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[덴탈MBA] 치과의 팀 상담역량을 높이는 방법
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[덴탈MBA] 치과의 팀 상담역량을 높이는 방법
  • 김정숙 이사
  • 승인 2023.02.16 09:19
  • 댓글 0
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치과 실전 관리 시스템 20

직원의 직무 및 상담 기본 역량을 분석해 현재 조직의 규모와 직원들의 성향, 물리적 환경까지도 파악하고 상담할 수 있는 팀 조직의 상담역량을 올리는 방법을 알아보자.

1.팀 조직의 상담자 상담역량을 파악.
상담자의 깔끔한 용모, 전문가다운 억양과 말투. 환자의 말에 잘 경청하고 커뮤니케이션 기술을 갖추어 환자의 니즈 파악에 특화. 여기에 전문적인 임상 지식과 시각적 자료를 효과적으로 사용하여 설명을 잘하고 환자의 성향까지 잘 알아내어 맞춤 상담을 할 줄 알며, 환자의 신뢰를 주는 긍정적 마인드를 가지고 있는가 등 상담자의 기본자세를 직무역량에 맞게 잘 갖추고 있는지를 객관적인 기준을 마련하여 평가하고 분석해 본다.

2. 팀 상담의 범위와 목표 설정.
상담은 팀워크가 이루어 내는 결과라고 볼 수 있다. 원장님과 상담자의 역할 및 범위를 정할 필요도 있으며, 직원의 상담 범위와 기준을 어디까지 실무에 적용하고 향상될 수 있게 할 것인지 구체적인 목표를 정해둔다. 

3. 각 구성원의 상담 기준 구체적 설정.
직무역량에 따른 기준으로 1단계는 각 진료별 상담 자료를 작성하거나 대본을 만들어 기본적인 지식을 전달할 수 있게 진행한다. 2단계는 주의사항과 동의서까지 작성할 수 있고 커뮤니케이션 역량을 향상되게 하는 범위로 정한다. 3단계는 컴플레인 예방하는 상담. 4단계는 치료계획서를 작성해 환자의 진료 순서를 설정해 주거나 수납 시기 결정. 5단계는 상담 통계를 내고 데이터를 구축하고 활용하는 방법. 6단계는 환자와의 관계를 유지하기 위한 해피콜이나 리콜까지 상담 프로세스 단계별로 상담 범위를 구체적으로 설정하는 것이다.

4. 상담 실전 적용 교육 기획.
실제 상담 상황에 맞는 교육을 기획하기 위해 교육 장소와 시간을 정하고 주별, 월별 교육 주기를 구체적으로 정한다. 상황에 맞는 내용을 설정하고 정확한 정보와 지식을 습득하게 하여 스토리보드를 작성하게 한다. 이어서 롤플레이를 하거나 상담한 내용을 음성 녹음하여 내용을 피드백하는 절차로 실무에 적응할 수 있는 교육을 한 후에는 교육일지를 작성한다.

5. 긍정적인 피드백으로 동기 부여.
작성한 교육일지를 통해 긍정적인 피드백과 동기부여를 하며 꾸준히 노력할 수 있도록 정기적인 피드백을 시행하고 보상하여 동기부여가 될 수 있게 한다. 

상담 교육은 환자에게 전문적인 지식 전달을 효과적으로 하고 니즈 파악에 맞춤형 상담을 한다면 신뢰감을 갖추게 된다. 

이는 환자와의 관계 형성이 잘되어 치과의 안정적인 고객이 확보되는 것은 물론 소개 환자가 늘어 매출도 늘어나게 하는 팀 전략이다.



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