자신이 원하는 치료가 되지 않았다고 환불을 요구하고, 심지어 대기실을 고성과 욕설로 진료 분위기를 흐린다. 더 이상 고객, 환자라고 보기 어려울 정도의 ‘갑질’. 우리는 이런 고객을 일컬어 ‘블랙컨슈머’, ‘진상환자’라 한다.
‘막말 하지 마시죠, 나도 귀한 자식”
진상 환자들의 행동은 정말 ‘가지각색’이다. 치과들이 겪은 진상 환자는 어떤 유형일까?
입만 열면 쏟아지는 반말과 성희롱, 욕설. 돈이나 카드를 던지거나 뿌리는 환자나 보호자들이 있다.
친절한 서비스가 기본인 치과일지라도 함부로 대할 경우 마음의 상처를 입는 것은 당연지사.
막무가내 서비스 요구도 치과를 힘들게 한다. 진료비 할인부터 시작해 옷을 들고 오라 가라 하는 환자, 다른 치과와 계속 비교하며 투덜거리고, 심지어 잘려진 신용카드를 스카치테이프로 붙여와 결제해달라고 하는 환자도 있다.
“티슈, 칫솔 누가 다 가져갔지”
치과에 비치된 티슈, 칫솔 등 비품을 모조리 챙겨가는 환자들을 하소연하는 치과도 많다.
서울의 한 치과에 방문한 한 환자는 자신의 주머니에 한 움큼의 커피믹스를 집어넣는다.
또 다른 환자는 빈 생수병을 들고 와 “치과에서 뽑는 커피가 맛있다”며 커피머신에서 커피를 추출해 담기도 한다.
“쏟은 음료 말 좀 해주세요”
치과에서 물이나 음료를 마시다 바닥이나 의자에 쏟은 것은 문제가 아니다.
다만 음료를 쏟았을 때 바로 알려주지 않고 가버린다면, 다른 환자가 의자에 앉았을 때 옷이 젖을 수도 있고, 특히 바닥에 음료가 엎질러져 있을 경우 큰 사고로 이어질 수 있다.
도저히 말로 어떻게 할 수 없을 정도로 업무나 진료를 방해하는 환자들은 어떻게 대응해야 할까? 새해부터는 아무리 입소문이 무서운 동네치과라고 하더라도 고성이나 욕설 등으로 소란을 피우면 치과에서도 단호히 대처해야 한다.
제일 중요한 건 개원의의 대처 마인드다.
직원들이 환자들의 ‘갑질’에 무조건 인내하고, 순종할 필요가 없도록 해야 하며, 갑질 환자도 자신의 비이성적인 언행에 대한 대가를 치를 수 있다는 자세를 보여야 한다.
눈앞에서 벌어지는 폭력 행위에 대해서는 절대로 폭력으로 대응하지 말고, 치과와 계약한 에스원이나 ADT캡스 등 무인경비업체나 경찰서, 파출소 등 가장 먼저 치과에 도착할 수 있는 곳에 연락을 취하는 게 바람직하다.
CCTV나 스마트폰 동영상, 음성 녹취, 대기환자, 무인경비업체 직원의 증언 등을 통해 증거를 확보한다면 경찰 등 수사기관에 신고하면 되며, 진료방해나 형법에 의한 업무방해, 주거침입 등 퇴거 불응 등으로 고소한다는 의사를 정확히 밝혀야 한다.
