환자 이심전심형 응대멘트로 동의율 ‘UP’
질문 잘 활용하면 환자 파악에 유용
‘환자응대’에서 환자가 마음을 열게 하는 것이 무엇보다 중요한 포인트다.
환자의 마음이 열렸느냐 닫혔느냐에 따라 치료 동의율의 결과는 달라진다.
환자와 이심전심
대부분의 신환은 치과에 대한 공포심을 가지고 치과에 내원한다. 이러한 공포심을 증대시켜주는 딱딱한 어조보다 부드럽고 친근감 있는 어조로 환자와 같은 마음의 두려움을 먼저 꺼내주는 것도 좋은 방법.
“치과에 오니까 많이 긴장되시죠?”, “저도 치과에서 일하지만 막상 치료받으려고 누우면 긴장되더라고요” 등 환자가 가지는 두려움에 대해 먼저 말을 꺼내면서 대화에 공감을 형성하다 보면 긴장이 풀어지고 환자의 마음이 열리게 된다.
질문은 가장 좋은 상담법
특히 환자에게 하는 질문은 가장 좋은 상담법.
질문을 잘 활용하면 생각보다 많은 정보를 얻을 수 있다.
이선영(체인지영컴퍼니) 대표는 “환자가 무엇을 원하는지 파악하는 것이 중요하다. 그러기 위해서는 많은 질문을 친근하게 해야 한다”면서 “내원한 환자에게 단지 ‘어디가 불편하신가요?’라고만 묻는 것보다 좋아하고 싫어하는 것은 무엇인지, 치료나 그 밖에 응대나 서비스에 대해서도 질문하고 파악하는 것이 필요하다”고 밝혔다.
상담 = 내부마케팅
상담은 흔히 내부 마케팅이라고도 할 수 있는데, 타이밍에 맞춰서 효과적인 멘트를 하는 것만으로도 내부 마케팅 효과를 낼 수 있다.
신환이 임플란트를 하러 왔을 때 ‘저희 치과 임플란트 잘하는 거 알고 오셨어요?’라고 한마디 언급한다면 이미 신환은 우리 치과가 임플란트 잘하는 치과라는 ‘입소문’을 듣게 되는 효과가 있다.
상담이란 ‘지금부터 상담 시작합니다’라고 해서 시작하는 게 아니라 환자가 치과에 내원한 순간부터 집에 돌아간 후까지도 상담은 이어진다.
특히 상담 후 치료를 진행하지 않은 미동의 환자에게 추후 동의전화를 할 때도 상담법은 중요하다.
“환자분 치료 후 예후가 좋을 것이라고 원장님이 말씀하셨어요”나 “환자분이 오시면 특별히 잘해드리라는 지시도 하셨어요” 등 환자에게 신경을 쓰고 있다는 뉘앙스를 풍기면서 동의를 이끌어 낸다면 내부 마케팅은 성공한 것이다.
환자에게 무안은 금물
환자가 잘못된 말을 했을 때도 그것을 바로 잡기 위해 환자를 무안하게 하면 안 된다.
그보다 ‘많은 분이 그렇게 생각하시더라구요. 그렇지만~’ 등의 멘트와 함께 기사나 사진, 증거 자료를 보여주며 사실을 알려주는 것이 좋다.
또한 환자들이 상담 중 가장 부담스럽게 느끼는 부분이 치료비다. 환자의 비싸다는 말에 즉각적인 반응보다 환자의 감정상태를 고려한 멘트가 훨씬 효과적이다.
‘비싸지 않다’라고 하는 것보다 ‘예상했던 비용이 있으신가요?’라거나 ‘어느 정도 금액을 예상하고 오셨는지 알 수 있을까요?’라고 질문을 해보자.
이선영 대표는 “질문을 통해 실제 예상한 금액보다 비싸다는 건지, 다른 치과를 쇼핑하고 온 것인지를 거를 수 있다”고 덧붙였다.
치료비를 부담스러워하는 환자에게는 환자의 감정상태를 고려한 멘트를 사용하는 것이 좋다.
김홍근(팀컨설팅) 대표는 “환자가 치료를 포기하지 않도록 하는 것이 중요하다”면서 “‘요즘 많이 힘드시죠? 그러나 어려울 때 받는 치료는 더 소중해서 오래가고 잘 쓴다고 합니다. 지금 좀 힘드시더라도 치료를 받으시면 나중에 더 좋아질 거예요’라고 하며 좋은 치료를 받을 수 있도록 도와준다는 것을 어필하는 것도 한 방법”이라고 밝혔다.
환자를 위하는 마음은 기본
아무리 많은 상담 팁을 알고 있더라도 우선적으로 가져야 할 것은 환자를 위하는 마음이다.
김홍근 대표는 “상담법 공부를 많이 하고 청산유수처럼 말을 잘한다 할지라도 환자를 대할 때 진심을 갖고 하느냐 아니냐 하는 것은 실제 현장에서 결과로 나온다”면서 “환자에 대한 기본적인 마인드를 먼저 생성한 후 상담을 공부하면 현장에서 훨씬 일취월장할 수 있다”고 강조했다.
