가치터널 모델을 통해서도 확인할 수 있듯이 우리는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어를 통해 우리병원의 가치를 환자에게 전달한다(지난 주 칼럼 참조).
이중, 우리가 하드웨어에 대해 크게 논하지 않는 것은 하드웨어가 환자와의 관계 형성 및 강화에 있어 다른 요소에 비해 영향력을 덜 발휘하기 때문이다. 물론, 인테리어가 시대 및 지역 특성에 잘 맞지 않거나 청결하지 않고, 장비가 낙후되어 환자의 진료에 대한 신뢰도를 떨어뜨린다면 이는 환자가 소프트웨어, 휴먼웨어를 경험하기도 전에 거부감을 갖게 되는 요소가 될 수 있으므로 주의해야 할 필요는 있다.
휴먼웨어만큼이나 중요한 것이 바로 소프트웨어. 소프트웨어는 휴먼웨어가 잘 발휘되어 질 좋은 진료와 서비스가 꾸준히 유지될 수 있도록 뒷받침해주는 역할을 한다. ‘환자에게 친절하게, 따뜻하게 대해야겠다’고 마음을 먹었다가도 힘들고 지치게 되면, 이러한 의료진의 의지와 신념은 한풀 꺾여 나태해지기 마련이다. 이럴 때 앞에서 잡아 끌고 뒤에서 밀어주어 그러한 의지를 유지시켜주는 것이 바로 시스템이며, 이러한 시스템이 소프트웨어라고 할 수 있다.
소프트웨어는 크게 진료관리, 환자관리, 경영관리, 마케팅관리 4가지로 구성되어있으며, 이중 경영관리와 마케팅관리는 실질적으로 환자와의 관계의 경험을 만들어나가기 위한, 즉, 진료관리와 환자관리를 뒷받침하는 베이스를 만들어준다.
경영관리는 크게 조직관리와 회계관리로 나뉘는데 조직관리는 말 그대로 직원의 채용에서부터 퇴사까지 전반을 관리하는 것으로, 휴먼웨어와 크게 관련이 있다. 병원의 성패는 조직과 잘 융합되고 연민을 잘 발휘하여 환자와의 관계를 쌓아나갈 수 있는 인재를 채용하는 것에서부터 시작된다고 할 수 있다. 이를 위해서는 면접 시 직원이 얼마나 환자에 대한 배려심이 있으며 이를 잘 표현할 수 있는지를 살펴볼 필요가 있다. 또 이렇게 채용된 직원은 꾸준한 교육을 통해 우리 병원에 꼭 필요한 인재로 성장시켜야 한다. 교육은 개인에 대한 투자일 뿐 아니라 병원에 대한 투자이다. 그러나 그러한 투자가 헛되어 되지 않기 위해서는 교육받은 직원이 반드시 이를 병원 내 다른 직원에게 전달하게 하여 함께 배운 내용을 실천하게 해야 하며 원장 역시 이에 동참해야 한다.
회계관리는 병원 수입/지출 관리라는 개념보다는, 우리병원의 환자 및 수입 증가, 즉 성장추이를 관리한다는 개념에서 바라보아야 더 옳을 것이다. 매월 총 환자수, 신환 수의 변동추이를 파악하여 우리병원의 성과, 또는 위기를 체감할 수 있어야 미래를 준비함에 있어 보다 전략적인 접근이 가능하다. 또한 다양한 수치(예를 들어 원장 1인당 또는 직원 1인당 진료 환자수)를 통해 인력의 효율성을 살펴봐야 인력의 적절한 배치와 활용으로 직원이 환자관리에 집중하게 하거나 또는 업무에 지쳐 환자에게 소홀해지는 것을 방지할 수 있다.
마케팅관리가 필요한 것은 마케팅관리가 환자와의 소통관리의 일부이기 때문이며, 병원 내에서 환자와 직접 맞닿는 병원의 게시판, 안내물, 하물며 명함까지도 우리가 관리해야 하는 대상이 된다. 우리는 환자에게 병원의 가치를 직접적으로 알리기 위해서 우리는 스크린세이버는 물론 병원 소개 리플렛 등을 다양하게 활용할 수 있으며, 임플란트, 보철, 치주 등 진료 안내 리플렛과 치료 후 환자에게 나눠주는 주의사항 안내물 등 우리가 간과하기 쉬운 다양한 안내문들이 모두 환자에게 우리병원의 가치를 직간접적으로 알리는 수단이 된다.
마케팅 관리에 있어 가장 중요한 것은 환자들의 입장과 눈높이에 맞게 그림과 문구가 제작되었는가 이며, 한번 제작된 안내물이라도 해도 그대로 둘 것이 아니라 꾸준한 환자의 피드백을 통해 환자의 니즈(Needs)에 맞게 개선이 이뤄지고 해야 할 필요가 있다.
이렇듯 경영관리와 마케팅관리는 진료와 환자에 대한 휴먼웨어의 발휘가 제대로 될 수 있게 만드는 바탕이 되며, 또한 환자들에게 병원의 가치를 전달하는 채널로서 환자와의 경험관리를 위한 베이스가 될 수 있다.
(주)휴네스 윤홍철 대표이사(베스트덴치과 원장)
