제가 만나는 원장님들은 대부분 학창 시절에 성적 상위 1%인 분들입니다. 그런 원장님들이 저를 찾는 이유는 진료를 더 잘하기 위해서가 아니라, 경영을 더 잘하고 싶어서입니다.
그렇다면 “경영이 무엇이고 경영의 목적은 무엇이라고 생각하십니까?” 얼마 전 모 임플란트 회사가 주관한 개원 세미나에서 한 원장님께 동일한 질문을 드렸습니다. 이에 “이윤추구?”라고 정확하게 답변해 주셨습니다.
경영학에서는 ‘이윤추구’가 경영의 목적이라고 말합니다. 그런데, 경영학의 아버지라 불리는 피터드러커는 ‘고객가치추구’를 통해 ‘고객을 만족시키는 것’이 경영이라고 하였습니다. 돌아보면, 우리 치과도 고객만족경영을 위해 CS교육도 하고, 최선을 다해 진료를 하고 있습니다.
그런데, 그 고객만족이 ‘고객의 가치 추구’를 위한 것인지 ‘나의 이윤추구’를 위한 것인지를 한번 깊게 생각해 볼 필요가 있습니다. 지난 호에서도 말씀드렸듯이 원장이 나아가고자 하는 방향성을 세우고 이를 직원들에게 공유하여 함께 같은 방향으로 가야 합니다. 잠시 원장님이 생각하는 우리병원의 방향성과 중간리더, 팀원들의 방향성이 어떠한지 아래 그림을 보고 원장님의 병원을 한번 체크 해 보시길 바랍니다.
이 가운데 우리 병원의 모습은 몇 번인가요? 2번의 모습이 가장 이상적이겠지만 실제 현장에서는 1번, 3번의 경우도 많이 존재합니다. 2번처럼 한 방향으로 가기 위해서는 원장의 리더십이 중요하다는 것을 너무나 잘 알고 있을 것입니다.
그럼에도 불구하고 리더로서 리더십을 배우거나, 조직문화를 배우는 원장님은 소수에 불과합니다. 우리는 평생을 살아가면서 공부 잘하는 법, 일(진료) 잘하는 법 등 기술적인 부분을 배우기 위해 학원도 다니고, 세미나도 다니고 하는데 말입니다. 많은 경영자로부터 존경하는 인물로 손꼽히는 ⌈왜 리더인가⌋의 저자인 이나모리 가즈오 회장은 파산한 일본항공 재건에 뛰어들었을 때 당장의 수익보다는 우선 전 직원의 마음을 하나로 동기화하는데 중점을 두고 ‘리더 집중교육’을 먼저 시작했다고 합니다.
‘리더 집중교육’은 앞에서 “나를 따르라!”라는 교육이 아니라, 구성원들에게 이른바 ‘필로소피(philosophy)’를 전하는 일이었다고 합니다. 그만큼 조직이 바로 서는 데에 리더의 철학과 방향성이 중요하기 때문입니다. 리더 집중교육은 ‘열심히 일에만 몰두한다’, ‘감사하는 마음을 잊지 않는다’ 등 너무나 상식적인 교훈을 토대로 한 가치관이었습니다.
실제 그들은 다 아는 내용이었지만 몸으로 전혀 받아들이지 않았을뿐더러 실천하지 못했기 때문에 파산으로 몰고 간 원흉이 되었던 것입니다. 우리 병원은 어떤 모습인가요? ‘친절해야 한다’, ‘고객을 만족시켜야 한다’라는 것을 너무나 잘 알고 있지만, 다람쥐 쳇바퀴 굴러가듯 반복되는 일상에서 어떠한 목표의식 없이 지내다 보니 고객이 만족하는 응대를 실천하지 못하고 기계적 응대를 하고 있습니다.
그러다 보니 고객 컴플레인이 발생하고, 악성 댓글이 달리기도 합니다. 굳이 말하지 않아도 스스로 움직이는 조직문화를 만들고 싶다면 직원들에게 원장님의 철학이 담긴 ‘고객 가치’에 대한 메시지를 지속적으로 전달해 주시길 바랍니다.
