병원컨설턴트이다보니 어느 병원을 갈 때나 나도 모르게 환자로서 병원의 시스템을 경험하며 배울 점과 개선할 점이 무엇인지 유심히 살펴보게 된다.
이런 병원의 공통점은 직원들이 여유롭고, 그 여유를 활용하여 환자의 상황을 잘 관찰한다. 환자가 없어서 여유로운 것이 아니라 직원은 각자 자신의 위치에서 나의 업무의 범위와 책임을 알고 일한다. 또 환자의 정보가 누락되지 않고 다음 접점으로 전달되어 정보를 잘 처리한다는 것이다. 그렇기 때문에 직원은 같은 질문과 답변을 반복하지 않아도 되고, 환자는 했던 말을 또 하며 이 병원이 나의 상황을 잘 모르고 진료할 까봐 불안해하지 않아도 된다. 즉 병원 운영 시스템이 잘 짜여져 있다는 뜻이다.
흔히 직원들에게 환자를 잘 관찰하고 친절하게 응대하라고 한다. 반면 그렇지 못한 상황에 있는 직원들은 지금도 충분히 최선을 다 하고 있다고 말하며 더 이상의 친절은 벅차다고 말하기도 한다. 환자에게 친절한 병원과 그렇지 못하다고 말하는 상황에 있는 병원은 어떤 차이가 있을까? 바로 CS 마인드는 기본이고 환자의 상황을 ‘관찰’할 수 있는 ‘여유’가 있다.
환자가 병원을 들어와 접수를 할 때부터 병원의 운영 컨셉에 맞게 접수-대기-검사와 진단-상담-치료-수납의 M.O.T 사이클에서 응대의 기준과 시작 자료, 담당자, 기록의 방법과 전달 방법, 환자에게 사전에 안내해야 하는 적재적시 응대 시스템이 잘 짜여져 있다. 직원 업무분장과 조직도가 잘 갖춰진 병원은 같은 진료 시간대비 효율적인 병원 운영이 가능해 진다. 또한 인력을 효율적으로 운영할 수 있기 때문에 시스템이 잘 갖춰진 병원에서 일하는 직원들은 그렇지 않은 병원에 비해 같은 환자수를 진료하더라도 훨씬 더 여유롭게 일할 수 있다.
‘여유’가 있을 때 환자의 상황도 눈에 들어온다. 진료를 마치고 나온 환자가 대기실에서 머리가 엉클어진 채 두리번 거리고 있다면 ‘왜 그럴까?’ 하고 먼저 생각하고 “ooo님 메이크업 룸 찾으시나요? 안쪽으로 들어가시면 거울과 빚이 준비되어 있습니다”라고 먼저 다가가 안내를 할 수 있다.
상담 대기중인 모녀가 같이 진료실에 들어가도 되는지 아닌지 대화를 하고 있는 것을 듣고는 그냥 지나치는 것이 아니라 “검사 받고 나셔서 상담 받으실 땐 같이 들으실 수 있으니까 기록해 두었다가 상담실장님께 전달해 드릴게요” 라고 안내를 하고 내부 기록망에 기록해 환자가 진료실에서도 같은 말을 두 번하지 않아도 될 수 있도록 한다.
바로 이것이 병원 컨설팅에서 친절한 병원 CS를 하고 싶다면 단순히 교육만 반복하는 것이 아닌 우리 병원에서 친절할 수 없게 만드는 시스템이 무엇인지 문제점을 찾고 시스템 개선을 하도록 하는 이유이다.
친절은 배움이 아닌 환자를 관찰하는 여유에서 나온다. 우리 병원에 내원하는 환자에게 친절하고 싶다면 먼저 병원의 시스템을 점검하고 효율적으로 일하는 시스템을 통해 굿마우스를 만드는 병원의 친절을 실천 해 보도록 하자.
