최근 개원가가 저수가의 몸살을 앓고 있다.
치과의 주요 수입원이라 할 수 있는 임플란트 등 주요 비보험 진료의 수가가 바닥까지 떨어진 반면 마케팅 비용은 급상승했고, 홍보방법에 제약을 받으면서 개원 초년생들이 살아남을 방법으로 가격경쟁을 선택할 수밖에 없는 현실이 수가 하락 현상을 가속화 시키고 있다.
이런 상황에서 고객의 입소문과 소개를 통한 매출 증대 비법을 공개하는 세미나가 마련돼 개원가의 관심이 모아지고 있다.
스타리치어드바이져와 스타리치 의료경영연구소는 내달 10일 ‘가격경쟁만이 대안인가? 소개로 승부하라’ 세미나를 코엑스에서 개최한다.
의사 및 스탭을 대상으로 진행되는 이번 세미나는 자연스럽게 소개 환자가 나올 수 있는 경영시스템에 초점을 맞춰 의사와 스탭이 함께 체계적인 시스템을 구현해 나가는 방법을 여러 치과계 고수들이 연자로 나서 제시해 줄 예정이다.
주최 측은 “대부분 소개를 많이 받으려면 어떻게 해야 하는지에 초점을 맞춰 접근하기 쉽지만 이는 병원 관점에서의 질문이다. 고객이 어떤 경우에 적극적으로 소개를 하게 되는가에 초점을 맞추는 고객경험 관점에서 바라보는 것이 중요하다”고 밝혔다.
이번 세미나의 첫 연자로 나서는 옥용주(내이처럼치과) 원장은 ‘샘솟는 소개환자와 매출의 Top secret’에 대해 짚어줄 예정이다.
옥 원장은 사당역 주변의 경영이 어려운 병원을 인수받아 주위의 반대를 무릅쓰고 개원을 했다. 주위에 상권이 별로 없고 지역 주민도 별로 없고 이동하는 사람들만 많다는 게 반대 이유였다. 하지만 옥 원장은 지하철역 근처라 소개하기는 좋을 것이라고 생각했다. 그리고 고객 한 사람 한 사람을 친구처럼 가족처럼 대했다. 만족한 고객들은 최고의 마케터가 되었고 병원은 금세 자리를 잡았다. 병원을 찾는 신환의 70% 이상이 소개 고객인 것을 보면 그가 얼마나 고객의 마음을 사로잡았는지 알 수 있다.
그는 이러한 자신의 경험을 토대로 환자에 대해 철저히 분석하고 연구해 환자와 원만한 관계를 형성할 수 있는 노하우를 생생하게 공개할 예정이다. 또한 소개에 있어 스탭의 역할이 얼마나 중요한지, 스탭과는 어떻게 호흡을 맞춰 즐겁게 일하는지 비결도 공개할 계획.
이밖에도 박지연(덴탈리더스아카데미) 대표와 브레인스펙 김민정, 김윤정 공동대표가 연자로 나서 마케팅 및 고객관리 노하우에 대해 알려준다.
박지연 대표는 ‘화성남, 금성녀의 오감을 터치하는 맞춤상담 기법’을 주제로 남·여 고객에게 맞춤으로 적용하는 효과적인 상담법 등을 전할 예정이며, 김민정 대표는 ‘매출과 팀웍을 두 배로 성장시키는 시스템 경영’ 강연을 통해 그가 그동안 시스템을 구축해온 병원들을 사례로 들며 성공적인 매출과 성장을 이어갈 수 있었던 방법과 병원을 구성하는 직원들의 팀웍을 고취시킬 수 있는 방법을 소개할 예정이다.
마지막 연자로 나서는 김윤정 대표는 ‘고객의 심장에 말을 거는 MOT 관리’에 대해 강연해 고객과의 접점에서 예상치 못하게 발생할 수 있는 상황에 대해 어떻게 준비하고, 대처해야하는지에 대한 해결책을 제시할 예정이다.
미리 만나 본 연자
“고객 최대한 친구처럼 대하자”옥용주(내이처럼치과) 원장
“‘옥 원장! 오늘 나 OO가 아파서 왔어’ 라며 나를 친근하게 부르는 호칭을 두려워하지 않았다. 오히려 존대말 안쓰는 관계를 추구한다”
옥용주(내이처럼치과) 원장 병원의 나이 지긋한 고객 중에는 ‘원장님’이란 단어대신 ‘옥 원장’이라고 부르는 고객들이 많다. 이에 대해 옥 원장은 “고객을 단지 환자로만 보려하지 않는다.
나를 믿고 진료를 받으러 온 고객에게 최대한 친구처럼 대한다. 호칭에 대한 문제부터 환자가 편하게 부를 수 있도록 했다”고 말한다.
그는 “치과의 운영은 스탭과 함께 만들어 가는 것이다. 다양한 의견을 제안하고 나눌 수 있는 소통의 시간을 반드시 가져야 한다”고 강조한다.
“男女 차이 따른 감성 마케팅”박지연(덴탈리더스아카데미) 대표
박지연(덴탈리더스아카데미) 대표는 병원 스탭으로서 어떤 전략으로 고객을 대해야 하는지에 대한 방법을 제시한다.
그는 “남자, 여자로 고객을 구분해 상대방에게 맞는 상담 및 마케팅 방법을 함께 고민하고 해결방법을 제시해 주려 한다”며 “예를 들어 남자들은 시각적인 효과를 중요시 한다. 그렇다면 상담 시 치료 전·후의 사진을 준비해 환자가 가질 수 있는 기대효과를 높여줄 수 있을 것이고, 여자 환자의 경우는 청각적으로 예민한 점을 활용해 진료 중 헤드셋을 활용해 두려움을 극복하거나, 회복실 및 수술실에 아로마 향을 이용해 안정감을 갖게 도와주는 등 감성을 자극하는 방법을 소개 한다”고 말했다.
“흐름분석 시스템으로 관리하자”김민정(브레인스펙) 공동대표
김민정(브레인스펙) 공동대표는 이번 강연에서 자연스럽고 편안한 병원 시스템을 구축하기 위해 준비하고 적용해야 하는 요소들을 제시할 계획이다.
김민정 공동대표는 “‘병원 인테리어설계부터가 조직의 팀플레이 구축단계’, ‘우리 병원 조직의 자기주도 업무 설계’, ‘흐름 분석 시스템으로 경영을 스마트하게 관리하자’란 소주제를 준비하고 있다. 병원 문을 열고 들어서는 순간 고객들로부터 병원은 평가받게 된다. 때문에 인테리어, 동선체계부터 병원 조직을 구성하는 구성원들의 역할까지 시스템을 재정비하고 경영을 한 단계 업그레이드 할 수 있도록 도울 예정이다”라고 밝혔다.
“고객의 심장에 말을 걸어라”김윤정(브레인스펙) 공동대표
“고객 접점마다 고객의 마음을 얻는 기회로 만드는 노하우를 전달할 것이다”
김윤정(브레인스펙) 공동대표는 ‘고객의 심장에 말을 거는 MOT 관리’란 주제에 걸맞게 고객들이 예민하게 생각하고 최상의 서비스를 기대하는 고객 접점에서 감동을 줄 수 있는 방법을 제시한다.
김 공동대표는 “고객 접점마다 감동을 주는 것이 쉽지는 않다. 하지만 ‘대충하면 되지’ 하고 신경 쓰지 않는 부분에서 고객은 실망하게 되고 그것들이 쌓여 고객을 잃어버리게 된다. 그러나 한 번 더 생각하고 고객의 시각으로 경험해 보고 깨달은 것을 적용하면 분명 고객의 마음을 얻을 수 있다”고 설명했다.
