메디콜센터를 컨설팅하면서 필자가 느낀 가장 큰 놀라움은 기대보다 빠르게 매출의 변화가 3개월만에 눈으로 확인할 수 있게 나타난다는 것이다.
일반 기업에서도 콜센터를 활용한 매출의 변화사례가 많지만 병원보다 긴 6개월 혹은 그 이상의 시일이 걸린다.
그렇다면 왜 병원은 훨씬 빠르게 결과가 나타나는가? 그 비결은 바로 일반기업에 비해 병원의 의사결정이 LTE급으로 매우 신속하다는 점이다
먼저 우리는 메디콜센터 시스템을 적용한 후 정확한 숫자를 측정하고, 측정된 데이터를 취합해 분석한다.
이 때 병원은 분석결과를 이용해 바로 신속하게 조치한다는 것이 최고의 장점이다.
보통 기업의 경우 분석을 끝내고 개선방안을 도출해도 관련부서 및 다수의 의사결정권자에 의해 신속한 조치를 할 타이밍을 놓치는 경우가 허다하다.
이에 비해 병원의 의사결정은 원장이 직접 관심을 갖고 분석결과를 바탕으로 신속하고 탁월하게 조치하며 이뤄지기 때문에 빠른 피드백을 받을 수 있다.
그렇다면 여러분도 궁금할 것이다. 바로 매출에 직접적 영향을 끼치는 주요 의사결정이 무엇이었는지.
먼저 우리가 매출을 10% 이상 향상하기 위한 가장 직접적인 열쇠는 수술결정고객을 증가시키는 것이다.
거기에는 3가지 중요한 핵심열쇠가 있고, 이것들을 분석해 조치하는 것이 병원 매출 극대화의 비결이다.
하지만 이제까지 병원에서 가지고 있지 못했던 것은 앞으로 소개할 3가지 열쇠의 부재에 원인이 있었으며, 필자는 그 열쇠를 찾아 조치하는 과정에서 놀라운 매출향상을 이룰 수 있었다.
Golden Key 1 : 전화 응대율 - 사라지는 고객 전화를 잡아라!
“오늘 우리 병원에 걸려오는 전화를 얼마나 받고 계신가요?”라고 묻는다면 대부분의 병원은 걸려오는 전화는 놓치지 않고 모두 받고 있다고 말할 것이다. 그것도 매우 확실하게 말이다.
하지만 단독병원의 경우 메디콜센터 시스템을 적용해 측정한 결과 실제 전화 응대율이 평균 80% 정도에 불과했으며, 약 20%는 포기되고 있었다.
더 심각한 것은, 이미 10석 이상의 콜센터가 있는 병원에서 응대율이 고작 70% 미만인 경우도 있었고, 심지어는 매일 10%의 전화가 아예 측정되지 않는다는 사실조차 모르고 있는 병원도 있었다는 점이다.
이러한 분석은 원장을 경악시켰으며 사후조치는 더 말하지 않아도 신속하게 이뤄졌다. 그 결과 응대율이 90% 이상으로 향상돼 순간의 방심으로 놓치는 신규고객(초진)을 최소화할 수 있게 됐다.
[전화한 성형외과가 통화 중이라 다른 곳으로 전화를 한 적이 있는가?]
조사 결과 오른쪽의 결과처럼 병원의 전화를 걸어온 신규고객은 전화 연결이 되지 않을 때 30초 이내에 포기하고 다른 병원으로 전화한 경험이 있다는 것을 알 수 있다.
Golden Key 2 : 예약 접수율 (내원유도를 부끄러워 말라!)
필자가 처음 병원을 방문해 간혹 모니터링 사례를 들려줄 경우 원장들이 가장 놀라는 점은 그간 병원에서 아무도 고객의 내원을 적극적으로 유도하지 않았다는 점이다.
천문학적 비용의 광고비와 임대료를 투자해 기다리던 고객이 전화로 문의했는데도 정작 아무도 예약을 권하지 않았으며 심지어 그렇게 하는 것이 무례한 일이라고 생각하고 있었다,
그러나 메디콜센터 시스템이 적용되는 순간, 필자는 철저하게 신규(초진)고객을 분류하고 예약 접수율을 측정한 결과 보통 50% 내외였던 예약률이 추가로 10~20%까지 상승했다.
50%의 예약률이란 고작 “O일 예약해주세요”나 “저 상담예약을 하고 싶은데요”와 같이 문의에 대한 자연스러운 예약률에 불과하다.
우리가 변화를 만든 것은 녹취 장비를 통해 그들이 상담내용을 꼼꼼하게 청취한 후 분석하는 것이었다. 그리고 그들에게 적합한 표준 스크립트를 만들어 직원들을 교육시킨 결과 그들은 단순문의 고객을 자연스럽게 예약으로까지 유도하는 데 성공할 수 있었다.
아래 사례는 실제 메디콜센터 컨설팅 중 통화내용을 분석해 핵심적인 요소가 들어갔을 때 예약 접수율이 획기적으로 개선됐다는 결과를 나타내고 있다.
주지영 골든와이즈닥터스 병원콜센터 센터장
