치과에 분명 문제가 있는 것처럼 보이나 무엇이 문제인지 잘 모르겠다면? 아래에서는 분명 방방 뛰어다니는데 일이 전혀 진척되지 않는 것 같다면?
개원의나 관리자 스스로의 문제라고 생각해 본 적 없는가. 원장은 직원을, 직원은 원장을 각자의 마음을 이해하려 해도 결국 자신의 시각과 방식으로 밖에 접근하지 않아 많은 동네치과들이 어려움을 겪고 있다.
하향적 커뮤니케이션이 문제
치과도 경영이 필요한 사업체다. 직원들은 크든 작든 업무처리 시 원장의 의사결정만 바라보기 때문에 치과가 톱니바퀴 물리듯 잘 돌아가기 위해서는 원장과 직원 간 소통이 원활하게 되는 것이 중요하다.
개원가에서 발생하는 불화의 대부분은 사실 원장과 직원의 눈높이 차이에서 생긴다.
수가정책부터 조직 구조 등 최근 치과계 대내외 환경이 빠르게 변화하면서 치과 프로세스 역시 바뀌어야 한다는 목소리가 높다.
‘병원종사자의 조직커뮤니케이션 특성이 조직몰입에 미치는 영향’ 조사에 따르면 병원조직에서의 커뮤니케이션 유형은 대부분 하향적 커뮤니케이션으로 나타났다.
동료에 대한 커뮤니케이션 만족도는 보통수준이었지만, 원장과의 커뮤니케이션 만족도나 개인적 피드백 만족도, 수평적, 비공식적 커뮤니케이션 만족도 수준은 보통 이하의 수준으로 낮았다.
감정적인 유대 관리부터
실제로 페이스북, 블로그를 통해 환자들과의 소통에 대해서는 신경 쓰는 데 반해 정작 치과 내 소통은 소홀한 치과가 많다. 프로세스를 바꾸려면 변화를 이끄는 리더인 개원의나 실장급과 실제 실행자인 구성원들 간의 커뮤니케이션이 무엇보다 중요하다.
치과의 특성상 상명하복의 위계 문화와 개인과 조직 내 이기주의, 지나친 단기 성과주의는 소통의 주된 장애요인이 된다.
변화가 일어날 수 있는 조직상황의 관리부터 변화에 필수적인 감정적인 유대 관리를 통해 성공적인 변화를 만들어 가야 한다.
소통은 개인과 조직의 다양한 벽을 허물고 서로 공감하고, 협력해 창조적 혁신을 달성해가는 과정을 의미한다.
조직 직원들은 다들 자기 일에만, 개원의는 지시에만 매달려 직원의 의견을 배척하는 분위기가 돼서는 치과문화 자체가 소통이 되지 못하는 문화로 변하게 된다.
개원의는 진료만 담당하는 것이 아니다. 조직 내 다양한 의견에 대해 경청과 조율을 하는 것도 치과를 경영하는 개원의의 기본 책무다. 직원에게 있어 치과는 직장이다. 조직생활을 통해 직급도 올라가고, 쌓아온 경력에 맞는 업무를 했을 때 가치에 대한 보답을 받기 원한다.
개원의의 익순한 과거의 성공 방식이나 경험, 비용문제, 불확실성에 대한 두려움 등을 이유로 직원들의 혁신 의지를 꺾지 않도록 해야 한다.
사소한 것에서 불만 감정 생겨
특히 직원의 고충 해결은 고충을 제대로 알고 이해하려는 노력에서 출발한다. 본인의 생각을 전파하는 것보다 의견과 고충을 듣고 이해하는 것이 소통의 선행 조건이다.
치과에서 직원들이 치과 진료나 치과의 비전이 맞지 않아 회사를 옮기는 것은 드물다. 대부분이 사람과의 관계에서 생기는 상처 때문에 치과를 옮긴다.
개원의나 상사를 생각만 해도 기분이 나빠지고 화가 나면서 일하기 싫어진다는 직원들이 어디 한두 명인가.
직원들은 특히 사소한 것에서 불만을 느끼는 경우가 많다. 직원들이 의견을 제시했을 때 타당한 이유 없이 이를 무시하거나, 귀찮은 듯 반응하고, 무시하는 듯한 단어를 사용했을 때 서운하거나 불만의 감정이 생긴다.
회의가 필요하다고 해서 쌍방향 토론이나 의견 교환 없이 일방적으로 진행되는 회의도 문제다.
진료실과 데스크 간 정보교류나 협력이 부족한 이유는 개인과 조직 내 이기주의 때문일 수도 있다. 고충이나 애로사항에 대해 개원의나 상사의 관심이 부족하고 이를 해결하려는 의지가 미흡하면 서로 칭찬하고 격려하는 분위기도 부족해진다.
“그래 수고했어, 넌 잘하고 있어” 작은 한 마디에 직원들은 많은 위로가 될 수 있다.
원장이 나의 힘듦을 알아주고 있기 때문이다.
불화를 방지하는 가장 쉬우면서도 확실한 방법은 요구사항이나 불만을 털어놓고 함께 고민할 수 있는 대화의 장을 만드는 것이다.
정유년에는 구성원끼리 ‘잘’ 소통하는 치과가 많아지길 바라본다.
