치과의사 인력 과잉 배출과 점차 개원가의 경영난이 심화되는 현 상황에서 개원가들이 신규고객을 창출하는 것보다 고객 관리를 철저히 해 기존 환자의 재방문율을 높이는 부분에 초점을 맞추고 있는 것이다.
특히 오는 7월부터 만 65세 이상 임플란트와 틀니 급여화가 예정돼 있어 기존 고객 관리가 다시금 부각되고 있다.
차트 리뷰는 ‘기본’
1차 의료기관의 환자 비율은 보통 신규환자 25%, 기존환자 75%로 구성된다. 또한 신규환자 25% 중 20%는 기존환자의 소개 또는 경험 정보에 의해 의료기관을 선택하는 것으로 나타나 기존 환자가 내원 환자의 95%를 결정한다.
윤홍철(강남 베스트덴치과) 원장은 “신환 유치가 아니라 우리 치과에 실제로 영향을 미치는 환자를 찾아야 한다”며 “기존환자에 대한 차별화된 진료관리가 필수적이다. 차트 분석을 통해 맞춤식 환자관리에 집중해야 한다”고 밝혔다.
기존고객을 유지하는 것보다 신규고객을 유치하기 위한 마케팅 비용 및 노력이 5배 이상 더 든다는 경영학적 분석도 있다.
서울 중구의 Y치과도 최근 6개월간 치과를 방문했던 환자의 차트를 모두 리뷰하고 있다. 일부 치과에서 체계적인 환자관리를 위한 CRM(Customer Relationship Management) 프로그램을 구축하는 곳도 있으나 해당 시스템을 구축할 여력이 없는 치과에서도 수작업으로도 충분한 환자관리 효과를 볼 수 있다.
특히 웬만한 보험청구 프로그램 안에 기본적인 CRM 툴이 내장돼 이를 활용하는 치과도 많다.
Y치과에서 기존 환자의 차트를 리뷰하는 이유는 경영적인 면에서 보면 ‘고객관계자산’을 쌓기 위해서다.
해당 치과에서는 차트에 환자 문진이나 대기 시 환자가 하는 말 중에서 특징적인 내용을 메모 했다가 해당 환자가 다시 방문하면 먼저 말을 꺼내주고 관심을 표현한다.
체계적인 환자관리를 위한 CRM 프로그램을 구축해놨다면 몇 가지 환자 데이터를 통해 맞춤식 치과 경영 전략도 세울 수 있다.
이와 관련한 데이터들은 △환자의 연령/성별/거주지/연락처 △내원계기-소개, 홈페이지, 신문, 방송, 광고 △치료내용 및 방문일 △미수금 포함한 총 진료비 △소개 권유 횟수 및 소개환자 명 △직업 △진료 및 서비스 만족도 등이다.
세밀한 예약제 관리
많은 동네치과에서 ‘예약 알리미 서비스’를 이용해 예약 환자에게 진료예약시간이 가까워지면 휴대전화를 통해 문자메시지(SMS)로 예약상황을 보내준다.
그러나 일부 고령환자의 경우 SMS를 읽기 힘든 경우도 많아 직접 전화 연결로 진료 예약 일정을 상기시켜 주거나 보호자에게 연락해 알려주는 것이 좋다.
최근에는 환자가 치과에 전화를 했을 때, 발신자의 전화번호가 자동적으로 표시되면서 컴퓨터 화면에 환자의 자세한 진료내용 및 기타 인적사항 등이 나타나는 시스템을 갖춰 치과가 환자를 기억하고 있다는 느낌을 주기도 한다.
진료가 끝난 환자를 위해 해당 치료 이후 주의점이나 집에서 간단히 할 수 있는 치아관리 요령 등을 SMS나 안내문을 만들어 환자와의 유대관계를 강화해 나가는 치과도 있다.
기존환자 관리를 철저히 하는 치과는 예약 시간도 다르게 관리한다. 대부분 환자들의 치과 내원 시간은 특정 시간대에 밀집되는 경우가 많다. 오전 10시나 점심시간 이후인 2시, 퇴근 이후인 6시 이후 환자들이 몰린다.
강남의 N치과에서는 세밀한 예약제 관리로 기존환자와 신규환자 층을 분산시킨다.
환자의 날짜만 잡는 것이 아니라 구체적인 시간을 명시하고, 한가한 시간을 미리 제안해 기존 환자의 대기시간을 줄인다.
N치과 원장은 “구체적인 시간을 명시하고 한가한 시간으로 잡으니 대기시간이 줄어 기존 환자들의 만족도도 높아졌으며, 예약 없이 피크타임 때 방문하는 신규환자도 좀 더 여유 있게 볼 수 있었다”고 밝혔다.
강남 B치과에서도 환자를 3가지 유형의 차트 색으로 구분해 예약을 잡는다. 30분 이상의 적극적인 치료가 필요한 환자는 30분 단위로 1명씩, 간단한 후처치 환자는 20분에 1명씩, 정기 관리를 받는 환자 1시간에 3명씩 잡아 진료 유형별로 환자를 관리한다. 치료 완료 후 케어 및 유지관리는 단순한 정기검진이 아닌 개개인별 맞춤 관리가 중요하다.
내부고객 관리가 허술할 경우 환자들은 얼마든지 더 나은 조건을 제시하는 치과로 이탈한다.
치과분야에 대한 보장성이 강화되고 있는 시점에 따라 동네치과들은 환자가 지속적으로 치과에 내원할 수 있는 동기를 만들어 주기 위해 고민하고 있다.
