매출을 많이 올리기 위해서는 절대적으로 Large case를 얼마나 하느냐가 중요하다. Large case는 그냥 만들어 지는 것이 아니다. 그것을 수용할 수 있는 조직을 먼저 구축하고, 정확한 목표선정과 그것을 달성하기 위한 청사진을 가질 때 더 쉽고 빠르게 달성할 수 있다.
좋은 인성 가진 right person 조직
나의 치과의 매일의 진료와 환자응대 프로세스가 큰 케이스를 가진 환자를 수용할 수 있는 시스템인지 확인해 보자. 만일 그렇지 않다면 이것을 우리의 선결 과제로 먼저 삼도록 하자. 이것보다 홍보와 마케팅만이 우선시 되어 있다면 거꾸로 된 접근이다.
큰 케이스를 많이 하고 있는 치과는 어떻게 접근해서, 발굴하고 수용하며, 집중하여 지속적으로 유지, 확대하느냐를 잘 알고 있는 치과다. 이것이 잘 되는 치과의 비밀이다. 그 비밀을 파헤쳐서 하나 하나씩 갖추어 간다면 생각보다 빠른 기간 동안에 충분히 경쟁력이 높은 치과를 만들어 갈 수 있다.
지난 번 우리는 ‘진료동의를 100% 받아내기 위한 시스템(단계별로 나열)’을 나열해 보았다.
1단계. 좋은 인성 가진 right person으로 조직 구축
2단계. 그들과 Large case를 수용할 수 있는
조화로운 팀워크 구축
3단계. Patient management system 구축
4단계. 고급 임상능력 탑재
이 4단계는 검증된 청사진이다. 실제로 강한 결심과 뼈를 깎는 집중적인 실행으로, 짧은 기간 내에 결실을 보는 경우도 수차례 경험했다. 특히 우리는 이중에서 즉각적인 효과를 볼 수 있는 3단계인 ‘환자관리 시스템 구축’에 대하여 전 회에 나열했다.
이제 1단계를 살펴보면서 하나씩 두드려 가보자. 좋은 인적 구성 구축은 모든 시스템의 가장 근간이다. 실상 여기서 막히면 앞으로 나아가기 어렵다. 뭔가 되다가도 어느 순간 원점이 된다. 그리고 또 다시 시작해야 한다. 그러다 무뎌지며 지치고 흐지부지 돼 버린다.
‘Right Person’이란 무엇인가? 남을 배려할 줄 알고, 성실하며 열심을 다하는 좋은 태도를 타고난 인력이다.
이들이 모인 조직은 어떠한 척박한 개원환경에서도 생존할 수 있다. 그들이 모인 조직의 구성원들은 눈이 반짝 반짝거린다. 그 열정이 환자에게 고스란히 전달된다. 매사에 헌신적이다.
그 기반 위에 시스템을 하나씩 단계적으로 쌓아가는 것이 경영자로서 할 일이다. 그래서 사실 치과경영에서 가장 핵심이 되는 경영은 인사경영이다. 치과경영에 탁월한 분들을 보면 그들은 인사경영의 달인이다.
Right Person들이 모인 조직을 만들기 위해서는 각 구성원의 선발 시에 ‘Skill’ 이 아니라 ‘Attitude’를 중시해서 선발해야 한다. 기술은 습득될 수 있지만 그 사람이 가지고 있는 태도는 대단히 바뀌기 어렵다. 실제로 잘되는 치과가 가장 우선시 하는 필수 조건은 헌신적이고 남을 배려하며 서비스적인 마인드를 보유한 구성원의 확보다.
우리의 각 구성원들이 과연 좋은 Attitude를 가지고 있는 Right person인가를 먼저 고려해보라. 그것이 출발점이다. 서비스 교육을 받고, 고급 임상 교육을 받는 것은 그 다음이다. 우리는 흔히 이것을 뒤바꾸는 우를 범한다.
아쉬운 것은 이 1단계의 성공적 수행을 위해 해야 할 일을 제대로 살펴보려고 깊게 들어가자면 한도 끝도 없다는 것이다. 어떤 인사기준을 세워야 하는지, 어떻게 면접을 보아야 하고 선발하는지, 또 그들을 어떻게 육성하여야 동기부여를 줄 수 있는지, 어떤 연봉체계가 나의 치과에 적합한지, 근로계약관계는 어떤 점을 주의해야 하며, 어떤 방식의 성과급을 해야 하는지, 아니면 반대로 성과급 도입자체가 문제인지 아닌지….
이것만으로도 수회 차의 기고가 돼야 할 것이다. 그러나 글은 결국 원론적인 얘기밖에 할 수 없는 한계가 있다. 왜냐하면 조직 구성과 개원형태, 그리고 의사의 추구하는 바와 성향 등 여러 상황을 고려할 때에야 컨설턴트로서 조언을 할 수 있기 때문이다. 내 몸을 본적도 없고 모르면서 어떻게 내 몸에 맞는 옷을 추천할 수 있겠는가?
그러니 우리는 여기서 명확한 사실, 그 중요성만을 알고 넘어가자.
그것은 2가지로 요약된다.
1) 첫째로 우리의 조직이 과연 Right person으로 구성되어 있는가를 꼭 점검해야 한다는 것이다.
2) 두 번째는 남을 배려할 줄 알고 성실하며 헌신적이며 서비스적인 좋은 태도를 타고난 인력을 선발하는 것이다.
우리치과의 구성원 개개인이 과연 좋은 태도를 갖고 있는 Right person인가를 먼저 고려하는 것이 요체다. 그 다음에서야 견실하게 하나씩 세워지니 말이다.
이재용 로덴치과그룹 MSO
로덴포유㈜ 수석컨설턴트(rodenjay@gmail.com)
