#너 이름이 뭔데? 가정에서 기본도 못 배우고 여기 나와서 일을 하고 있어?
최근 A치과의 치과 스탭이 응대가 불친절하다는 이유로 환자로부터 들은 폭언이다.
자녀의 구강검진 항목을 제대로 설명하지 않았다는 이유로 화를 내며 반말과 폭언을 일삼고, 20분 동안 소란을 피운 환자는 업무 방해죄로 재판에 넘겨졌지만 고의로 업무를 방해했다고 보기 어렵다며 무죄를 선고받았다.
사회적으로 감정노동자에 대한 보호법에 대한 이슈가 들끓기 시작하면서 지난 19대 국회에서는 서둘러 감정노동자 보호법이 발의된 바 있다.
그러나 감정노동자 보호법은 은행이나 콜센터 직원들에게 한정돼 있어 치과 스탭들은 감정노동 수치가 높은데도 불구하고 법의 보호망 안에 있지 못한 실정이다.
실제로 치과위생사, 치과 간호조무사, 행정직 또는 코디네이터 종사자 365명을 대상으로 진행한 연구 결과에 따르면 감정노동 수준이 최고 5점 기준에서 3.13점을 기록하며 치과 스탭들이 보통 이상의 감정노동을 하는 것으로 나타났다.
특히 이러한 수치는 감정노동의 강도가 높다고 알려진 항공사 객실 승무원(3.47), 임상 간호사(3.75)와도 비슷한 수치로 심각한 수준이다.
한국고용정보원의 조사에 따르면 730개 직업종사자 2만5500명의 감정노동 강도 비교분석 결과에서도 치과위생사가 14위(의료코디네이터 44위, 간호조무사 60위)를 차지하기도 했다.
일선의 치과 스탭들은 환자들의 무조건적인 반말 고충을 호소하고 있다.
한 스탭은 “왜 원장님이 안 하고 아가씨가 하느냐며 따지기도 하고 반말은 기본”이라며 “아랫사람 다루듯이 말하는 것을 보면 직업에 회의감이 느껴진다”고 밝혔다.
또 다른 스탭은 “환자가 반말은 물론 욕을 해도 웃으면서 인사해야 하고 환자가 불만을 토로하면 죄송하다면서 모두 내 탓으로 돌려야 한다”면서 “일을 하다 보면 내가 뭘 그렇게 잘못했는지 알 수 없을 때가 많다. 그냥 죄인처럼 온 종일 기가 빨렸다가 퇴근하면 말할 기운도 없을 때가 많다”고 토로했다.
치과 스탭들의 감정노동은 비단 진상환자에게서만 비롯되는 것은 아니다.
치과 내부에서 함께 일하는 동료직원들끼리의 소통 부재 및 상사의 권위의식으로 인해 오는 경우도 많다.
박지연(덴탈리더스 아카데미) 대표는 “아무리 긍정적이고 마음에 사랑이 넘치는 사람이라도 지속해서 언어적인 폭력 등의 감정노동에 노출돼 있다면 정신과 행동을 본인이 좌지우지하지 못하게 된다”면서 “치과 내부에서는 직원들을 더욱 존중하는 말 한마디가 필요하다. 특히 일을 시킬 때도 ‘너라면 잘해낼 거야’, ‘너에게 큰 도움이 될 거야’ 등의 말 한마디에 힘을 실어주는 등 업무에 대한 의미를 부여해주는 것이 중요하다”고 조언했다.
또한 그는 “내 감정이 상처받지 않도록 상대방의 감정을 그대로 받아들이지 않는 훈련을 지속해서 하는 것이 필요한데 영화를 보듯이 하는 3인칭 기법으로 바라보면 환자의 감정을 그대로 받아들이지 않게 된다”면서 “환자가 화가 난 이유를 파악 후 빨리 조치를 해주고, 욕설이 심하거나 상황이 심각한 때라면 상급자가 빨리 직원을 교체해 조직이 직원을 보호하는 시스템을 가동하는 것도 무엇보다 필요하다”고 밝혔다.
