연령별 특성에 따른 마케팅 기획 필요

“몇 년 전에 치료를 받았던 치과에서 전화가 너무 자주 와요. 처음에는 환자를 관리하나보다 했는데 너무 자주 전화를 하니까 이제는 신경질이 날 지경이에요. 그러다보니 오히려 그 치과에는 정말 가고 싶지 않아요”

예전에 치과치료를 받은 치과로부터 재방문을 요청하는 전화가 너무 많이 걸려온다는 A씨는 일주일에 1~2통은 꼬박 걸려오는 치과의 전화에 ‘정말 너무 한 것 아니냐’며 하소연했다.

최근 치과의 수가 급속도로 증가하면서 환자 유치를 위한 개원가의 경쟁이 치열하다.

많은 곳에서 홍보의 수단으로 전화, SNS, 인터넷 등 다양한 통신매체를 사용하고 있지만, 여전히 환자 유치가 힘든 상황. 그렇다 보니 구환 관리를 위해 끊임없이 러브콜을 보내는 치과가 적지 않다.

하지만 이런 마케팅 방법은 오히려 환자의 발길을 돌릴 수 있다.

덴탈리더스 아카데미 박지연 대표는 “전화로 환자를 관리하는 방법은 예전부터 지속해온 옳은 방법”이라고 설명했다. 하지만 그는 “트렌드가 변하고 있는 만큼 환자들에게 접근하는 방법도 달라져야 한다”고 지적했다.

또한 박 대표는 “얼굴을 보지 않았던 환자에게 전화를 할 때는 환자의 감성터치를 잘 해야 한다”고 조언했다.

환자의 마음을 열기 위해서는 먼저 정기적인 전화 또는 문자 안내에 대한 동의를 구해야 한다. 이때 치과의 전화가 부담으로 여겨지지 않도록 안부를 묻는 것도 좋다.

이전에 진료를 했던 환자라면 개인정보 동의를 받을 때 “진료가 끝난 뒤에도 문자나 전화로 안내가 있을 수 있다”고 한 번 더 주지시키면 효과적이다.

박 대표는 “환자에게 처음전화 했을 때의 반응을 보고 이후의 대처법을 고민해야 한다”며 “환자가 단호히 거절하면 이후에는 절대 연락해서는 안된다”고 말했다. 이어 “신환으로 병원을 방문한 뒤 다시 오지 않는 환자의 경우 3~5번까지는 전화를 걸어 진료중단 시 감수해야 하는 불편함 등에 대해 안내하고, 그 이후에는 문자를 발송해야 한다. 그래도 반응이 없으면 관리대상으로 편입시켜 3개월에 한 번 정도 연락을 하는 것이 좋다”고 조언했다.

또한 연령대를 고려해 접근하는 것도 중요하다.

박 대표는 “고령자들은 관계가 70%, 관리가 30%를 차지하기 때문에 관계적인 대화에 초점을 맞추는 것이 좋다”고 말했다. 이어 그는 “하지만 젊은이들은 전화를 걸어 필요 없는 말을 하는 것을 싫어하니 주의해야 한다”고 설명했다.