보고(報告)의 사전적 정의는 ‘일에 관한 내용이나 결과를 말이나 글로 알림’이다. 비슷한 말로는 통보, 답보, 통지, 신고, 보도, 리포트, 보고서 등이 있다(네이버국어사전참고). 그냥 쉽게 풀어 말하면 ‘지시 받은 사항에 대해 결과나 과정을 지시자에게 전하는 행위’다. 우리병원에서는 보고를 잘하고 잘 받고 있을까?
10여 년 전 기업컨설팅을 하던 필자가 치과경영컨설팅을 하면서 확실히 알게 된 것은 ‘치과에는 보고가 없다’였다. 이는 상하관계를 가진 조직에서는 엄청난 문제지만 그 사실을 모르고 있는 경우가 많다. 과장되게 말하면 치과에는 일을 시킨 사람은 있으나 그 일의 결과를 모르는 경우가 많다는 것이다.
원장이 실장에게 일을 시킨다. “신입직원들도 교육시켜야 하니 임상교육 메뉴얼을 만들어 봅시다. 급한 건 아닙니다”. 실장이 알았다고 한다. 그리고 이 ‘급하지 않은 일’은 1년 뒤 신입직원이 들어올 때쯤 다시 거론된다. “예전에 한 번 말한 것 같은데 우리 임상교육 메뉴얼 만들어서 교육을 체계적으로 해봅시다”, “네”.
실장이 데스크 담당직원에게 지시한다. “전화응대 스크립트 매뉴얼 하나 만들어 봐봐”, “왜요?”, “잘해보자는 거니까 잘 만들어봐요”, “어떻게 만들까요?” “알아서 잘 만들어봐요”, “네”.
그리고 몇 주 후에 갑자기 생각난 실장이 일을 지시한 직원에게 물어본다. “그때 시킨 것 잘 되고 있죠?” “네? 뭐, 뭐죠?” “스크립트 만들라고 한 거”, “아! 맞다. 죄송해요. 요새 바빠서 깜빡 잊었어요”, “나중에 가져와요”, “네”.
이런 경우가 생각보다 많다. 결론은 일을 시켰고, 일의 결과를 모른다는 것이다. 문제는 어디에 있을까? 지시자와 지시 받은 자 둘 다 문제가 있다. 경중을 따져보면 지시자의 문제가 더 크다. 이유는 지시자는 ‘보고받을 의무’를 다하지 못했기 때문이다.
지시를 내리는 사람은 다음의 4가지 원칙을 철저히 지켜야 보고를 잘 받을 수 있다.
(1) 지시받는 사람이 명확해야 한다.
(2) 지시내용이 정확해야 한다.
(3) 마감일이 있어야 한다.
(4) 반드시 확인해야 한다.
이 4가지 원칙이 확실하면 지시한 일을 실행하게 할 수 있고, 정확한 보고를 받을 수 있다.
먼저 (1) 지시받는 사람이 명확해야 한다는 것은 지시할 업무가 그 사람에게 적당한 지를 생각하고, 그 일을 직접 하게 할 것인지 다른 사람에게 시켜서 하게 할 것인지를 정해, 적임자를 찾아 지시해야 한다. 간혹 지시를 할 때 일 잘하는 사람에게만 시키거나, 시킬 일이 생각났을 때 잊어버리지 않게 하기 위해 지금 보이는 사람에게 시키거나 전하라고 한다든지, 역량이 안 되는 직원에게 시킨다든지, 신입이 할 일을 실장에게 시킨다든지 하는 실수가 많다. 이는 지시한 일이 해결되지도 않고, 직원 간에 반목을 조장하며, 업무분장에 혼란을 주는 결과를 만든다.
<다음 연재에 계속>
