서울시치과의사회(회장 권태호, 이하 서울지부)가 지난 4일 서울대치과병원에서 개최한 ‘치과에서의 블랙컨슈머 대처와 법적분쟁을 줄이는 노하우’ 보수교육에서 이 같은 블랙컨슈머, 소위 ‘진상환자’에 대한 대응법을 공개했다.
교육에는 한미영 의료서비스 전략 컨설턴트가 연자로 나서 소비자 심리와 블랙컨슈머 유형, 주의사항·중재·법률적인 대응법, 블랙컨슈머 예방법 등을 다뤘다.
현재 개원가는 블랙컨슈머 대응에 매우 취약하다. 치과 인력구성은 여성이 절대적으로 많아 폭력을 방어하기 어려울 뿐만 아니라 증거확보 위기대응 훈련이 갖춰져 있지 않다. 또한 공권력 요청에 대한 거부감으로 경찰 신고 또한 미흡한 상태다.
블랙컨슈머 대응 능력이 취약하다 보니 블랙컨슈머들의 언론제보, 환불, 금전적 보상 등의 협박과 가족을 대동한 폭언, 1인 시위와 민원제기 등의 업무 방해에 속수무책으로 당할 수밖에 없다.
이 날 교육에서는 대기실에서 대뜸 욕설을 퍼붓고 고함을 지르는 ‘진상환자’의 대처법을 전하고, 인터넷을 통한 허위사실 유포, 보건소 민원제기 등 블랙컨슈머가 행할 수 있는 2차적인 행태를 분석해 대응법을 소개했다.
블랙컨슈머의 자극을 최소화하기 위해서는 태도와 설명, 협상 등에 대한 훈련이 필요하다.
한미영 컨설턴트는 “환자의 말에 최대한 경청하고, 논쟁에 휘말리지 않도록 하는 것이 중요하다. 또한 쉬운 단어로 설명하고, 불확실한 내용은 말하는 것을 보류해야 한다”며 “협상을 할 때도 대한치과의사협회나 법조인의 자문을 구하는 것이 좋다”고 조언했다.
대화와 협상이 제대로 이뤄지지 않고, 문제가 계속 이어진다면 이에 대한 법적 대응도 적극 고려해야 한다. 환자가 병원에서 난동이나 폭행 시 업무방해나 폭행죄로, 인터넷을 이용해 병원의 명예를 훼손한다면 명예훼손이나 모욕죄가 성사될 수 있다. 또한 협박 시에는 공갈죄나 협박죄가 적용된다.
블랙컨슈머 촉발을 예방하기 위해서는 환자에게 치료단계부터 통증, 부작용, 합병증에 대해 적극적으로 설명하고, 환자의 서명을 받아 기록으로 남기는 것이 중요하다.
또한 방어장치 마련도 필요하다. 역할을 분담해 녹취와 대응, 신고 절차를 갖추고, 기록을 습관화하고, 특별관리 대상 환자를 공유해야 한다.
