 위배되지 않는 한 두드림은 두드림 가족을 부당한 처우로부터 지킨다는 세 가지 원칙에 대해 강조했다.
특히 두드림치과는 원장과 직원들이 환자를 대할 때 ‘내가 만약 환자라면’이라는 기본 개념을 바탕으로 치과 곳곳에 환자의 입장을 고민한 흔적을 담았다.
장애환자가 편리하게 진료 받을 수 있도록 하기 위해 치과 인테리어를 휠체어의 움직임이 편한 동선으로 고민하거나, 진료 중 쇼크가 올 수 있는 전신질환자들을 위해 회복실에 침대를 둬 충분한 휴식을 취할 수 있는 공간을 준비했다.
뿐만 아니라 통증에 대한 두려움 때문에 진료를 걱정하는 환자를 위한 무통마취, 레이저치료와 치료를 위해 오랜 시간 입을 벌리고 있어 턱관절에 무리가 오는 환자를 위해 물리치료도 진행하고 있다.
진료과정에서 발생하는 통증 등 때문에 부수적으로 진행하는 시술에 대해서는 따로 비용을 받지 않는다. 때문에 두드림 치과에는 치과를 믿고 꾸준히 방문하는 단골환자 비율이 높으며, 먼 거리의 환자들도 일부러 치과를 찾는다.
원장이 직원을 믿고 존중하는 것도 두드림치과의 진료철학 중 하나다.
원장은 직원을 무시하는 환자가 발생할 경우를 대비해 원장실 문을 항상 열어두고, 해당 환자 앞에서 직원을 추켜세워 주거나 ‘실장의 말과 원장의 말은 같다’고 설명함으로써 직원을 더욱 신뢰하는 모습을 보여준다고.
진 실장은 “직원을 지킨다는 원장님의 마음이 자연스럽게 직원들에게도 전해져 일을 할 때도 오히려 원장님 입장에서 생각하게 된다”고 말했다.
의견차이가 발생하면 원장과 직원이 함께 자유롭게 토론하는 시간을 갖는 것도 특징이다.
진 실장은 “치과 구성원들은 많이 싸우는데 거기에는 원장님도 포함돼 있다”면서 “여기서 싸운다는 것은 ‘싸움’이 아닌 ‘의견 충돌’을 의미하는데, 연차와 관계없이 모든 직원들이 자신의 의견을 터놓고 이야기 하는 시간을 갖고, 도출된 결과는 무조건 존중한다”고 말했다.
진 실장은 “보통 치과에서는 직원들이 환자나 치과 구성원들로부터 어쩔 수 없이 감정노동에 노출돼 있다”면서 “우리치과는 ‘역지사지’라는 진료철학으로 치과 직원들의 감정노동을 해결하는 것과 동시에 우리치과가 또 오고 싶은 치과였으면 하는 마음을 담았다”고 말했다.
