매출을 만드는 3가지 핵심②
Golden Key 2 : 예약 접수율 - 내원유도를 부끄러워 말라!
필자가 처음 병원을 방문해 간혹 모니터링 사례를 들려줄 경우 의사들이 가장 놀라는 점은 그간 병원에서 아무도 고객의 내원을 적극적으로 유도하지 않았다는 점이다.
천문학적 비용의 광고비와 임대료를 투자해 기다리던 고객이 전화로 문의했는데도 정작 아무도 환자에게 예약을 권한 적이 없으며, 심지어 그렇게 권하는 것이 무례한 일이라고 생각하고 있었다.
그러나 병원콜센터 시스템이 적용되는 순간, 필자는 철저하게 신규(초진)고객을 분류하고 예약 접수율을 측정한 결과 보통 50% 내외였던 예약률이 추가로 10~20%까지 상승했다.
50%의 예약률이란 고작 "0일 예약해주세요"나 "저 상담예약을 하고 싶은데요"와 같이 문의에 대한 자연스러운 예약률에 불과하다.
우리가 변화를 만든 것은 녹취 장비를 통해 그들이 상담내용을 꼼꼼하게 청취한 후 분석하는 것이었다.
그리고 그들에게 적합한 표준 스크립트를 만들어 직원들을 교육시킨 결과 그들은 단순 문의 고객을 자연스럽게 예약으로까지 유도하는데 성공할 수 있었다.
아래 사례는 실제 메디콜센터 컨설팅 중 통화내용을 분석해 핵심적인 요소가 들어갔을 때 예약 접수율이 획기적으로 개선됐다는 결과를 나타내고 있다.
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