지난 주 흐름의 변화에 대해 얘기한바 있다. 사회 전반의 흐름이 제품 중심에서 관계 중심으로 그 무게 중심이 이동하고 있으며, 치과 역시 이제 진료를 넘어 관계의 경험을 주어야 하는 시대로 바뀌고 있는 것이다.
그렇다면 관계의 경험이란 어떤 것일까?
과거에도 현재에도, 미래에도 우리는 매일 매일 환자들과 관계를 맺으며 살아간다. 그러나 그 정도와 중요성은 시대마다 달라져왔다. 과거가 진료만으로도 병원의 지탱이 가능한 시대였다면 이제는 환자들과 얼마만큼 유대관계를 쌓고 환자와의 연결고리를 탄탄히 만드느냐가 중요한 시대가 되었다.
이를 위해 병원에서는 다양한 환자관리프로그램을 통해 CRM(Customer Relationship Management) 시스템을 구축하고 환자와의 관계고리가 끊어지지 않도록 노력하고 있다. 그러나 우리가 잊지 말아야 하는 것은 환자들과의 관계를 튼튼히 만드는 것은 CRM 프로그램이 아닌 의료진의 연민이고 환자를 위한 배려라는 것이다. 이러한 병원의 ‘마음’을 경험한 환자들은 쉽게 병원을 떠나지 못한다.
병원에 들어선 환자는 병원에 입장하는 순간부터 혹은 그 이전(전화, 홈페이지 등)부터 병원의 서비스와 진료를 경험한다. 병원의 인테리어와 시설, 장비 등 하드웨어를 통해, 그리고 진료시스템과 병원의 운영 및 경영 시스템, 마케팅 등의 소프트웨어를 통해, 무엇보다도 치과의사와 직원들의 진료와 서비스, 그리고 배려하는 마음 등 휴먼웨어를 통해 환자는 우리병원의 가치를 인지한다. 이를 도식화한 것이 바로 가치터널(Value Tunnel)이다<그림1>.
일단 진료와 서비스에 이성적으로 수긍하고 인정하였다면 우리 병원이 환자에게 구매가치를 주었다고 볼 수 있다. 그러나 구매가치로는 진정한 가치를 주었다고 볼 수 없다. 환자가 감성적으로 우리 병원에 동의하고 기쁨과 만족을 느낄 때에야 비로소 어느 정도 우리 병원과의 관계가 형성되었다고 볼 수 있으며, 우리의 연민과 배려를 통해 만족을 넘어 환자가 감동을 느끼고 무한한 신뢰를 느꼈을 때 병원의 고객유지가치를 느끼고 우리 충성고객으로 성장했다고 말할 수 있다.
이때 환자와 우리 병원의 관계는 두 손이 깍지를 낀 것처럼 견고하여 깨트릴 수 없는 상태가 되는 것이다.
이렇듯 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어, 그 중에서도 휴먼웨어를 통해 환자가 우리 병원의 가치를 경험하여 진정한 충성고객으로 남도록 만드는 것이 우리에게 있어 중요한 제 1의 과제가 되고 있다.
㈜휴네스 윤홍철 대표이사(베스트덴치과 원장)
