치과를 찾는 환자들은 아픔에서 편해지고 싶고, 관심을 요하고, 기대와 요구를 수용해주기를 바라고 있다. 어떤 서비스를 제공했느냐도 중요하지만 환자, 즉 고객의 기본적 욕구가 충족되었느냐, 고객이 어떻게 느꼈느냐가 고객만족의 핵심 포인트이다. 그러나 처음 치과에 들어온 신입 직원이 환자의 기대와 요구를 제대로 알고 만족시키기는 참 어려운 일이다. 화창한 봄날 치과에 입사한 신입 직원을 위해 본지는 치과 환자 응대방법을 6주에 걸쳐 살펴보기로 한다.

목 차
① “치과에도 CS가 필요하다고요?”
② 고객접점 MOT를 찾아라
③ 대면보다 어려운 전화응대
④ 불만고객 응대 “어쩜 좋지”(Ⅰ)
⑤ 불만고객 응대 “어쩜 좋지”(Ⅱ)
⑥ 밤마다 생각나는 진상환자 대처법

충남 천안 동남구의 한 병원에 전화가 걸려왔다. 직원이 전화를 받자 정체불명의 남자는 “내일 오전 9시에 병원을 폭파시키겠다”고 으름장을 놨다.

깜짝 놀란 직원은 바로 경찰에 신고했고, 경찰은 얼마 지나지 않아 병원 협박범을 붙잡았다. 검거 당시 그는 실제 부탄가스통을 여러 개 준비해 놨던 것으로 드러나 충격을 줬다.

그가 경찰 진술에서 병원에 전화를 걸어 폭파 협박을 건 이유에 대해 “병원 측 전화 응대가 마음에 들지 않았다”고 털어놨다.

이 사건은 지난해 10월 발생해 언론에 보도된 사건이다. 범죄 행위에 대해 어떠한 경우에서도 정당화될 수 없고, 용납될 수 없으나 병원으로서는 전화응대의 중요성에 대해 상기시켜 주는 사건으로 기억됐다.

사실 병원에 전화를 거는 데 기분이 좋은 이유로 전화를 거는 환자들은 거의 없다. 더구나 전화를 연결하는 데 오랜 시간이 걸리고, 전화를 받는 직원마저 퉁명스럽거나 말이 짧은 등 불친절하다면?

아무리 인터넷이 발달하고, 병원 앱에서 버튼 하나만 눌러 문의와 예약 모두를 해결할 수 있다고 하지만 ‘전화’는 2016년 현재까지 환자의 생각과 마음을 전달하는 중요한 요소이다.

한 번도 치과를 내원하지 않은 환자가 치과 내원 여부를 결정할 수 있는 결정적인 무기가 될 수도 있는 셈이다. 환자가 전화로 문의했을 때, ‘이 치과에는 꼭 가보고 싶다’는 마음이 들도록 응대를 한다면, 다른 치과로 발걸음을 돌리지는 않을 것이다.

치과 스탭 교육기관에서는 ‘전화응대’만을 가지고 세미나를 개최하기도 한다. 그만큼 아무리 강조해도 지나치지 않은 것이 ‘전화응대’다.

전화응대을 잘하기 위해서는 먼저 나 자신과 내가 일하고 있는 치과의 전화응대 상황에 대해 모니터링 해야 한다.

전화응대 모니터링 시 부정적인 답변이 더 많이 나왔다면, 전화응대 수준을 끌어올리기 위해 많은 노력을 기울여야 한다.

고객이 전화응대에 불만족하는 이유는 의외로 사소한 것에서부터 출발한다.

한 병원 고객 설문조사에 따르면 전화응대 불만족 사유 7위는 인사말이 없을 경우, 6위는 불친절 할 때, 5위는 말이 빠를 때, 4위는 오래 기다리게 할 때, 3위는 고객보다 먼저 끊을 때, 2위는 경어를 사용하지 않을 때, 그리고 1위는 무성의한 답변과 고객의 질문을 귀찮아 할 때로 나타났다.

고객의 불만이 사소한 것부터 출발한다는 것을 이젠 알았으니, 왕초보 직원들도 쉽게 고쳐나갈 수 있는 것부터 고쳐나가자.

전화응대 서비스의 3요소는 ‘목소리 조절(Voice Control)’과 ‘통화태도(Attitude)’, ‘통화예절(Manners)’이다.
전화응대 시 너무 빠른 속도로 말하면 상대방을 불안하게 만들고, 느린 속도는 답답하게 만든다.

올바른 통화태도는 왼손에는 전화기를 들고, 오른손에는 메모지가 있어야 한다. 특히 전화를 끊기 전 중요 상담 내용은 다시 복창해 정확하게 이해해야 한다.

전화를 받을 때에는 전화에만 집중해야 한다. 잡담이나 다른 업무를 병행하면 건성으로 응대하기 쉽고, 하고 있는 업무마저 착오를 범할 수 있다. 특히 턱과 어깨에 전화기를 걸치고 응대하는 것은 금물이다.

밝은 목소리는 밝은 표정에서 나오기 때문에 항상 밝은 표정을 유지하려는 노력이 필요하다. 전화응대를 한다고 해서 치과에 들어오는 환자를 무시하면 안 된다. 방문 환자에게 눈으로 아는 척을 해 양해를 구한 후 전화응대를 먼저 해야 한다.

전화응대 시 부정의 표현은 완곡하게, 긍정의 표현은 시원하게 해야 한다. 부정 표현에는 “그럴 리가 없다고 생각합니다”, “무엇인가 착오가 있었다고 생각합니다” 긍정 표현은 “예, 잘 알겠습니다” “예, 그렇습니다” 등이 있다.

전화 벨이 3번 이상 울린 후 받으면 반드시 “늦게 받아 죄송합니다”라고 양해를 구한다.

또한 첫 인사와 끝 인사는 반드시 해야 한다.

특히 치과 상호를 말하는 것은 당연하며, 내원 체크 시 환자에게 전화를 걸 때도 상대방을 먼저 찾는 것은 실례다. 상대에게 먼저 본인을 밝히고 상대방을 찾아야 한다.

일상 대화에서도 마찬가지지만 상대의 말을 가로막는 것은 대단한 실례를 범하는 것이다. 상대의 말이 끝나기도 전에 어떤 말을 할지 먼저 생각하거나 지레짐작한 다음 바로 대화를 끊어버리고 답해서는 안 된다.
“잠시만 기다려 주십시오”의 잠시는 30초~1분을 뜻한다. 그 후에는 “오래 기다리게 해서 죄송합니다” 또는 “시간이 걸릴 것 같습니다”로 대화가 이어져야 한다.

일반적으로 전화를 건 쪽이 먼저 전화를 내려놓는 것이 맞지만, 높은 위치에 있는 사람이 먼저 전화를 끊는 것처럼 환자가 먼저 전화를 끊은 후 조심스레 내려놓아야 한다.

전화응대는 친절 이상의 가치를 가지고 있다. 환자가 왜 우리 치과에 전화를 걸었으며, 우리는 왜 전화를 받았고, 또 어떻게 전화를 받아야 하는 것인지 다시 한 번 생각해 볼 필요가 있다.

병원 위치를 묻는 환자에게 “잠시만요~”를 외치며 주변 동료들에게 SOS를 청하거나, 진료를 하고있는 원장에게 까지 물어보는 일은 없어야 하지 않을까.