고객 체감서비스가 ‘K3’만의 경쟁력
오스템, 차별화된 A/S 시스템 눈길
24시간 이내 신속 방문 및 문제 해결 능력 ‘우수’
오스템은 고객들이 언제, 어디서나 ‘K3’를 쉽게 수리 받을 수 있도록 기술지원본부 산하에 기술관리팀과 수도권을 담당하는 서울기술지원 1, 2, 3팀, 충청도와 호남을 책임지는 서부기술지원팀, 경상도와 대구, 부산을 책임지는 동부기술지원팀을 운영하고 있다.
고객들은 일단 장비에 문제가 발생할 시 엔지니어의 신속한 방문과 문제해결능력을 A/S에서 가장 중요하게 생각한다.
이에 오스템은 고객들이 제기한 문제를 엔지니어가 빠르게, 제대로 처리할 수 있도록 입사 지원부터 엄격한 교육을 통해 올바르게 전문지식을 갖추도록 하고 있다.
신규 인력이 현장에 투입되기 위해서는 본사 교육 3개월, 현장 실습 3개월 등 최소 6개월 이상의 교육을 이수해야 한다.
유니트체어 이론교육 등을 포함해 16주의 교육을 받은 신규 입사자들은 이후 기공과 영상, 체어, 핸드피스, 엔진, 소장비, 배송 등 7개 항목에 대한 심화교육을 받는다.
이외에도 오스템은 새로운 장비가 출시되거나 제품이 업그레이드 될 경우 전문 교육을 통해 제품별 증상에 따른 수리정보를 엔지니어에게 실시간으로 제공하고 있다.
올해부터는 기술지원 능력 수준을 향상시킬 수 있도록 레벨제를 운영한다.
신입직원의 경우 처음 부여받는 레벨은 1레벨이다. 1레벨 인력이 유니트체어 설치를 10건 이상, A/S 40건 이상 완수했을 경우 2레벨 시험을 응시할 수 있는 자격이 주어진다. 마스터 레벨이라고 할 수 있는 마지막 5레벨은 최소 경력 4년 이상에 300건 이상의 유니트체어 설치, 350건 이상의 A/S 완수를 해야 하며, 교육 자료를 제작하고, 신규 입사자까지 교육할 수 있는 능력을 갖춰야 한다.
오스템 기술지원본부가 고객들의 사랑을 받고 있는 이유는 신속한 조치도 한 몫 한다.
문제 발생 시 24시간 이내 방문을 원칙으로 하고 있기 때문이다.
지난해 오스템의 24시간 이내 조치 달성률은 97.2%에 달한다.
오스템 기술지원 인력들은 단순히 하드웨어를 수리하는 것에서 끝나지 않고 소프트웨어까지 동시에 해결할 수 있는 우수한 문제 해결 능력을 갖추고 있다.
잘 교육된 기술지원 전문가를 육성해 국내뿐만 아니라 글로벌 고객에게 최고의 IT, 의료기기 기술지원 서비스를 제공하는 목표를 두고 있기에 가능한 것.
오스템의 기술지원은 단순히 A/S에만 국한되지 않는다.
Before 서비스 개념으로 진행되는 ‘액티브 서비스’는 오스템 만의 차별화된 기술관리 시스템이다.
임정환(오스템 기술지원본부) 본부장은 “평상시에도 예방·점검 차원의 방문을 통해 문제가 발생 원인을 최소화할 수 있도록 해주는 ‘액티브 서비스’를 운영하고 있다”고 밝혔다.
특히 오스템은 고객 만족도를 더욱 높이기 위해 기술지원 인력의 친절교육도 철저하게 진행한다.
오스템은 고객 편의성을 위해 소프트웨어와 하드웨어 모든 부분에서 해결이 가능한 원스톱 서비스의 교육 시스템을 더욱 강화해 나갈 방침이다.
[유저인터뷰] 연희연세치과 최용석 원장
“‘K3’ A/S, 신속한 초기 대응 100점 만점에 100점!”
작은 치과이지만 환자들에게 신뢰와 친절, 인간적이라는 소문이 자자한 만큼 동네치과 주치의로서의 역할을 톡톡히 해내고 있다.
최 원장이 처음 ‘K3’를 설치한 건 지난 5월의 금요일이었다.
‘K3’ 유니트체어를 설치하던 오스템 직원은 꼼꼼히 제품을 살펴보고, 잘 보이지도 않는 상판 부분에 작은 문제가 발견됐다며 바로 고쳐주겠다는 말을 남겼고, 주말이 지난 월요일 신속하게 문제를 해결해 줬다.
최 원장이 처음 유니트체어 구입 시 고려했던 부분은 디자인과 가격이었다.
그러나 그는 디자인과 가격 외에 기술지원 부분에서도 ‘K3’에 높은 점수를 줬다. 오스템 만의 ‘액티브 서비스’에 대해서도 호평했다.
최 원장은 “문제가 발생했을 때 초기 대응이 매우 신속하다. 100점 만점을 주고 싶을 정도”라며 “또한 평상시에도 유니트체어 외에도 다른 제품도 전체적으로 점검해 줘 많은 도움이 된다”고 밝혔다.
앞으로도 ‘K3’를 구입할 의사가 있다는 그는 “오스템이 앞으로도 견고하고 내구성 높은 제품을 지속적으로 출시하고, 문제 해결 방법을 다각도로 운영해 고객이 문제없이 제품을 오래 사용할 수 있도록 지속적인 노력을 부탁한다”고 당부했다.
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