주지영 골든와이즈닥터스 병원콜센터 센터장
많은 병원에서 왜 고객전화가 점점 줄어 들고 있는지, 정작 전화로 문의한 고객도 예약보다는 금액에 대한 정보만 묻고 전화를 끊는지 궁금해 하고 있을 것이다.
그러나 정작 병원 내 어느 누구도 고객과 직원이 전화로 어떻게 대화하고 있는지 청취하지 않고, 청취할 방법도 갖고 있지 않다.
왜 고객은 정작 예약은 하지 않고, 정보만 묻고 전화를 끊는 것일까?
절망스러운 사실은 그 고객은 우리가 준 정보를 참고해 좀 더 마음이 움직이는 다른 병원에 예약을 했다는 것이다. 결국 우리병원은 은식기를 잘 닦아서 경쟁병원에 고스란히 보내준 셈이다.
이제까지 우리는 고객에게 전문지식을 바탕으로 한 충분한 정보를 주고 자연스럽게 내원을 기다리면 고객이 알아서 방문하리라 기대했지만 결과는 참혹하다.
정작 고객이 병원의 정보를 많이 아는 것과 고객의 내원율과는 아무 상관관계가 없다는 것을 간과한 것이다. 왜냐하면 전화방문을 하는 신규고객은 당장 수술을 결정하는 것이 아니라 해당병원에 대한 내원 결정을 하기 때문이다.
실제 필자는 병원에 걸려오는 신규고객 응대 시 필요한 통화품질 항목이 포함되도록 스크립트를 작성해 적용해 봤다.
특히나 처음으로 우리병원에 방문하는 고객에게 고객정보 확인, 효과적 탐색, 예약유도능력을 강화하기 위한 스크립트를 마련하여 적용하였을 때 놀랍게도 예약률은 20~30%까지 향상되는 결과가 나타났다.
우리병원에 전화로 방문하는 고객응대를 위해 먼저 표준절차를 마련하고, 각 단계별 표준 스크립트를 활용해 전화응대를 한다면 약속된 예약률로 높일 수 있다.
하지만 스크립트를 활용한다는 것은 기계적인 응대를 의미하지 않기 때문에 반드시 직원에 대한 충분한 교육과 모니터링, 피드백을 활용한 코칭이 필요하다.
결국 우리병원의 예약률을 높이기 원한다면 실제 고객과 통화내용을 녹취하고, 이를 통한 표준화법을 훈련하는 것이 중요하다.
