환자의 첫번째 경험은 치과 문을 들어서는 순간부터 시작됩니다. 엄밀히 말하면 환자들은 치과에 들어서기까지 치과에 대해 많은 정보와 경험을 가지고 내원합니다.

제가 1화에서도 언급드렸던 것처럼 치과의 몇 가지 특징(치명성, 정보의 비대칭성 등)들로 인해 환자들은 치과를 선택함에 있어 신중을 기하는 편입니다.

지인에게 잘하는 치과를 추천받기도 하고, 인터넷 후기들을 검색해 보기도 합니다. 홈페이지에 들어가 원장들의 얼굴과 약력을 보기도 하고, 믿을 만한 치과인지 지역 맘카페 등에 물어보기도 합니다. 이 기본 검증과정을 통과한 환자들이 우리 치과에 오는 것입니다.

일단 치과문을 열고 들어선 것 자체가 예선통과일 수 있습니다. 하지만 환자는 내가 한 선택이 맞는지 불안하기 때문에, 치과문을 열고 들어서는 순간부터 모든 신경을 곤두세우고 믿을만한 치과인지 판단하려 합니다.

치과 문을 열고 들어설 때 환자가 아무도 없다면 환자는 어떤 느낌이 들까요?

무언가 문제가 있거나 치료를 잘 못해서 환자가 없다고 생각할 수 있으며 불안감을 느낄 수 있습니다.

대기실은 그렇다 치고 진료실에서조차 환자를 치료하는 인기척이 없다면 문제가 있는 치과는 아닐까? 라고 생각할 수 있습니다.

줄서는 맛집에 줄을 서서 먹고 싶은 심리처럼, 어느 정도 환자가 있을 때 환자는 불안감을 덜 느낍니다. 신환이 순간적으로 몰려서 대기시간이 길어질 때 오히려 환자 상담 동의가 잘 된 경험이 있으실 겁니다.

환자가 내원했을 때 치과가 어느 정도 채워져 있는 느낌을 받게 하는 것이 필요합니다.

치과에 환자가 많이 없을 때에는 내원한 환자에게 TBI도 하고 스몰토크도 하면서 시간을 보내시기 바랍니다. 환자가 바쁘면 어쩔 수 없지만 시간이 많다면 환자에게도 도움되고, 치과가 채워져 있는 느낌을 줄 수 있어 치과 경영에도 도움이 됩니다.

환자는 친절한 원장님과 직원들에게 호감을 느끼고 치과를 더욱 가깝게 느낄 수 있습니다. 이러한 경험들이 쌓여 충성환자가 생기는 것입니다.

 

 

직원의 첫 응대 태도는 PTX관점에서 굉장히 중요합니다.

환자는 치과에서 마주하는 첫 직원을 통해 이 치과가 나에게 관심을 갖고 꼼꼼하게 치료를 해 줄 치과인지, 직원들은 교육이 잘되어 있으며 전문적인지 등 많은 정보들을 본능적으로 파악하고 판단하려 합니다.

시간으로 보자면 짧은 시간이지만 환자는 그 짧은 시간동안 신경을 곤두세우고 우리 치과에 대한 정보들을 무의식적으로 받아들입니다.

그렇다면 어떤 응대 태도가 좋은 태도일까요?

당연하지만 치과에 들어섰을 때 응대 직원이 일어서서 밝게 웃으며 응대해야 하는 것이 기본입니다. 환자와 눈맞춤을 잘 하며, 대화할 때 상체를 자연스럽게 상대방에게 기울이는 바디랭귀지를 사용하면, 환자는 관심받고 존중받는다는 느낌을 받습니다.

 

 

데스크 직원이 환자에게 짓는 표정 또한 환자들에게 영향을 줍니다.

우리는 반가운 사람을 만나면 사람들은 양쪽 눈썹을 빨리 들어 올리고 눈을 크게 뜨는 환영의 표정을 짓습니다.

직원들도 사람이기에 본인이 좋아하는 환자, 혹은 오랜만에 봐서 반가운 환자들에게 자연스럽게 이런 환영 반응을 보이는 경우가 많습니다.

이런 보디랭귀지를 많이 사용하는 것이 언제나 좋은 것은 아니지만, 환자를 처음 만날때나, 환자와의 대화 중에 적절히 사용한다면 그들과의 친밀감을 쌓을 수 있는 아주 강력한 보디랭귀지가 될 수 있습니다.

제가 집필한 ‘환자의 표정을 읽는 치과의사’를 참고하시면 도움되실 것입니다.

제가 관리하는 치과는 문진을 받을 때 환자 옆자리로 가서 시선 높이를 맞춘 채 문진받도록 하고 있습니다. 시선의 높이도 영향을 줄 수 있기 때문입니다.

환자보다 높은 시선에서 환자를 바라본다면 환자는 고압적이라는 느낌을 받을 수도 있습니다.

반대로 환자보다 낮은 시선에서 바라볼 때, 예를 들면 앉아서 환자를 응대하면 환자는 무시받는 느낌을 받을 수도 있습니다. 눈높이를 같은 위치로 맞추고 자연스러운 눈맞춤을 하는 이러한 바디랭귀지들은 치과에 내원하여  긴장하고 있는 환자들에게 조금 더 편안한 경험을 제공할 수 있습니다.

대기실에 있는 환자분들도 유심히 살펴보면 좋습니다. 환자가 두리번거리거나 대기실을 서성거린다면 뭔가를 찾고 있거나 필요한 것이 있을 수 있습니다.

 

 

필요한 것이 있는지 물어보고 응대해 드리는 것이 좋습니다. 환자가 시계를 만지작거리거나 시계를 보면서 한숨을 쉰다면, 시간에 쫒기고 있거나 대기시간이 길어지는 것에 불만이 생기고 있을 수 있습니다. 이런 경우 대기시간에 대한 안내를 적절히 해 드리는 것이 좋습니다.

대기실 공간에 대해서도 한번 생각해 볼까요?

환자는 치과에 올 때 대부분 긴장한 채로 내원합니다. 대기실 공간은 긴장감을 최대한 줄여줄 수 있는 환경으로 만드는 것이 좋습니다. 호텔 로비의 조명을 떠올려 보시면 이해가 빨리 되실 것입니다.

대기실 공간은 환자가 느낄 때 편안하고 안락한 느낌이 드는 것이 좋습니다. 대기실 공간의 소품이나 가구들이 너무 낡아 있거나 지저분하다면 교체하시는 것을 추천합니다.

대기실이 낡고 지저분할 경우 진료 기구가 낡았거나 소독이 잘 되지 않을 것 같은 생각이 들 수 있습니다.

마찬가지로 치과의 냄새도 중요합니다. 악취가 난다면 치과의 청결도에 문제가 있다고 받아들일 수 있습니다. 아무리 우리 치과가 소독을 철저히 한다고 해도, 냄새가 나면 환자는 본능적으로 치과가 지저분하다고 받아들일 수 있기 때문에 냄새에도 신경을 써야 합니다.

이미 많은 치과의 대기실에는 우리 치과의 장점과 실력을 간접적으로 전달할 수 있는 다양한 장치들을 활용하고 있습니다.

원장님들께서도 학문적으로 공부하신 것은 아니지만, 본능적으로 바로 이 PTX의 중요성을 느끼고 계신 것입니다.

원장님이나 치과를 홍보하기 위한 많은 원장님이 방송에 출연하신 영상을 틀어놓는 치과도 있고, 원장님이 나온 신문기사들을 스크랩해서 붙여 놓는 치과도 있습니다.

환자의 후기를 모아 전시를 해 놓은 경우도 있고, 환자가 많은 치과임을 드러내기 위해 내원환자수나 임플란트 식립 개수를 대기실에 표시해 놓는 치과들도 있습니다.

이러한 아이디어에는 사실 굉장히 다양한 방법이 있습니다. 어떻게 하면 환자가 우리 치과에 대해 좋은 느낌을 갖게 할 수 있을지 끊임없이 고민해 보시고, 때로는 다른 치과들의 방법들을 참고해 가면서 우리 치과만의 대기실 전략을 만들어 보시기 바랍니다.

다음 편에는 원장님의 바디랭귀지 개선을 통해 상담동의율을 올리는 방법에 대해서 살펴볼 예정입니다. 시스템을 바꾸거나 직원을 움직이는 것은 접목하는데 시간이 걸리지만, 원장님이 마음 먹으신다면 바로 시행하실 수 있는 내용입니다. 많은 관심바랍니다.