‘진상환자’ 어떻게 대처할까요
치과에서의 이른바 ‘진상환자’에 대한 대처방법과 법적분쟁의 예방법을 공유하는 자리가 마련된다.
서울시치과의사회(회장 권태호)는 다음달 4일 서울대치과병원 8층 대강당에서 ‘치과에서의 블랙컨슈머 대처와 법적 분쟁을 줄이는 Know-how’를 주제로 보수교육을 개최한다.
블랙컨슈머는 제품이나 서비스에 대해 고의로 악성 민원을 제기해 보상금을 타내는 소비자를 칭하는 용어다. 자신의 치료가 잘못됐다고 환불을 요구하며 치과를 찾아와 고성과 욕설로 위협하는 소위 ‘진상환자’들이 바로 블랙컨슈머다.
이번 교육에는 의료서비스 전략 컨설턴트로 활약 중인 한미영 강사가 연자로 나서 소비자 심리, 진상환자 유형 등을 살펴보며 ‘블랙 컨슈머 대처법’을 전달하고, 변화하는 소비심리와 커뮤니케이션 마인드에 기반한 동네치과의 경쟁력 제고 방법을 정리한다.
한미영 강사는 “블랙컨슈머에 강경하게 대응하는 기본원칙을 알면 문제가 발생하더라도 잡음을 최소화하고, 초기 응대에 집중함으로써 손실을 최소화할 수 있다”면서 “이번 세미나는 블랙컨슈머 문제 해결의 골든타임을 찾는 동시에 현장에서 의료진이 환자에게 휘둘리지 않고, 자신감있게 대처할 수 있도록 함에 따라 더욱 안정적인 진료환경을 만드는 데 취지를 두고 있다”고 밝혔다.
세미나는 선착순 100명에 한해 등록할 수 있으며, 치과의사와 스탭 모두 청강 가능하나 스탭만 등록할 수 없다.
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