컨설팅을 해 본 많은 병원에서 ‘우리 병원의 내원 고객을 관리하는 책임자는 누구입니까?”라는 질문에 바로 답변을 하지 못했다.
심지어 우리 병원에 내원 고객수가 자신의 책임이라고 자신 있게 답변하는 원장은 더 없었는데, 이것은 실상 우리병원 내원고객을 아무도 책임지고 싶어하지 않는다는 것을 의미한다.
전화예약 직원, 코디네이터, 상담실장을 거쳐서 내원을 해야 하는 과정에서 책임은 분산되어 있고, 이는 결국 누구도 100% 책임을 지는 사람은 없다는 것을 의미한다.
내원고객수가 줄어도 실제로 아무도 책임지지 않고 있는 병원의 원장에게 필자는 실제 예약과정의 상담 녹취는 들어보셨는지, 취소하는 고객의 소리를 들어보셨는지 물었을 때 한 번도 들어 본적은 없다고 답했다.
대개 취소사유는 단지 전화상담 직원, 상담실장, 코디네이터로부터 구두로 보고 받은 내용으로 고객의 단순변심, 일정변경 등이라고 알고 있을 뿐이다.
심지어 비내원 고객 중 취소고객(취소율)과 부도고객(부도율)을 별도로 관리하고 있지 않았으며, 결국 내원하지 않은 고객에게 다시 전화를 시도해보지만 안타깝게도 리콜의 성공률은 거의 없을 뿐 아니라 심지어 전화를 받지 않는 상황이 빈번하다
실제 성공적인 내원율을 만들었던 병원의 직원들에게 내원고객 수가 늘어난 성공율이 무엇인가를 질문했을 때 그들의 답은 의외였다.
메디콜센터 컨설팅 과정 중에 콜센터 직원들의 개인별 성과지표로 예약접수율, 취소율, 내원율을 적용했을 때 자연스럽게 개개인이 자신이 예약한 고객의 내원율을 관리하고 있다는 것을 발견했다.
결코 원장이 내원율을 책임지라고 말하지 않아도, 개별적인 통계관리가 되면서 자연스럽게 자신의 고객이 많이 내원할 수 있도록 스스로 일하고 있다는 것을 발견하고 필자는 과도한 인센티브나 압박보다는 고객과의 관계형성이 취소를 예방하고, 부도를 최소화할 수 있는 최고의 전략임을 알게 되었다.
